pusi
Országok listája
HungaryMiskolci EgyetemGazdaságtudományi KarGazdálkodásiSzolgáltatás Menedzsmentpusi
2009.05.14 20:51:34
Az alábbi szöveg egy formázás és képek nélküli előnézete a dokumentumnak. A tökéletes megjelenítéshez jelentkezz be, majd töltsd le a dokumentumot.
Szolgáltatás menedzsment def: az a teljes szervezetre jellemzQ megközelítés, mely a fogy .által érzékelt szolg. minQségét tekinti az elsQ számú üzleti mqködési alapelvnek;2 területen jelentett alapvetQ változást a hagyományos felfogáshoz képest:*a teljesítmény belsQ köv.nek külsQ köv.re való fókuszálás,*a struktúra helyett a folyamatokra koncentrálás
Szolgáltatás mqködési funkció 2 feladat köré szervezQdnek: 1:line menedzsment:azok a menedzserek,akik közvetlenül vesznek részt a szolg. nyújtásában, 2:támogató szolg.: elérhetetlenek és láthatatlanok a fogyasztó számára- (pügyi,informatikai szolg)
EltérQ menedzsment alapelvek: 1:profit teremtés és üzleti alapelv: a teljes hatékonyság az elérendQ cél,a profitot a fogy.által érzékelt minQség teremti. a szolgáltatóiparban a piaci gazdaságosság koncepció a javasolt,a szolg.men.ben kritikus fontosságú a külsQ hatékonyság és a fogyasztói kapcsolatok kezelése 2:döntéshozatali jogosultság:a döntési pontoknak a szervezet és a fogyasztó közötti érintkezési ponthoz legközelebb kell elhelyezkednie,3:szervezeti szempontok:a szolgáltató váll. kultúrájánál a külsQ és belsQ hatékonyság egyen-súlyára való törekvés dominál-,4:vezetQi döntés:a szolgáltató váll.nál nem a meghatározott sztenderdek elérése és ellenQrzése alapján történik a jutalmazás. A szolgáltatási kultúra kialakításánál az alkalmazottak egyéni felelQsségvállalásának és döntéseinek támogatása és bátorítása kerül elQtérbe, 5:jutalmazás:a szolgáltató szervezetekben a fogyasztó által észlelt minQség kell,h. az alapja legyen a teljesítmény értékelésnek,6:mérési szempontok: összhangban a vezetési és jutalmazási alapelvekkel,a külsQ hatékonyságra törekvéssel a fogyasztói elégedettséget és a szolgáltatást minQségét kell mérni
Szolgáltatások eltérQ stratégiája: 1:a szolg.men.t rendszer bonyolulttá válása:a szolg.i csomag olyan kiegészítQ szolg.ok kerülnek a vonzóvá tétel miatt,amelyet a rendszer nem bír el,2:ellenQrzés nélküli növekedés:a növekedésnek komoly gátja lehet a humán erQforrások hiánya ill.képzetlensége, 3:nem megfelelQ hatalmi struktúra:a központi és a helyi egységek közti hatalmi viszonyok és jogosultságok tisztázatlansága, v. túlzott centralizálása jelentQs visszahúzó erQ lehet a frontvonalban dolgozók számára, 4: a fogy-i elvárások és a szolg.i csomag meg nem felelése:a kiegészítQ szolg.unk nem megfelelQ volta miatt az egész szolg.i csomag minQségét kérdQjelezik meg a fogy-k. a szolgáltatónak nagyon tisztában kell lenni azzal,h. mibQl áll a szolg. csomagja, és mit tekint minQségnek abból a vevQ, 5: nem hatékony mqködési menedzsment:minden a részleteken múlik. a vezetQnek tekintettel kell lenni arra,h. minden dolgozó a saját apró területét tekinti a legfontosabbnak,és elvárja,h. ott rendben menjenek a dolgok. motivált személyzet lehet a minQségi szolg.záloga, 6: nem megfelelQ gazd-i ellenQrzQ rendszerek:a mqködési menedzsment nem megfelelQ szín vonalából adódó problémák szintén gyakran az ördögi kör kialakulásához. vannak jó és rossz ktgek.a jó ktget nem szabad csökkenteni,mert minQség romláshoz vezetnek,amit a fogyasztó hamar észrevesz, 7: új merQ vonzásának problémája:ha egy szolg. minQsége visszaesik,a piaci,társadalmi megítélése is romlik .ezután csak kevés bé képzett és motivált merQt lesz képest magához vonzani,és ez tovább rontja a mindig is nagy személyes intenzitással bíró szolg.minQségét
Szolgáltatás gazdasági alapelve: A szolgáltató szféra több évtizedes dilemmája, ami a mai napig sem került feloldásra és várhatóan nem is fog rövid idQn belül- a testre szabás és asztenderdizálás között folyik. Az egyéni igények kielégítése a szolgáltatás menedzsment és marketing megközelítés központi eleme, míg a sztenderdizálás a klasszikus közgazdaságtan alapelveire épül. 1. Szolgáltatások sztenderdizálása: A termelékenység gazdaságtana. A szolgáltatások sztenderdizálásának a következQk a szervezeti elQnyei: " Fogyasztói megelégedettség (mindannyiszor ugyanazt az elvárt olcsó terméket kapják) " MinQségbiztosítás sokat javul " Könnyq a költségek befolyásolása " Jó lehetQségek a termelékenység növelésére " Az innováció rendszerbe foglalható (Ez ismételhetQ egy kifejlesztett szakértQi rendszeren keresztül, ami növeli az innovációs befektetések megtérülését) A fogyasztó informáltsága a sztenderd szolgáltatásokról meglehetQsen jó. A sztenderd szolgáltatásoknak megvan az az elQnye, hogy a szolgáltatások hagyományos jellemzQi közül nem igaz rájuk, hogy nem ismételhetQk. Így ha minQségi hiba történik, az igenis javítható. 2. Testre szabás: az elvárások gazdaságtana
A szolgáltatások testre szabásának szervezeti elQnyei a következQk: " Fogyasztói elégedettség (egyéni igényeik kielégítésre kerülnek). " A minQség, mint érzékelt minQség biztosított (a fogyasztó úgy érzi jól bánnak vele). " Jó lehetQségek az ár növelésére. " Könnyq az eladott ember-órák növelése (mert a feladat ritkán definiált és az igényeket még jobban ki lehet elégíteni). " Az innováció fogyasztó közeli (az innovációs folyamat mindig a fogyasztótól indul ki, így biztos a piaci sikere). MindezekbQl következik, hogy a piac ebben az értelmezésben nem mennyiség és ár által uralt, hanem minQség és elvárások alapján. 3. Moduláció: a kompromisszumok gazdaságtana
használatos tömeges testre szabás néven. Itt a középutat az jelenti, hogy a szolgáltató cég megpróbálja a sztenderizálás elQnyeit (növekvQ termelékenység lehetQsége) egyesíteni a testre szabáséval (egyéni fogyasztói megelégedettség). Magas áron ad el egyénre szabott szolgáltatásokat, melyek mögött sztenderdizált és így alacsony költséggel járó folyamatok állnak.
sztenderdizált és onnantól válik egyénivé, ahogy a fogyasztó belép a folyamatba. Termék orientált Fogyasztói kapcsolatok orientált Magas dinamikájú Modulizált termelés /Testreszabott termelés Alacsony dinamikájú Sztenderdizált tmegtermelés/ Céhes termelés 4. BelsQ szolg-i piac: A szolgáltató szervezetek kultúrájának egyik jellegzetessége, hogy a fogyasztó számára sokkal inkább látható, mint a termelQ vállalatoknál. Állandóan kirakatban szerepelnek a munkatársak és egymás közti kapcsolataik jelentQs hatással lehetnek a szolgáltatás fogyasztó által érzékelt minQségére. Lényeges a belsQ értékrend: elfogadva a szervezet holografikus képét, nehéz úgy kifelé fogyasztóorientáltan viselkedni és cselekedni, ha a belsQ emberi és szakmai folyamatok nem ezt támogatják. 5. BelsQ marketing koncepció: amely az emberi tényezQt minden eddiginél jobban elQtérbe helyezi, stratégiai kérdésként jelenik meg. 1. A szervezeti tagok az elsQdleges piac, egy belsQ piac, amely így ugyanúgy piaca a befelé megjelenQ szolgáltatási ajánlatoknak, mint külsQ marketing programoknak 2. Az alkalmazottakat maximálisan figyelembe vevQ koordinált és célorientált megközelítés, amely a belsQ erQfeszítéseket és folyamatokat harmonizálja a szervezet külsQ hatékonyságával 3. Egy olyan vezetési megközelítés, amely a szervezet tagjait, funkcióit, egységeit, mint belsQ ügyfeleket tekinti, akiknek ugyanolyan ügyfélorientált módon kell szolgáltatást nyújtani, mint a külsQ partnereknek. Alapfeltevése, hogy a szolgáltatás-orientált viselkedést és tevékenységeket nem lehet kizárólag a külsQ partnerek felé sikeresen és hitelesen megjeleníteni. Olyan vezetési filozófia, amely az alkalmazottakra, mint fogyasztókra tekint. 3 lényeges vonatkozása: 1. attitqd:a szervezeti tagok attitqdjének befolyásolása fontos szervezeti kultúra elem. 2. állandó kommunikáció: a szervezeti eljárások, leírások, szervezeti folyamatok, termékek és szolg jellemzQi igényli a kommunikációt. 3. pszichológiai szerzQdés: a belsQ marketing megvalósulásának alapja a szervezeti bizalom, erre épülhet csak a kultúra, ehhez érzelmi támogatás is kell. Ez a bizalmi helyzet a pszichológiai. szerzQdés.
BelsQ marketing 3 szintje: 1. Szolgáltató kultúra kiépítése a szervezetben, mely a belsQ szolgáltatások fontosságát hangsúlyozza az alkalmazottak között 2. A szolgáltatás orientáltság fenntartása a szervezeti tagok között 3. Új termékek, szolgáltatások piaci bevezetése vagy új belsQ technológiák, rendszerek és szolgáltatási módszerek bevezetésekor
BelsQ marketing eszközei valóban hassanak, a következQknek kell teljesülnie: 1. A munkatársak felhatalmazása és képessé tétele, hogy megérthessék és elfogadják a szervezet küldetését, stratégiáját és céljait, csakúgy, mint a termékek és szolgáltatások külsQ marketingjét, kampányait és céges folyamatait. 2. Jó kapcsolat kialakítása a szervezet tagjai és a szervezet között. 3. A vezetQk és menedzserek körében szolgáltatás orientált vezetési stílus kifejlesztése. 4. Minden dolgozónak szolgáltatás központú kommunikációs készségek fejlesztése.
BelsQ marketing tevékenységek: 1. Tréning A tréning mint készségfejlesztQ és attitqd változtató módszer több csatornán keresztül hat a belsQ marketingre: " Segíthet a szervezet holisztikus megközelítésében, így az ún. nagy kép megértésében, " Segíthet az elvárt attitqd fejlesztésében, amellyel megvalósulhat a szolgáltatás stratégia és az egész szervezetet átható marketing szemlélet. " Segíthet a kommunikációs, ügyfélszolgálati, eladási és szolgáltatási készségek fejlesztésében. A tréning lehet az egyik kulcsfontosságú eszköz, mely hozzásegítheti a vezetést a szolgáltatások megfelelQ színvonalát biztosító attitqd kifejlesztésében. 2. VezetQ támogatás és belsQ párbeszéd: a formális tréning programok vezetés általi napi szintq folytatása, az alkalmazottak rendszeres támogatása és bátorítása, mint napi szintq vezetQi feladat, a vezetettek bevonása a tervezési és döntési folyamatokba, a vezetettek gyakori tájékoztatása, nyitott és bátorító szervezeti légkör kialakítása További belsQ marketing eszközök lehetnek: " BelsQ tömegtájékoztatás, és információs támogatás " Humán erQforrás menedzsment " KülsQ tömegtájékoztatás " Rendszer- és technológiai támogatás " BelsQ szolgáltatás helyreállítás " Piackutatás és piac szegmentálás
Redin 3D elmélete: Reddin háromdimenziós közelítésmódja az Ohiói Állami Egyetem kutatásaiból származtatható, ahol Reddin az alkalmazó számára egy igazán tág értelmezési teret biztosít és más nézetekkel összehasonlítva nemcsak egyetlen vezetési formát határoz meg. A szituációs vezetéselmélet szerint a hatékony vezetés nemcsak a vezetési hatalomtól függ: a feladat jellege, a szervezeti keretfeltételek, a vezetQi elképzelések és elvárások, valamint a vezetettek magatartása egyaránt hatással van a vezetés eredményességére. A szituációs menedzsment Reddin értelmezésében magában foglalja az öt szituációs tényezQt , nevezetesen a szervezetet (1), a munkavégzés módját (2), a vezetQket (3), a munkatársakat (4) és a vezetetteket (5). A háromdimenziós modell a vezetési hatalmat inkább aktív, mint passzív alkalmazkodóképességq emberek összességeként szemlélteti. Mind az öt elem követelményeket támaszt a vezetéssel szemben és megkívánja a szituációnak megfelelQ stílus alkalmazását, mintegy a hatékonysághoz való hozzájárulást. A Gondnok típusú vezetési stílus magas hatékonyságot és súrlódásmentes mqködést biztosít az adott mozgástér keretei között. Az ilyen típusú vezetQ megbízhatóan dolgozik, korrekt, racionális, önuralmat gyakorló. A közigazgatásban ennek a típusnak egy széles vezetési magatartás skálája ismeretes. A kapcsolatorientált vezetési stílust elQtérbe helyezQ támogató maximálisan a munkatársainak szenteli magát, támogatja Qket és bizalomteljes, kooperatív légkörrQl gondoskodik Tettrekész vezetQnél a teljesítmény és az redmény elQtérbe kerül, megbeszéli a helyzetet a munkatársakkal, de Q dönt. Az integráló elfogadja és fejleszti a munkatársak személyiségét, projektcsoportoknál megfelelQ stílus.
Szolgáltatás vezetQi kultúra modell: Közvetett ellenQrzés: A szolgáltató vállalatok folyamatai, bármennyire is próbálják azokat egyes területeken szabályok közé szorítani, mindig is váratlan eseményektQl lesznek terheltek. A pszichológiai szerzQdés mentén bíznak meg az alkalmazottak képességeiben és érettségükben. Bizalom:Az együttmqködés alapja az a bizalmi viszony kell hogy legyen, amit csak nagyfokú vezetQi hitelességgel lehet elérni hosszú idQ alatt. Holografikus szemlélet: az uralkodó vezetQi stílus mindenhol jellemzQ.
CRM kialakulása: 1. a század közepétQl a váll-ok elsQsorban!piac szegmentálása és minél nagyobb részesedés elérése; 2. siker kulcsa!a marketing eljutassa a megfelelQ üzenetet a fogyasztói réteghez; 3. jól felkészült marketing csoportok váltak a küzdelem fQ fegyvereiért! marketingháború; 4. a szolg-ok nem tartottak lépést a marketing fejlQdésével, és csalódott vásárlók elvesztése miatti bevételkiesés!új üzleti strat!CRM(Customer Relationship Managenment); 5. a CRM kifejezés akkor keletkezett,amikor a figyelem központjába a személyre szabott marketing került;
CRM alapelvei: 1. célzott kommunikáció, releváns üzenet 2. kapcsolatfelvétel lojalitás
CRM kialakulásában 2 fontos trend: 1. standardizálás miatt csökken a minQségre alapozott differenciált stratégia ereje 2. információtechnológia fejlQdése
CRM megközelítései: nincs egységes def 1. legegyszerqbb def: a CRM nem más,mint a vevQk megtalálása, megszerzése,és megtartása a) a marketing területén 90es években új fogalom!CLINTING, melynek elterjedt formája a CRM. Megjelenésének okai: ügyfelek jobb megismerése, személyesség érzet biztos, vevQi kötQdés erQsítése, stabil piaci helyzet elérése b)DEF: a vevQ olyan magatartása,h azonos vevQknek egyre több termék kerül eladásra c) clienting említi elQször! ügyfelem egyre közelebb hozzám amely elérhetQ vevQorientáció, vevQközeliség révén d) clienting arra törekszik,h a vevQi igényekhez igazítsa a cég árukínálatát,szolgáltatását. e) bevezetésének célja: tartós vevQi kötQdés,vevQi elégedettség 2. A CRM a marketing döntéstámogatási részek egyik megvalósítási formája más részterületekkel kibQvítve. A CRM egy ügyfélcentrum marketingstratégiát jelent mely az értékesítés, vevQ-ügyfélszolg, marketing céljait szolgálja, 3. A CRM a következQ tevékenységek automatizálása: marketing, értékesítés és ügyfélszolg. A komm csatornák: Internet, Call Center, személyes kapcsolattartás. Ez hibás felfogás,mert a CRM több mint ügyfélkapcsi funkciók automatizálása. 4. A CRM olyan koncepció,amely a legértékesebb ügyfelek azonosítása,megszerzése és megtartására,valamint ügyfélkör kibQvítésére szolgál. A modern CRM megoldások figyelembe veszik az ügyfelek kapcsolatának milyenségét a cégekkel. A kapcsolat lehet közvetlen és web alapú. 5. Gartner Group felfogás szerint a CRM magába foglalja a vevQkrQl szóló ismereteket. Kialakulásának végsQ célja a profit növelése,és üzleti stratégia (ügyféli szükségletre irányul)Tehát az a koncepció,amelyben a váll átfogó képet adhat az ügyfeleirQl,azért! legszorosabb kapcsolat jöjjön létre
Ügyfél életciklus modell: (ábra) a CRM a váll növekedését az ügyfélérték növelésével érheti el. Ez az ügyfél életciklus modellbQl meghatározható, amely átfogja a cég és ügyfelei között lévQ kapcsolat teljes idQbeli skáláját
CRM tevékenységek: Fontos, h tudjuk, h a váll melyik szegmensei tartoznak a CRM-hez. FQ területek: marketing, értékesítés, ügyfélszolgálat 1.Marketing: Nagyon fontos vállalati eszköz. ProfitszerzQ funkcióterület egyik legfontosabb szegmense. Rengeteg feladatot lát el az értékesítés elQkészítéséhez. Adatelemzési eszközökre támaszkodik. Legfontosabb adatelemzés által támogatott marketing feladatok: kampánytervezés, ügyfél profil elemzés, ügyféllojalitás elemzés 2.Értékesítés: Az analitikus CRM részek részben az SFA részekbQl, részben más forrásokból gyqjtik össze a szükséges információt, mely fontos az értékesítés területén dolgozó szakemberek és vezetQk számára. FQ elemzési típusok: a)termékfogyás elemzés b)akciós termék szolgáltatás elemzés c)ügyfél-szegmens elemzés d)ügyfél elégedettség elemzés e)web-shop elemzések 3.Ügyféfszolgálat: A marketing és az értékesítés tevékenység után lép be. ÜgyfelekrQl összegyqjti az összes információt! leghatékonyabb megoldást kínálja az ügyfélnek, ill problémáikat a legkompetensebb emberhez irányítja Elemzések: a)ügyfélpanasz elemzés b)incidens megoldás elemzés c)Cross/up selling lehetQségek d)ügyfélproblémák elQrejelzése
CRM informatikai komponensei: Közös ügyfél-információ: teljes képet kell nyújtania az ügyfelekrQl a vállalat számára, mely tartalmazza a különbözQ forrásokból származó, az ügyfelekkel kapcsolatos információkat. " Az ügyfélkapcsolat folyamatainak konzisztens és ügyfél-centrikus informatikai támogatása: az ügyfelek és a vállalat alkalmazottai, a kommunikációs csatorna fajtájától függetlenül, konzisztens folyamatokon keresztül tudják kezelni kapcsolataikat a CRM szoftver segítségével. " Az ügyféladatokból nyert tudás kontrollált publikálása: ennek segítségével az ügyfelekrQl nyert egyéni tudásból vállalati szintq tudás válik, így kivitelezhetQ a CRM cikluson belüli információ-áramlás is. A feltételek megvalósítása után hozzá lehet fogni az informatikai rendszer kialakításához.
CRM informatikai rendszerének három fQ komponense: 1. Operatív CRM: Adatok folyamatos és integrált gyqjtése. Irányítja, rögzíti és feldolgozza az információkat. Elemzésre, analízisre képtelen. CRM területein fellépQ mindennapi, operatív feladatok támogatása, automatizálása 2. Analitikus CRM: Információk elemzése! jelentQs versenyelQny. Kimutatások, riportok készítése!megkönnyíti a vezetés munkáját. A vállalati stratégia megvalósítását leginkább ez segíti. Akkor kell kialakítani, ha az operatív már megoldott. Technológia, eszközök: adattárház, adattisztító alkalmazások, OLAP alapú eszközök, adatbányászati eszközök 3. Interaktív v együttmqködQ CRM: Leggyorsabban fejlQdQ terület. Internet egyre gyorsabb az ügyfélkapcsolat kezelésében. Eszközök: Call Center, IVR-telefon nyomógomb menüsor, Help-Desk, SFA, Web portál
Call Center: AlapvetQen telefóniás eszközökkel megoldott híváskezelQ központ.
Ineractive Voice Response (IVR): telefon nyomógombjai segítségével választhat az ügyfél a menürendszerbe strukturált szolgáltatások között.
Help-Desk: telefóniás és számítástechnikai eszközöket integráló kapcsolatkezelQ központ, fQleg ügyfélszolgálati feladatok ellátására használják.
Sales Force Automation (SFA): értékesítés területén dolgozó kereskedQk munkáját támogató informatikai megoldások. JellemzQ a mobil kliensek használata.
Web portál (ide értve az e-mail, web chat, ftp szolgáltatásokat is)
CRM céljai és cilusai: A CRM filozófia lényege, hogy az ügyfelet megtartani sokkal kifizetQdQbb, mint új ügyfeleket szerezni. Ennek megfelelQen a CRM célkitqzései a következQk: 1) Az ügyfelek visszaszerzése, megtartása, az ügyfél-elvándorlás csökkentése idQérzékeny tevékenység, gyors reagálást igényel a vállalattól; fontos, hogy tudjuk, mely ügyfelek hajlamosak az elvándorlásra, kikre érdemes, és kikre nem érdemes többet költeni. 2) Új ügyfelek elérése, megnyerése; Ehhez három kulcstevékenységet kell elvégezni: a) az ügyfelek szegmentálása b) a megcélzott ügyfélcsoport kiválasztása c) a források biztosítása. 3) Az ügyféllojalitás növelése; Ennek a célnak kiemelt fontosságot kell adni, hiszen egy új ügyfél megszerzése 5-10szer annyiba kerül, mint egy meglévQ megtartása. Lojális ügyfél jellemzQi: a) KövetkezQ termék megvásárlásánál a konkurencia választékának mérlegelése nélkül választja a vállalatot. b) Hajlandó referencia lenni a vállalat számára, illetve ajánlja másoknak a terméket, vállalatot. c) A termék használata során javaslatokat tesz a termék fejlesztésére, új termék, új verzió gyártására vonatkozóan. Ügyfelek lojalitását többféleképpen növelheti a vállalat: tudás, ismeret; ügyfél szükségletének megérzése, kimagaslóan jó kommunikáció. 4) Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross selling) A vevQi életciklus fázisai a vállalat és az ügyfél közötti kapcsolat milyenségét mutatja. Ennek alapján az alábbi ügyfélstátuszokat különböztetjük meg: a) Potenciális ügyfelek A vállalat által megcélzott ügyfélszegmenshez tartozó ügyfelek. Kommunikáció itt csak a vállalat részérQl történik. b) ÉrdeklQdQk A potenciális ügyfelekbQl kikerülQ, a vállalat akvizíciós tevékenységére reagáló, érdeklQdQ ügyfelek. c) Aktív ügyfelek A vállalattal aktív üzleti kapcsolatukat megszüntetQ ügyfelek. d) Lemorzsolódott ügyfelek 5) Vásárlási minták vizsgálata alapján nagyobb nyereségq termékek értékesítése ugyanannak a vevQnek (up-selling) A vállalattal aktív üzleti kapcsolatukat megszüntetQ ügyfelek.
CRM elemei: 1. CRM stratégia: Az ügyfélkapcsolatok kezelésére vonatkozó vállalati versenystratégia. 2. CRM vállalati információs folyamatai: Az ügyfélkapcsolatok kezelésére vonatkozó több funkcionális területet, de akár más vállalatokat is érintQ folyamatokat kell kidolgozni. 3. CRM-et támogató információs eszközök beszerzése: Az ügyfelekkel történQ kommunikációhoz, valamint a kapcsolat-menedzsmenthez szükséges adatokat feldolgozó, tároló, elemzQ eszközök. 4. CRM emberi erQforrásai: A mqködtetéséhez szükséges munkatársak. Az informatikai rendszer mqködtetése is komoly erQforrás igényt jelent, hacsak nem alkalmazásszolgáltatón (ASP) keresztül alakította ki egy vállalat a CRM rendszerét.
Szolgáltató szektor gazdasághoz való hozzájárulása a következQképpen adható meg: 1. Az emberek a szolgáltatásokat legalább annyira értékelik, mint a termékeket. A szolgáltatások nem olyasmik, amelyek után akkor néz a fogyasztó, ha a termék iránti igényei már kielégítésre kerültek. 2. A szolgáltató cégek érték hozzáadása könnyen mérhetQ a termelQ vállalatokéhoz, sQt meg is haladja azokét. 3. A szolgáltató szektor is legalább annyira tQkeigényes, mint a termelQ és sok szolgáltató iparág bír nagy technológiai hatással. 4. A szolgáltató vállalatok, csakúgy, mint a termelQk nagyon koncentráltak és méretük megfelelQen nagy ahhoz, hogy fontos és fejlett vásárlók legyenek. 5. A szolgáltató iparágak olyan termelékenység növekedést érnek el, amely megfelelQen nagy ahhoz, hogy biztosítsa a folyamatos növekedést az egy fQre jutó bevételekben.
Szolgáltatások hagyományosan: Hagyományosan természetesen szolgáltatás 0:<°²ÊèÀ
Ä
8
:
>
^
ô
¶
ð
ò
ö
8
:
<
è
ðáðÓȽȽȲ£²²²ðym^PBÈh?&óhH96CJ ]aJ h?&óh(1<6CJ ]aJ h?&óh(1<6>*CJ ]aJ h?&óh(1<>*CJ aJ h?&óhð{b5CJ \aJ h?&óhO#6CJ ]aJ h?&óhO#5CJ \aJ h?&óhO#5>*CJ \aJ h?&óhO#CJ aJ h?&óhð{bCJ aJ h?&óh(1
*CJ \aJ h?&óhð{b5>*CJ \aJ Ä
¶
F"+¸0Ë2ÆBEÈIxS`¼d*iÚikx\z®÷÷ïïããã×ËËÆÆÁïïïïïïµµ
$7$8$H$a$gdq¥gd!QïgdZCà
$7$8$H$a$gdÖP
$7$8$H$a$gd!Qï
$7$8$H$a$gdf $a$gdZCà $a$gdO#è
ê
"$(\^48\bd*.JLT$&BFZ\D H j n âäæê<>õêßÓĶêӧĶêêÓĶêêêÓĶêÓĶê~oaÓĶh?&óhð{b5CJ \aJ h?&óhs&5>*CJ \aJ h?&óhð{b5>*CJ \aJ h?&óh(1<5>*CJ \aJ h?&óhð{bCJ aJ h?&óhð{b6>*CJ ]aJ h?&óh(1<6CJ ]aJ h?&óh(1<6>*CJ ]aJ h?&óh(1<>*CJ aJ h?&óhs&CJ aJ h?&óh(1 @JLêìð.0âäèê02
èêTVÜÞâä &(^`´¶PRôöøüþPR^ºÄê(-4-6-. 0 4 6 p r õéÚ˽õ²é˽õ§õ§õ§õ²Ë½õ§õ§õ²é˽˽õ§õ§õ§õ§õ§²é˽§õ§õ§õ§õ²é˽h?&óhH9>*CJ aJ h?&óhð{bCJ aJ h?&óhH9CJ aJ h?&óh(1<6CJ ]aJ h?&óh(1<6>*CJ ]aJ h?&óhð{b6>*CJ ]aJ h?&óh(1<>*CJ aJ h?&óh(1'@'''Þ'à'((¦)¨)Ì*Î*(++Ú/õêõêõÜÎÜÂõ¶ªvggggggggggh?&óhfB*CJ aJ ph h?&óh!QïB*CJ \aJ ph h?&óhfB*CJ \aJ ph#h?&óhf5B*CJ \aJ phh?&óhf5CJ aJ h?&óhV-g5CJ aJ h?&óhG½5CJ aJ h?&óheC5>*CJ aJ h?&óhf5>*CJ aJ h?&óhð{bCJ aJ h?&óh(1*CJ OJQJaJ h?&óh(1*CJ aJ h?&óhÊ
³5CJ aJ h?&óhf5CJ aJ #h?&óhf5B*CJ \aJ phh?&óhfB*CJ aJ ph#h?&óhf6B*CJ ]aJ phþ7868:899h==þ=>>?l?n??&@R@.AAfAfBhBªB¸BÀBÄBÆBòäÖËÀ±¡ËwËiËiËi[iËPEËEËE h?&óhÖPCJ aJ h?&óhH9CJ aJ h?&óhÖP6CJ ]aJ h?&óh(1<6CJ ]aJ h?&óh(1<>*CJ aJ h?&óhV-g5>*CJ \aJ h?&óh(1*CJ OJQJaJ h?&óhfB*CJ aJ ph h?&óhV-gCJ aJ h?&óh(1
³5CJ \aJ h?&óhf5CJ \aJ ÆBúBEEFÈIJJJ
JJJúJüJK|KìÝκݬ
r`QB3Qh?&óh(1*CJ OJQJ]aJ -h?&óh(1<>*CJ OJQJaJ h?&óhV-gCJ aJ h?&óh(1<5CJ aJ h?&óh(1<5>*CJ aJ &h?&óhÖP5>*B*CJ \aJ phh?&óh!QïB*CJ aJ phh?&óhÖPB*CJ aJ ph&h?&óhÖP5>*B*CJ ]aJ ph|KKKKªK¬K°KÌLÎLÒLMMÄNÆN OOP PÂPÆPpQrQÆQÈQÌQ.R0R4RjRlRpRR R¤RêRìRðR0S2S6SvSxSîÜî;¯Í¾¯Í¾Í¾ ¯Í¾¯|¾¯Í¾¯Í¾¯Í¾¯Í¾¯Í¾¯mh?&óh(1<5>*CJ \aJ h?&óh(1<6CJ ]aJ h?&óhV-gCJ aJ h?&óh(1*CJ ]aJ h?&óh(1*CJ OJQJaJ +h?&óh(1<56>*CJ OJQJ\]aJ +h?&óhÎEj56>*CJ OJQJ\]aJ h?&óh®%ñCJ OJQJaJ h?&óh(1
³5>*CJ \aJ Þ^ê^ò^_Ê_Ð_â_ä_``®`À`Þ`â`
a
bJbTbVbbÎbðáÓȼá®È®rÈgÈXEX%h?&óh(1<6>*CJ OJQJ]aJ h?&óh(1*CJ ]aJ h?&óh!Qï5>*CJ \aJ h?&óhËr5>*CJ \aJ h?&óh):Ì5>*CJ \aJ h?&óh(1<5CJ \aJ h?&óh(1*CJ aJ h?&óh(1<5>*CJ \aJ h?&óhV\5>*CJ \aJ ÎbÐbcc c,d.dZd\dd¼dÚdÞdâdädefLfNf~fffffÖfgg
gLgXhZhÄhÈh(i*i0iñæÓ½®®®~sæhæhæhæhæhæhæhæhæhæhæhZh?&óhªS¸5>*CJ aJ h?&óhªS¸CJ aJ h?&óhðA´CJ aJ h?&óh):Ì5>*CJ aJ %h?&óh(1<6>*CJ OJQJ]aJ h?&óhËrCJ OJQJaJ h?&óh(1*CJ OJQJ\]aJ %h?&óh(1<6>*CJ OJQJ]aJ h?&óh(1lpllllÆlóå×ËÀµÀµÀµÀµ×§×ÀµÀÀÀµÀÀåÀÀµÀµÀµxÀËÀxm h?&óh!QïCJ aJ h?&óhÀ{CJ aJ h?&óhðA´CJ aJ h?&óhðA´5>*CJ aJ h?&óh|rCJ aJ h?&óh!Qï5>*CJ aJ h?&óhªS¸CJ aJ h?&óh(1*CJ aJ h?&óhªS¸5>*CJ aJ h?&óhªS¸>*CJ aJ *Ælìlvnxn*o.oZo\o ppppºpÂpÚpÞpàppq¶qðqòq6rLrTrVrnrzrrrvs~sssduhu´u¾uv
v:v
w*CJ aJ h?&óhäoÅCJ aJ h?&óhµkVCJ aJ h?&óh_#
CJ aJ h?&óhD!¯CJ aJ h?&óhÀ{CJ aJ h?&óh(1*CJ aJ h?&óh_#
CJ aJ h?&óh(1<6>*CJ aJ h?&óhRCJ aJ h?&óhðA´CJ aJ h?&óhR5>*CJ aJ h?&óhðA´5>*CJ aJ h?&óh(1*CJ aJ h?&óh(1<6>*CJ aJ #h?&óh!Qï5>*B*CJ aJ ph#h?&óhq¥5>*B*CJ aJ phh?&óh!QïB*CJ aJ ph&h?&óhq¥5B*CJ \]aJ phh?&óhq¥B*CJ aJ ph h?&óhðA´CJ aJ h?&óh:ó5>*CJ aJ h?&óhðA´5>*CJ aJ h?&óh_#
CJ aJ h?&óh(1@ÐÒõçÙçÎÃÎÃÎÃÎÃÎÃÎçÙçµçÎÃÎÃΣqq`qq h?&óhq¥>*B*CJ aJ phh?&óh!QïB*CJ aJ phh?&óhq¥B*CJ aJ ph&h?&óhq¥5>*B*CJ \aJ ph#h?&óh!Qï5B*CJ \aJ phh?&óhË y6>*CJ aJ h?&óh) XCJ aJ h?&óh(1*CJ aJ h?&óh(1<6>*CJ aJ h?&óh!QïCJ aJ %ºÒô$¬j£Ø¨n¯¸á4ãçbëïìòöõùèüÿRf BXÖþ¾óóóóóççççççççççççççççççççç
$7$8$H$a$gdZCà
$7$8$H$a$gdq¥ÒäPRÚÜòô.
"$8¬´ÖØÚ
ìÝÎÝÎÝÎìÝÎÝÎÝÎìݹ¤|kZkI h?&óhV-gB*CJ ]aJ ph h?&óh!QïB*CJ ]aJ ph h?&óh(1*B*CJ \]aJ ph)h?&óhðA´5>*B*CJ \]aJ phh?&óh!QïB*CJ aJ phh?&óhq¥B*CJ aJ ph&h?&óhq¥5>*B*CJ \aJ ph ¤¦$(²´
VX´¶îðDFx|º¼ÂÄÆôöøúÎÐIJ½¾÷øíÛ̻̻̬»í»Ì»Ì»Ì»Ìí»Ì»ÛíÛÌÌÌÌ{och?&óhfÑ6CJ aJ h?&óhfÑ5CJ aJ h?&óhfÑB*CJ aJ ph h?&óh[òB*CJ ]aJ ph h?&óh!QïB*CJ ]aJ phh?&óh!QïB*CJ aJ ph h?&óhV-gB*CJ ]aJ phh?&óh(1*B*CJ \]aJ ph)h?&óhË y5>*B*CJ \]aJ ph)h?&óh[ò5>*B*CJ \]aJ ph h?&óh(1
§6§Ö¨Ø¨Ú¨î¨ð¨þ¨©©© ©"©v©x©z©íÛ̸íÛÌíÛÌíṲ̂ttttt^H+h?&óh7
¦5B*CJ OJQJ\aJ ph+h?&óhrÏ5B*CJ OJQJ\aJ ph.h?&óh´5>*B*CJ OJQJ\aJ ph.h?&óhrÏ5>*B*CJ OJQJ\aJ ph&h?&óh(1<5B*CJ \]aJ ph&h?&óh[ò5B*CJ \]aJ phh?&óh(1
«
«¾«À«ä«æ«¬¬ê¬ì¬È®®®Æ®È®l¯n¯p¯¯¯¯¦¯¨¯ª¯ú¯Þ\áìÖìÖìÖìÖìÃìÃìÃìÖìÃìÖìÖì}}}eìcìU.h?&óh!Qï5>*B*CJ OJ QJ \aJ ph.h?&óh´5>*B*CJ OJ QJ \aJ ph.h?&óh(1<5>*B*CJ OJ QJ \aJ ph+h?&óh(1<5B*CJ OJQJ\aJ ph%h?&óh7
¦B*CJ OJQJaJ ph+h?&óh7
¦5B*CJ OJQJ\aJ ph%h?&óh(1
rejtett szolgáltatási szektor : Jóval több szolgáltatás keletkezik, mint azt általában nyilvántartják. Pontosabban, a szolgáltatások egy jelentQs részét a termelQ vállalatok állítják elQ.
Szolgáltatások jellemzQi hagyományosan: " Nem kézzelfoghatóak (intangibility). MérhetQségének problémája is. Az elQállított mennyiség és természetesen a minQség mérése mindenféleképp problematikus. " Nem tárolhatóak (inability to inventory)." A szolgáltatás elQállítása és fogyasztása fizikailag egyszerre történik." Könnyq piacra lépés (easy entry). " KülsQ hatások (outside influences Seitz (2000) felsorolja még a szolgáltatások jellemzQ ismérvei között a helyhez kötöttséget, az értékelési lehetQség hiányának hatását és a szabványosítás hiányának hatásait.
Szolgáltatás definíciója: Grönroos A szolgáltatás bonyolult fogalom, jelentése a személyes szolgáltatástól a szolgáltatás, mint termékig terjed. Egy gép vagy szinte bármi termék a vevQnek nyújtott szolgáltatássá alakulhat, amint az eladó testre szabott megoldást keres a vevQ igényeire. A gép továbbra is egy fizikai tárgy, de ahogy a vevQvel bánunk egy megfelelQre tervezett gép kapcsán, az már szolgáltatás. A szolgáltatást szqkebb értelemben megfogalmazó definíciók közül néhány:
Szolgáltatások csoportosítása: 1. Kölcsönzött termékek szolgáltatásai (a jogosultság, hogy egy terméket egy meghatározott idQre használjunk) 2. Birtokolt termékek szolgáltatásai (rendelés felvétel, a vásárló által birtokolt termékek javítása és fejlesztése) 3. Nem termék jellegq szolgáltatások (személyes tapasztalatok, vagy tapasztalat birtoklás ) Az elsQ kettQ elég specifikus, de a harmadik kategória meglehetQsen tág és kihagy olyan szolgáltatásokat, mint a biztosítás, banki szolgáltatások, jogi tanácsadás és számvitel.
Rathmell (1974) 1. Az eladó jellege szerint 2. A vásárló jellege szerint 3. Vásárlási motívumok 4. Vásárlási gyakorlat 5. A szabályozás mértéke. Nem csak a szolgáltatásokra igaz. Ugyanennyire vonatkozik termékekre is. Shostack A fizikai termékek és kézzel nem fogható szolgáltatások aránya minden termék csomagban LehetQséget kínál a több jellemzQjq modellezésnek. Hangsúlyozza, hogy kevés tiszta termék, illetve szolgáltatás létezik.
Hill (1977) 1. Szolgáltatások, amelyek emberekre hatnak vs. amelyek termékekre 2. A szolgáltatás állandó vs. ideiglenes hatásai 3. A hatások visszafordítható illetve vissza nem fordíthatósága 4. Fizikai illetve mentális hatások 5. Egyéni vs. csoportos szolgáltatások A szolgáltatás természetének elQnyeit hangsúlyozza és ötféle módon a szolgáltatás nyújtásának/fogyasztásának környezetét
Thomas (1978) 1. AlapvetQen eszköz-orientált A, automatizált (pl.autó mosás) B, képzetlen munkaerQ által ellenQrzött (filmszínház) C, képzett munkaerQ által mqködtetett (pl. légi közlekedés) 2, AlapvetQen ember-orientált A, képzetlen munkaerQ (pl. fqnyírás) B, képzett munkaerQ (pl. javítás) C, professzionális személyzet (pl. ügyvédek, fogorvosok) Bár inkább termelés, mint marketing orientált, hasznos megközelítés a termék attribútumok megértéséhez
Chase (1978) A fogyasztó kapcsolat mértéke a szolgáltatás nyújtásában A, magas kapcsolati szint (pl. egészségügy, hotel, éttermek) B, alacsony kontaktus (pl. postai szolgáltatások, nagykereskedelem) Felismeri, hogy a magas kapcsolati szintq szolgáltatásoknál nehezebb ellenQrizni a termék varianciát, mert a fogyasztónak nagyobb a hatása a kereslet idQzítésére és jellegére a szolgáltatási folyamatban betöltött aktívabb szerepe okán)
Grönroos (1979) 1. Szolgáltatás típusa: A, professzionális szolgáltatások B, más szolgáltatások 2. Fogyasztók típusai alapján A, egyéni B, szervezetek Felismeri, hogy ugyanazon szolgáltatásokat (pl. biztosítás, banki szolgáltatások) egyének és szervezetek is igénybe vehetik
Kotler (1980) 1. Ember-alapú illetve eszköz-alapú 2. Az ügyfél jelenlétének mértéke alapján 3. Egyéni avagy üzleti igényeket elégít ki 4. Köz- avagy privát, profit vagy non-profit Szintetizálja az elQzQ munkákat, felismeri a szolgáltató szervezetek mqködési céljában rejlQ különbségeket.
Lovelock (1980) 1. AlapvetQ kereslet jellemzQk " szolgáltatás tárgya (személyek vagy vagyon) " a kereslet/kínálat egyensúlytalanságának mértéke " pontszerq vagy folyamatos kapcsolat a szolgáltató és fogyasztó között 2. A szolgáltatás tartalma és haszna " a fizikai termék tartalom mértéke " a személyes szolgáltatás tartalom mértéke " egyszerq szolgáltatás vagy szolgáltatás csomag " a hozamok idQzítése és tartama 3. A szolgáltatás nyújtás eljárásai " Egy, illetve több helyszínen nyújtott szolgáltatás " A kapacitás elosztása (elQzetes foglalás vagy érkezés alapján) " Egyéni vagy kollektív fogyasztás " IdQ vagy feladat által definiált tranzakciók " A fogyasztó jelenlétének szükséges mértéke a szolgáltatáskor Szintetizál elQzQ csoportosításokat és új rendszerbe foglalja. Minden csoporton belül újabb részletezést végez. Megállapítja, hogy a szolgáltatás tárgya a legfontosabb csoportosító kritérium. Úgy véli, hogy a hatékony marketing szemlélet kettQ vagy több csoportosítás kombinált, mátrix szerq használatából következik.
Lovelock (1983) 1. A szolgáltatási tevékenység természete A, kézzel fogható tevékenységek embereknek vagy tárgyakra B, kézzel nem fogható tevékenységek embereknek vagy tárgyakra 2. Kapcsolat a vásárlókkal A, folyamatos szolgáltatás B, pontszerq tranzakciók C, tagsági viszonyok D, nincs formális kapcsolat 3. Fogyasztóra szabás és egyéni megítélés a szolgáltatás nyújtásban A, a megítélés a fogyasztói kapcsolattartó személyen múlik B, a szolgáltatások fogyasztóra szabása 4. A kereslet természete a kínálathoz képest A, a kínálat szqkösségének mértéke B, a kereslet hullámzásának mértéke 5. A szolgáltatás nyújtás módszerei A, egy- vagy több helyszínq B, a szolgáltatást a szolgáltató vagy a vevQ helyiségeiben nyújtják Számtalan csoportosítást mutat be, amelyek együtt bizonyítják a szolgáltatások összetett természetét. Hasznos információs hátteret teremt vezetQi célokra.
Schmenner 1. Az interakció és vevQre szabás foka A, alacsony B, magas 2. A munka intenzitás foka A, alacsony B, magas Felismeri, hogy némely szolgáltatás jobban vevQre szabott lehet és nagyobb munka intenzitást követel, így segíti az olvasót a stratégiai és taktikai lehetQségek figyelembe vételében.
Vandermerwe & Chadwick (1989) 1. A fogyasztó/szolgáltató interakciójának mértéke A, alacsonyabb B, magasabb 2. A termékek viszonylagos szerepe A, tiszta szolgáltatások B, néhány termékkel vagy terméken keresztül nyújtott szolgáltatások C, termékekbe ágyazott szolgáltatások Felismeri a termék tényezQk szerepét és fontosságát a szolgáltatásokban.
Szolgáltatás, mint termék: Igazság pillanata a szolgáltatások többsége egyfajta társadalmi érintkezés, mely direkt formában zajlik a fogyasztó és a vállalat képviselQje között. Abban a pillanatban már nem számít a vállalat, nincs az interakcióra befolyása. ElQtte és utána természetesen igen, hiszen az alkalmazott motiváltsága, kommunikációs és konfliktus kezelQ képessége és sok más emberi tényezQ fogja befolyásolni az Igazság pillanatát
Szolgáltatási ajánlat tervezése: 1. A szolgáltatási koncepció kifejlesztése 2. Az alapvetQ szolgáltatási csomag kifejlesztése 3. A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat (augmented service offering) Ehhez negyedik lépésként hozzáveszi az image és kommunikáció megtervezését is.
Szolgáltatási koncepció: Személyesség intenzitás, kiterjesztés, kicsomagolás és újracsomagolás
Szolgáltatási csomag: fQ szolgáltatás, mag szolgáltatás -nak neveznek és a kiegészítQ szolgáltatások (extrák), amit többen perifériális szolgáltatások -nak hívnak.
Szolgáltatási csomag tényezQi: Specializált kapacitás a szolgáltatás nyújtására. Partnerségek és társadalmi kapcsolatok. A know-how átadása. Vezetés és tanácsadás, mint szolgáltatási tevékenység
Kiterjesztett szolgáltatási ajánlat: vezetési szempontból három tényezQ mindegyikben megtalálható: A szolgáltatás hozzáférhetQsége. A szolgáltató szervezettel való interakció. Fogyasztói részvétel
Szolgáltatási ajánlat elemei: 1. kisegítQ termékek 2. explicit kézzel nem fogható vagy fizikai elQnyök/hasznok 3. implicit kézzel nem fogható dolgok vagy pszichológiai elQnyök/hasznok
Szolgáltatási folyamat tényezQi: 1. Szolgáltatás hozzáférhetQsége, függ: A személyzet számosságától és képzettségétQl. A nyitva tartástól és idQbeosztástól, valamint a különbözQ feladatok végrehajtására szánt idQtQl. Az irodák, szervizek, szolgáltató egységek elhelyezkedésétQl. Az irodák, szervizek, szolgáltató egységek külsQ és belsQ kialakításától. Szerszámoktól, eszközöktQl, nyomtatványoktól, dokumentumoktól és a fogyasztók számától és az általuk birtokolt tudástól, mellyel részt vesznek párhuzamosan a folyamatban. 2. Szolgáltató szervezettel való interakciója, függ: " Az alkalmazottak és vevQk közötti kommunikációtól, mely az alkalmazottak viselkedésén múlik, illetve azon, hogy mit és hogyan mondanak, valamint mit és hogyan tesznek. " A szervezet különbözQ eszközeivel és technikai erQforrásaival való interakciókon, úgymint a különbözQ automaták, dokumentumok, a várótermek és szobák valamint mindazok a gépek, berendezések, melyekkel a szolgáltatási folyamat során a vevQ kapcsolatba kerül. " A rendszerekkel való interakciókon, úgymint a várakozási-, ültetési-, számlázási-, kiszállítási és kézbesítési rendszer, valamint a karbantartás és szervizelés, javítás, idQpont egyeztetés és panaszkezelés. " Más vevQkkel való interakciók, melyek elkerülhetetlenek a folyamat során. 3. Fogyasztói részvétel: elvárják a fogyasztótól, hogy automatákat üzemeltessen, nyomtatványokat töltsön ki, adatokat és információt szolgáltasson. Attól függQen, hogy erre Q mennyire felkészült illetve hajlandó, fogja javítani vagy rontani a szolgáltatás színvonalát.
Alacsonyabb megítélés alá esQ szolgáltatások: 1. Eredetileg is olyan alacsonyabb státuszú emberek végeztek. 2. Elvileg mindenki el tud végezni, ért hozzá. 3. Alacsonyabb iskolai végzettségq emberek is el tudnak végezni; 4. Szükségszerqen elvégzendQ, de rossz munkának tekintenek.
Szolgáltatások és termékek összehasonlítása: Termékek / Szolgáltatások 1.Kézzel fogható /Kézzel nem fogható 2 Homogén/ Heterogén 3 A termék elQállítása és elosztása elválik a fogyasztásától/A szolgáltatás elQállítása, elosztása és fogyasztása párhuzamos folyamatok 4 Egy tárgy /Egy tevékenység vagy folyamat 5 Az alapvetQ értéket az üzemben állítják elQ /Az alapvetQ érték az eladó-vásárló interakcióban keletkezik 6 A fogyasztók (általában) nem vesznek részt a termelési folyamatban/ A fogyasztók részt vesznek az elQállítási folyamatban 7 Raktározhatóak/ Nem raktározhatóak 8 Tulajdon átadás történik/ Nincs tulajdonátadás
Termelési és szolgáltatási folyamatok összehasonlítása: " A termelési stratégiák jó része használhatatlan a szolgáltatások esetében " A menedzsment és vezetési szempontok különbözQségeit. " A kézzel nem foghatóságuk természetes eltéréseket okoz a jól ismert logisztikai és marketing módszerekhez képest. " A legtöbb szolgáltatási folyamat tevékenység ellenQrzése és vezetQi kezelése másfajta készség és képesség készletet igényel. " A fogyasztó szerepe is megváltozik azáltal, hogy a részese a szolgáltatási folyamatnak, mégpedig általában nem passzív módon.
Termelési és szolgáltatói iparágak közti jellegzetes különbségek: Termelés / Szolgáltatás: A termék általában konkrét /A szolgáltatás kézzel nem fogható--A tulajdonjog a vásárlással átszáll/ A tulajdonjog általában nem száll át--A termék újra eladható/ A szolgáltatást nem lehet újra eladni--A termék bemutatható /A szolgáltatást általában nem lehet hatásosan bemutatni elQzQleg (vásárlás elQtt nem létezik)--A terméket az eladó és a vevQ is raktározhatja /A szolgáltatást nem lehet raktározni--A fogyasztást megelQzi az elQállítás/ Az elQállítás és fogyasztás egybeesnek --Az elQállítás, eladás és felhasználás helyileg elkülönül/ Az elQállítás, felhasználás és gyakran az eladás is egy helyen történik--A termék szállítható /A szolgáltatás nem szállítható (az elQállítója gyakran)--Az eladó állítja elQ /A vásárló(ügyfél) is közvetlenül részt vesz az elQállításban--A vállalat és a fogyasztó között közvetett kapcsolat lehetséges/A legtöbb esetben közvetlen kapcsolat szükséges--Exportálható /A szolgáltatás nem exportálható, csak a szolgáltatás átadásának rendszere
Szolgáltatások mqködési funkciója:
A mqködési funkciót gyakran két feladat csoport köré szervezik: a line menedzsment és a támogató szolgáltatások. Az elsQ azokra a menedzserekre vonatkozik, akik közvetlenül vesznek részt a szolgáltatások nyújtásában. Pk azok, akik napi kapcsolatban állnak a mqködési szinttel és felügyelik a szolgáltatást nyújtó munkaerQ állományt. A támogató szolgáltatások jellegzetesen azok, melyek elérhetetlenek és láthatatlanok a fogyasztó számára.
Választási lehetQségek a szolgáltatások mqködtetésében: 1. Technológia és berendezések Létesítmények és berendezések típusa?) Helység, berendezkedés Elhelyezkedés A létesítmény mérete A több helyen elterülQ létesítmények földrajzi elhelyezkedése A munkaerQ intenzitás mértéke Kapacitás kihasználtság 2. Mqködési stratégiák A: A mqködés tervezése ElQrejelzés Logisztikai és raktározási MunkaerQ tervezés IdQbeosztás tervezés Kereslet-kínálat menedzsment B: A mqködés ellenQrzése MunkaerQ kérdései Használatban levQ számviteli ellenQrzés Kifejlesztett ellenQrzési lista A bolond próba beletervezése MinQség ellenQrzQ auditok és szabályok Mqködés kontroll 3. A mqködés szervezete Mi centralizált és mi marad az egyes egységek szintjén? Hol a szervezet agya?
Szolgáltató szervezetek csoportosítása: A, Szolgáltató üzem (Service Factory) B, Szolgáltató mqhely (Service Shop) C, Tömegszolgáltatás (Mass Service) D, Professzionális szolgáltatás (Professional Service) kölcsönös szolgáltatásnak.
Szolgáltatási folyamat mátrixa: Az interakció és fogyasztóra szabás mértéke Alacsony Magas A munka intenzitás mértéke :Alacsony/magas Szolgáltató üzem " Légitársaságok " Szállítmányozás " Hotel " Üdültetés Szolgáltató mqhely " Kórházak " Gépkocsi szerviz " Más szervizek Tömegszolgáltatás " Kiskereskedelem " Nagykereskedelem " Iskolák " A kereskedelmi bankok lakossági részlege Professzionális szolgáltatások" Orvosok " Ügyvédek " KönyvelQk " Építészet
Szolgáltatás menedzsment fogalma Grönross: 1. A fogyasztó által kapott haszon megértése, melyet a szervezet ajánlata elfogyasztásával nyer, illetve, hogy a szolgáltatások magukban, illetve fizikai tárgyakkal vagy más kézzel fogható dolgokkal együtt, hogyan járulnak hozzá ehhez a hasznossághoz. Azaz a fogyasztó által érzékelt teljes minQség illetve folyamatos változásának a megértése. 2. Annak megértése, hogy a szervezet (humán erQforrások, technológia és fizikai erQforrások, rendszerek, és a fogyasztók) hogy lesz képes ezt a hasznosságot és minQséget elQállítani és el is juttatni a fogyasztóhoz. 3. Annak megértése, hogy a szervezetet fejleszteni és vezetni kell, oly módon, hogy a kívánt hasznosságot és minQséget elQ tudja állítani. 4. A szervezet mqködtetése oly módon, hogy ez a hasznosság és minQség megteremtQdjön és az ügyletben résztvevQk (a szervezet, a fogyasztók, más résztvevQk, a társadalom stb.) céljai teljesüljenek
Szolgáltatás menedzsment a hagyományos felfogáshoz képest két területen jelentett alapvetQ változást: (1) a teljesítmény belsQ következményeinek külsQ következményeire való fókuszálással és (2) a struktúra helyett a folyamatokra koncentrálással.
Menedzsment kihívásai a szolgáltatások típusaival kapcsolatban: 1. A tQkét érintQ beruházásai a telket, létesítményeket, és berendezéseket illetQen 2. Az adott iparágban bekövetkezQ technológiai fejlQdés
Szolgáltatás jellege: Szolgáltató Üzem / Szolgáltató mqhely / Tömegszolgáltatás / Professzionális szolgáltatás A szolgáltatások sokfélesége: Korlátozott / EltérQ / Korlátozott / EltérQ A verseny alapja: Ár, gyorsaság, észlelt törQdés vagy érdekesség / Széles választék / Ár, gyorsaság, észlelt törQdés vagy érdekessé / Hozzáértés, széles körq szakértelem Új vagy egyedi szolgáltatások: Ritka / Rutin / Korlátozott kísérletezés / Rutin ---Folyamat jellemzQi alapján: TQke igényesség: Magas / Magas / Alacsony / Alacsony A folyamat minta: Merev / Alkalmazkodó / Merev / Nagyon laza EszközfüggQség: A folyamat szerves része, kis változtatatási lehetQség / Az eszköz fontos a Folyamatban, de számos lehetQség a használatára / Korlátozott függQség az eszközöktQl, nagyobb telephelytQl és helységtQl / Nincs szoros kapcsolat az eszközökkel vagy a telephellyel A feladatok és eszközök egyensúlyának szerepe a mqködésben Kritikus / Gyakran nem kritikus / Nem kritikus / Kritikus lehet Tolerancia a kapacitás tartalékokhoz: Elképzelhetetlen / Gyakran nem probléma / MunkaerQ ütemezést jelent, ami könnyen megoldható / Elképzelhetetlen Ütemezés nehézségei: Néha nehéz, csúcskereslet problémás / Könnyq / Könnyq / Néha nehéz, csúcskereslet problémás Méretgazdaságosság: Némi / Némi, engedélyez, így igazolja a jobb eszközök használatát / Kicsi, ha van egyáltalán inkább készletezésben / Kicsi, bár némi specializáció elQfordulhat Kapacitás értelmezése: Elég egyértelmq, néha fizikai mennyiségekben / Ködös, az igényektQl függ. Pénzegységben történik. / Kevésbé ködös. A korlátai nem a folyamat idejébQl, hanem a telephelybQl adódnak. / Ködös Elrendezés: Line-flow (sorbanállás) preferált / Job shop vagy fix pozíciók/ JellemzQen fix pozíciók, ár az elrendezés gyakran változhat / Gyakran job shop Kapacitás növelés: Különféle módokon, tQke és munkaerQ egyensúlyt kíván / Különféle módokon, noha a pénzügyi egyensúly nehezen értelmezhetQ / Végrehajtása, komoly változásokat von maga tán a telephelyben is. / MunkaerQ hozzáadást jelent alapvetQen --Szqk keresztmetszet: Alkalmanként feloldható, de gyakran elQre jelezhetQ / Feloldható, gyakori / JellemzQen jól ismert, elQre jelezhetQ / Néha elQre jelezhetQ, de máskülönben bizonytalan A folyamatváltozás jellege: Néha rutin (új egyensúly), néha radikális (új eszköz) / Alkalmanként radikális (új eszköz és eljárások) / Folyamat változtatás ritka, de lehet radikális (nagy változás a telephelyen) / Fokozatos --Materiális folyamatok (material flow) jelentQsége a szolgáltatás nyújtásban: Készletezés és áramlás is fontos / Készletek fontosak, flow nem annyira / A készletek fontosak és ellenQrzést igényelnek / A legtöbb szolgáltatásnál véletlenszerq --Fogyasztóorientáltság jellemzQi: szolgáltató üzem / Szolgáltató mqhely / Tömegszolgáltatás / Professzionális szolgáltatás --Vonzó környezet szükségessége a szolgáltatás marketingje szempontjából: Kritikus lehet / Gyakran lényegtelen / Kritikus / Gyakran lényegtelen -- A fogyasztó részvétele a folyamatban Kicsi, rövid / Nagymértékq lehet / Némi / JellemzQen nagyon agy -- A szolgáltatás testre szabása Ritka / JelentQs / Ritka / JelentQs --Igények átirányítása csúcsidQszakról Árral elérhetQ / Némi promóció megtehetQ, de nehézkes / Némi promóció megtehetQ, de nehézkes / Nehéz az igények átirányítása, nem feltétlenül árérzékeny fogyasztók --Folyamat minQségellenQrzése Formális, sztenderd módszerekkel (controlcharts) / Formális, ellenQrzési pontok könnyq meghatározása. Képzések szerepe kritikus a minQségben / FQleg informális. Képzések szerepe kritikus a minQségben / FQleg informális. Képzések szerepe kritikus a minQségben---MunkaerQ jellege alapján: Fizetés: JellemzQen órabér / Változó, egyéni ösztönzQket és megbízásokat is tartalmazhat / Változó, egyéni ösztönzQket és megbízásokat is tartalmazhat / Bér, gyakran valami bónusszal Képzettség szintje: Általában alacsony / Magas / Változó, de általában alacsony / Nagyon magas --Munka tartalma: Kicsi / Nagy / Általában közepes, de változó / Nagyon nagy ElQrejutás: Nagyobb képzettséggel vagy öregedés alapján. Ez szervezeti részleg változást is jelenthet. A munkás viszonylagos önállóságot élvez. / Korlátozott elQrejutási lehetQség. / Gyakran hierarchia, amin át kell rágni magát / Gyakran piramis. Felfelé vagy kifelé. A piramis csúcsán lévQket az alja tartja el.--Vezetés jelleg alapján: Szolgáltató üzem Szolgáltató mqhely Tömegszolgáltatás Professzionális szolgáltatás
Személyzeti szükségletek (staff line needs): Nagy létszámú személyzet, folyamat újratervezésre, elQrejelzésre, kapacitástervezésre és ütemezésre. Mqszakfelügyelet és hibaellenQrzés így is kritikus. / Korlátozott számú személyzet, fQleg frontvonalbeliek / Némi személyzet, fQleg személyes dolgokra / Korlátozott személyzet, line menedzserek sok funkcióban
Az ellenQrzés eszközei: Változó. Lehet költség vagy profit / Leggyakrabban profit center / Leggyakrabban profit center / Leggyakrabban profit center
Hasonló témájú dokumentumok
Egyelőre még egyetlen hasonló témájú file sincs feltöltve a rendszerbe
A mások által feltöltött dokumentumokat értékelheted. Ha úgy ítéled meg, hogy a vizsgára való felkészülés szempontjából hasznos volt egy dokumentum, akkor adj rá sokcsillagos értékelést.
Ha hibákat tartalmaz, vagy egyéb probléma van vele, akkor keveset.
A dokumentumok sorrendje az értékelések alapján adódik. Ami fentebb van a listában, azt hasznosabbnak ítélték társaid. Az új dokumentumok pedig (értékelések hiányában) szintén a lista tetején kezdenek.
Hozzászólások
Ha észrevételed van egy dokumentummal kapcsolatban (például hibát találtál benne), akkor a Hozzászólások részben jelezheted. Az olyan jellegű kérdéseket mint pl.: A 2. feladat 4. sorából milyen átalakítással jutottunk az 5. sorban szereplő képlethez? - szintén ide érdemes írni
Egy tipp az oldalhoz! - Töltsétek ki a Tantárgyi adatlapokat a tantárgyak oldalain. Fontos lehet a tantárggyal kapcsolatos információ vagy az előadóval való egyszerű kapcsolattartás végett. Az adatlapot csak akkor módosíthatod ha az adott tárgyat a saját tárgyaidhoz adtad.
Egy felsőoktatási közösségi oldal amely segít kapcsolatot tartani a hallgatók között, így segítséget nyújt a sikeres tanulmányokhoz...
