Ember-ember kapcsolatú szolgáltatás
Országok listája
HungaryPannon EgyetemGeorgikon Mezőgazdaságtudományi KarNövénytermesztő mérnökiMinőségbiztosítás A NövénytermesztésbenEmber-ember kapcsolatú szolgáltatás
2008.11.23 21:24:27
Az alábbi szöveg egy formázás és képek nélküli előnézete a dokumentumnak. A tökéletes megjelenítéshez jelentkezz be, majd töltsd le a dokumentumot.
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE
1
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE
A szolgáltatások értelmezése Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások f bb jellemz i Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások min ségmenedzsmentje Az ISO 9004:2000 szabvány értelmezése az emberi szolgáltatásokra
2
1
A SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTELMEZÉSE A termelés: gyártás és szolgáltatás A szolgáltatások csoportosítása A szolgáltatások értelmezése
3
A termelés két alaptípusa
TERMELÉS
TERMÉK
FOGYASZTÁS gyártmány használata felhasználása szolgáltatás/ szolgáltatmány igénybevétele
4
gyártás
gyártmány
szolgáltatás
szolgáltatmány
2
A SZOLGÁLTATÁSOK CSOPORTOSÍTÁSA (önkényes!)
Természetvédelmi szolgáltatások Rendszert létesít szolgáltatások (projekt) Új ismeretet létrehozó szolgáltatások (projekt) Közellátó szolgáltatások (rendszerek) Társadalmi szolgáltatások Fogyasztási szolgáltatások Személyi szolgáltatások
5
Szolgáltatások példák (1) Természetvédelmi szolgáltatások vadgazdálkodás erd gazdálkodás természetvédelem parkok fenntartása vízkészlet-gazdálkodás halgazdálkodás
6
3
Szolgáltatások példák (2) Létesítés (projektek) Rendszert létesít szolgáltatások infrastruktúra-beruházás út, csatorna, ház, gyár, .... létesítése Új ismeretet létrehozó szolgáltatások kutatás-fejlesztés
7
Szolgáltatások példák (3) Ellátó rendszert m ködtet szolgáltatások víz, gáz, villany csatorna, szemét távközlés, hírközlés, posta közlekedés: közúti, vasúti, légi, vízi
8
4
Szolgáltatások példák (4) Társadalmi szolgáltatás
Igazgatás államigazgatás, közigazgatás nemzet-, rend-, t z-, élet-, vagyonvédelem, ... bíróság, ügyészség Társadalmi (köz)szolgáltatás egészségügyi oktatási temetési kulturális szociális, jóléti vallási sport média
9
Szolgáltatások példák (5) Fogyasztói szolgáltatások
Fogyasztási szolgáltatás nagy- és kiskereskedelem szállítás, raktározás fogyasztási cikkek karbantartása szerviz, tisztítás kölcsönzés Általános szolgáltatás bank, pénzügy, könyvelés biztosítás, jogi, szakért i tanácsadás
10
5
Szolgáltatások példák (6) Személyi szolgáltatások háztartásvezetés, takarítás, gyermekfelügyelet rz védelem étterem, szálloda, üdülés, utazás fodrász, kozmetika, masszázs, ... munkaközvetítés
11
A SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTELMEZÉSE Nevezéktani problémák ,,termelés" nem egyértelm termelés = gyártás és szolgáltatás ( ......... = termelés és szolgáltatás) ( ......... = ipar és szolgáltatás) szolgáltatás = a nem gyártó termelés Megjegyzés: a bányászat és a mez gazdaság gyártás!
12
6
A SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTELMEZÉSE
A termelés f bb típusai (sejtés!) rendszeres, ismétl d gyártmányel állítás = gyártás rendszerm ködtetés (I): természetvédelmi szolgáltatás rendszerm ködtetés (II): közellátó szolgáltató rendszerek m ködtetése (egyedi, egyszeri) létesítmény-létrehozás = projekt (szolgáltatás?) (egyedi, egyszeri) ember-ember kapcsolatú szolgáltatás
13
A SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTELMEZÉSE A termelés f bb típusai (sejtés!)
Gyártás ISO 9004:2000 Rendszerm ködtetés ISO 9004:2000 Létesítés (projekt) ISO 9004:2000 & ISO 9000-3 Ember-ember kapcsolatú szolgáltatás ISO 9004:2000 & ? (ISO 9004-2?) Megjegyzés: termékfelel sség? szolgáltatásfelel sség? fogyasztóvédelem?
14
7
tevékenység
termelés és fogyasztás térben és id ben független független összefügg összefügg egy rendszerben összefügg egy rendszerben
termék
cél
gyártás létesítés közellátó szolgáltatás ember-ember kapcsolatú szolgáltatás természetvédelem
tömegszer egyedi folyamatos egyedi folyamat
áru létesítmény (áru) áru állapotváltozás állapotváltozás
15
egyedi folyamat
A szolgáltatások különleges típusa: az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások Példák: tanítás-tanulás gyógyítás-gyógyulás tanácsadás-tanácskérés ügyintézés-ügyintézés-kérés
16
8
Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások jellemz i
A termelési (szolgáltatást nyújtó) és a fogyasztási (szolgáltatást befogadó) folyamatok egy rendszerben térben ugyanott egyid ben zajlanak le (adott tér és id ) (Inseparability/Simultaneously) A folyamatok általában egyediek (Heterogeneity), csak közelít en tekinthet k ismételhet nek.
17
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK JELLEMZ I
A termék, azaz a szolgáltatmány folyamatában észlelhet a keletkezés pillanatában átadásra kerül nem megfogható (Intangibility) nem tárolható, nem szállítható (Perishability) el re nem készíthet el
18
9
Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások szolgáltatmányának jellemz i
Heterogeneity ingadozás Intangibility megfoghatatlanság Perishability tárolhatatlanság Inseparability elválaszthatatlanság ,,HIPI"
19
Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások jellemz i
A szolgáltatást nyújtó és befogadó folyamatok, azaz az igénykielégítési folyamat min ségét befolyásolja: a rendszer a szolgáltatást nyújtó és befogadó folyamatok a termel és a fogyasztó a környezet, helyiség az eszközök az id tartomány
20
10
Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások jellemz i
A szolgáltatást nyújtó és befogadó folyamatok egyrendszerbelisége, egyidej sége és egyhely sége miatt a termelési folyamat min ségét a fogyasztó is befolyásolja a fogyasztási folyamat min ségét a termel is befolyásolja a jó min ség szükséges feltétele a termel és a fogyasztó segít együttm ködése!
21
Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások jellemz i
Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások esetén az igénykielégítési folyamat min ségét alapvet en meghatározza a szolgáltatást nyújtó (termel ) egyén/szervezet képessége, tevékenysége. a személyzet kiválasztása irányítása, felügyelete továbbképzése értékelése meghatározó!
22
11
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK F BB JELLEMZ I
A szolgáltatást adó és befogadó kapcsolatrendszere
a kapcsolat típusa szakmai emberi jogi (szerz désbeli)
szolgáltatást adó képzettség, képesség
szolgáltatást befogadó tájékoztatás, oktatás
együttm ködés empátia szakmai felel sség, felel sség de kötelesség is!
23
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások folyamatszabályozása Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások megfelel ségszabályozása Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások min ségszabályozása
24
12
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE
folyamatszabályozás Mivel ember-függ , így a folyamat pontosan nem szabályozható Számos esetben jogszabály rögzíti az alapelveket (közoktatás, fels oktatás, egészségügy....) Számos esetben jogszabály rögzíti a folyamatokat (pénzügy, közigazgatás, ....) Minél bonyolultabb a folyamat, annál képzettebbnek kell végrehajtania (GMP elv!)
25
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE Megfelel ségszabályozás
A termék megfelel sége általában nem értelmezhet ! A szolgáltatást adó megfelel sége általában nehezen értelmezhet ! A szolgáltató folyamat megfelel sége általában nehezen értelmezhet ! Közvetett megfelel ségszabályozás: A szolgáltatást adó megfelel sége az induláskor és a folyamat során A szolgáltatást befogadó megfelel sége az induláskor és a folyamat során A szolgáltatást befogadó megfelel sége a folyamat végén A szolgáltató folyamat megfelel sége a folyamat során
26
13
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE A megnemfelel ség kezelése A megnemfordítható (irreverzibilis) folyamatok esetén a megnemfelel ség adott, nem kezelhet (sebészet, ....) A megfordítható (reverzibilis) folyamatok esetén a megnemfelel ség helyesbít (korrigáló) folyamat segítségével kezelhet (fodrászat, tanfolyami oktatás, házasságkötés, ....?)
27
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE Az emberi szolgáltatási folyamatok min sége Az emberi szolgáltatási folyamatok általában kétfokozatú igénykielégítési folyamatok, ezért az emberi szolgáltatási folyamatok min sége csak a szolgáltatási folyamatot követ , a szolgáltatmányt hasznosító folyamattal együtt értelmezhet !
28
14
1. fokozat
szolgáltatási folyamat
2. fokozat
szolgáltatmányhasznosítási folyamat tudáshasznosítás egészséges élet
tanítás-tanulás gyógyítás-gyógyulás
29
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE
Az emberi szolgáltatási folyamatok min ségének becslése A min ség fogyasztói becslése A panasz/reklamáció, illetve az elégedettség általában nem a kétfokozatú igénykielégítési folyamatra, általában nem a szolgáltatmányra (termékre) vonatkozik, hanem a szolgáltatást adó emberi kapcsolataira, illetve a szolgáltatást befogadó állapotára.
30
15
AZ EMBER-EMBER KAPCSOLATÚ SZOLGÁLTATÁSOK MIN SÉGMENEDZSMENTJE Az emberi szolgáltatási folyamatok min ségszabályozása Bár a min ség fogyasztói becslése általában torz, az emberi szolgáltatási folyamatok min ségtökéletesítésének minden befolyásoló tényez gondos mérlegelésével a min ség fogyasztói becslésén kell alapulnia.
31
Az ISO 9004:2000 szabvány értelmezése az ember-ember kapcsolatú szolgáltatásokra
A szolgáltatást adó képességei, képzettsége (6.2.) A szolgáltatást befogadó beszerzés (7.4.)
32
16
Az ISO 9004:2000 szabvány értelmezése az ember-ember kapcsolatú szolgáltatásokra
A termék azonosítása:
a szolgáltatást adó azonosítása a termék azonosítása, ha értelmezhet a szolgáltatást befogadó azonosítása
A termék állagának meg rzése
a szolgáltatást adó állagának meg rzése a termék állagának meg rzése, ha értelmezhet a szolgáltatást befogadó állagának meg rzése
33
Az ISO 9004:2000 szabvány értelmezése az ember-ember kapcsolatú szolgáltatásokra
A panaszok kezelése (8.2.) nem a termékre, hanem a folyamatra vonatkozik A megnemfelel termék kezelése (8.3.) csak megfordítható (reverzibilis) folyamat esetén helyesbít (korrigáló) folyamat
34
17
SZOLGÁLTATÁS-MIN SÉGMENEDZSMENT Irodalom
Németh György, Papp Ilona: Szolgáltatási menedzsment (Szolgáltatások a nemzetgazdaságban) Aula, 1995. Kovács Zoltán (szerk.): A szolgáltatások min ségbiztosítása TDQM sorozat, Kézirat, Veszprém, 1997. Thienel, Albert: Professionelles Qualitätsmanagement in Dienstleistungunternehmen DIN, 1997. Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing M szaki Könyvkiadó, Budapest, 1998. Lawrie, Alan: Szolgáltatások min ségirányítása Nonprofit Humán Szolgáltatók Országos Szövetsége, 1999. Kalapács János: Min ségbiztosítás/irányítás a közszolgáltatásban Közoktatás, Közigazgatás X-LEVEL, 2000.
35
SZOLGÁLTATÁS-MIN SÉGMENEDZSMENT Irodalom
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L.: SERVQUAL: a multipe item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, (Spring), 12-40 (1988) Parányi György: A szolgáltatások tárgya és min ségi sajátosságai I. rész. Mit tekintünk szolgáltatásnak? CEO, IV. évf., 2003/3, 15-18. Parányi György: A szolgáltatások tárgya és min ségi sajátosságai II. rész. A szolgáltatások min ség-jellemz i CEO, IV. évf. 2003/4, 38-42.
36
18
Hasonló témájú dokumentumok
Egyelőre még egyetlen hasonló témájú file sincs feltöltve a rendszerbe
A mások által feltöltött dokumentumokat értékelheted. Ha úgy ítéled meg, hogy a vizsgára való felkészülés szempontjából hasznos volt egy dokumentum, akkor adj rá sokcsillagos értékelést.
Ha hibákat tartalmaz, vagy egyéb probléma van vele, akkor keveset.
A dokumentumok sorrendje az értékelések alapján adódik. Ami fentebb van a listában, azt hasznosabbnak ítélték társaid. Az új dokumentumok pedig (értékelések hiányában) szintén a lista tetején kezdenek.
Hozzászólások
Ha észrevételed van egy dokumentummal kapcsolatban (például hibát találtál benne), akkor a Hozzászólások részben jelezheted. Az olyan jellegű kérdéseket mint pl.: A 2. feladat 4. sorából milyen átalakítással jutottunk az 5. sorban szereplő képlethez? - szintén ide érdemes írni
Egy tipp az oldalhoz! - Csakúgy mint amikor könyvtárakat/mappákat hozol létre a számítógépeden, egy tantárgyon belül is hasonló analógiával tetszőleges kategóriák és alkategóriák hozhatóak létre. Próbálj mindig a legmegfelelőbb kategóriába tölteni, hogy átlátható legyen a feltöltött dokumentumok szerkezete.
Egy felsőoktatási közösségi oldal amely segít kapcsolatot tartani a hallgatók között, így segítséget nyújt a sikeres tanulmányokhoz...
