6 sigma

Országok listájaHungaryMiskolci EgyetemGazdaságtudományi KarGazdálkodásiGlobal Menedszment (mellékszak)MinőségmenedzsmentJegyzetek6 sigma

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Six Sigma Készült a képzési anyagai alapján

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Mi az a Six Sigma?
A szigma a görög abc egy betje, amely a matematikai értelemben vett szórás jelölésére szolgál A Six Sigma magyarul hat szigmát jelent, vagyis valami olyan mérszámot, amely valamely folyamat vagy termék szórásával is kapcsolatban van Minden terméknek, folyamatparaméternek léteznek specifikációi A Six Sigma minség azt jelenti, hogy a folyamat- vagy termékparaméter szórása 12-szer fér bele a trésmezbe

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

A történet
· 1932 Shewart megalkotja a Statisztikai Folyamat Szabályozást (SPC) · 1945 - USA a japán távközlési hálózat újjáépítésének részeként bevezeti az SPC-t Japánban · 1960-as évek közepe - Japán az SPC alkalmazását bevezeti a dolgozóknál · 1980 - Motorola kifejleszti a Hat Szigmát

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

· 1987. Az ISO 9000-es szabványsorozat útnak indul. · Ugyanekkor Célkitzés a MOTOROLA-nál: 1 millió folyamat, termék, vagy szolgáltatás között a hiba nem lehet nagyobb, mint 3,4! · A fejlesztés projektrl projektre történik, az egyik eredménye a következ kezdete.

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

· Bob Galvin a Motorola elnöke. Nagy kérdése: 100 ezer alkalmazott, 52 országban, 14 nyelven dolgozik a cégnél, hogyan lehet a módszert mégis közösen alkalmazni? Széles kör oktatással... · A "Six Sigma" filozófiájának alkalmazásával 1988-ban a Motorola elsk között részesült a Malcolm Baldrige National Quality díjban.

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

· A díj felkeltette az érdekldést a Hat Szigma technológia iránt. · Az IBM elsk között vezette be, és 1990-ben már k nyerték el a Malcolm Baldrige díjat. · 1991. Jack Welch a General Electric elnöke lett. Alapelve: a gyakorlatban a legjobbat kell alkalmazni! · Döntésére 1995-ben megkezdték a Hat Szigma alkalmazását.

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

· A GE-nél a vezetés mozgóbérének 40%-a függött a Hat Szigma sikerétl. · 500 millió $-t költöttek ebben az évben oktatásra és szakértkre, 2 mrd $ eredményt reméltek a Hat Szigma projektektl. · A GE három szigmás minségrl indult 1995-ben. Célja 2000-re elérni a hat szigmás minséget. · 2003-ban a GE a ,,Világ legértékesebb vállalata"!

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

TQM-be integrált irányítási rendszer

Vezetéstudományi Intézet

Teljes kör minségirányítás TQM

Six Sigma

Minségirányítás

Minségbiztosítás

Minségszabályozás

A minség megvalósításának fejldése

Minségellenrzés

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

A sikeres vezetés és mködtetés kulcsa
Vevközpontúság Vev zpontú Vezetés Vezeté A munkatársak bevonása munkatá bevoná Folyamatszemlélet megközelítés Folyamatszemlé let megkö zelí Rendszerszemlélet az irányításban Rendszerszemlé irá nyí Folyamatos fejlesztés fejleszté Tényeken alapuló döntéshozatal alapuló nté Kölcsönösen elnyös kapcsolatok a lcsö el nyö (be)szállítókkal. (be)szá llí

Az alapelvek azonosak! A Hat Szigma alkalmazható: ·ISO 9001:2000 ·TQM ·EFQM alapú rendszereknél és önállóan is.

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Mi az a Six Sigma?
A Six Sigma egy mozgalom, melynek célja "az osztályában a legjobb termék, szolgáltatás" megvalósítása. A Six Sigma egy módszer, rendszerezett megközelítés azon hibák csökkentésére amelyek hatással vannak arra, ami a vevnek fontos; melynek segítségével azt kívánjuk elérni, hogy egymillió termékból, szolgáltatásból vagy információból mindössze 3.4 db legyen hibás, ami egyenérték azzal, hogy a jó termék gyártásának, illetve a jó szolgáltatásnak a valószínsége 99. 99966%. A Six Sigma egy mérszám, amely statisztikus mérésen alapul, megmondja mennyire jók valójában termékeink, szolgáltatásaink és folyamataink

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Szigmaság és hibák hosszú távon



DPM

2 3 4 5 6
A A szigmaság szigmaság értéke értéke

308 537 66 807 6 210 233 3.4
Egymillóból Egymillóból hibás hibás

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

"Minség" a termék, folyamat vagy szolgáltatás kiválóságának foka a vev szempontjából "Szigma (s)" a statisztikai változás mérése egy ideális vagy megcélzott értékhez képest
Célérték Célérték

Hiba:: 308,000 per millió lehetség



Hiba:: 308,000 per Hiba:: 3.4 per millió lehetség millió lehetség

± 2
Specifikációs határok

± 6
Specifikációs határok

"2" minség

"6" minség

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Hol áll az ipar jelenleg ? Hol áll az ipar jelenleg ?
( 1.5 eltolással)
PPM
1,000,000 100,000 10,000 1,000 100 10 0.1 1
Telefonos adótanácsadás (140,000 PPM)

Éttermi számla

·
Beszerzett alapanyagok

Recept felírás Bérelszámolás Rendelés bevitel Újság kuponok Repülôtéri csomagkezelés

Legjobb a csoportjában Átlagos Cég
Repülôjáratok halálozási aránya
(0.43 PPM)

1

2

3

4

5

6

7

A szigma skálás mérôszámok
© 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Miért 6 ? ­ A Minség Költsége
A minség költsége együtt csökken a hibák számával ...
Külsõ és Belsõ Hibák Értékelés és Megelõzés

Belsõ Hibák Selejt Újra készítés Hulladék/Újradolgozás (Beszállító) Külsõ Hibák Garancia Költsége Reklamációs Javítások Visszaküldött Anyagok

Jobb Minõség Nagyobb Költséget Jelent

4

Értékelés Inspekció Teszt Minõségi Auditok Vizsgáló Berendezések Megelõzés Minõség Tervezés Folyamat Tervezés Folyamat Ellenõrzés Képzés / Tréning

Régi Meggyõzõdés

Külsõ és Belsõ Hibák

Értékelés és Megelõzés

Jobb Minõség Csökkenti a Költségeket

4 5 6

Új Meggyõzõdés
© 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0

A 6 Paradigma Váltás A 6 Paradigma Váltás

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Six Sigma kifejezések és definiciók
1. Vev (Customer)
Bárki,"aki" egy terméket, szolgáltatást, információt átvesz egy mveletbl vagy folyamatból A kifejezést gyakran használják "küls" vevk megjelölésére, akik a gyártott termékeket vagy szolgáltatásokat megveszik, amelyek az üzlet létezésének alapjai. Fontosak azonban a "bels" vevk is, azok a GE "személyek", akik a közbens vagy bels termékeket, szolgáltatásokat átveszik a bels "beszállítóktól".

2. CTQ (Critical to Quality Characteristics)
Minségjellemzkre kritikus (Critical to Quality Characteristics)- olyan termék, szolgáltatás vagy információ jellemzje, amely fontos a vev számára. A CTQ-k legyenek mérhetk, vagy "folytonos skálán" (pl. 3.00 mg, stb.), vagy leírással (helyes/nem helyes, stb.).

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

3. Lehetség (Opportunity) 4. Egység (Unit)

Bármely esemény, amely kimenetet (termék, szolgáltatás vagy információ) produkál.

Egy önálló darab (lámpa, számla, stb.), amely egy vagy több CTQ-val rendelkezik (Megjegyzés: az "egységeket" a vev érdekei és/vagy a specifikus folyamat szerinti specifikus CTQ(k) szempontjából kell értelmezni)

5. Hiba (Defect)
Egy lehetség bármely kimenete, amely nem teljesíti a meghatározott specifikációt, VAGY Egyetlen minségjellemzre vagy egyetlen igényre felállított követelmény teljesítésének meghibásodása, mely a specifikációnak való nem-megfelelést okoz.

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

6. DPU (Defects per Unit), Hiba-per-egység
A megszámlált hibák száma osztva a gyártott "termékek" vagy "jellemzk" (egységek) számával.

7. DPMO (Defects per Million Opportunities) Hiba per millió lehetség
A megszámlált hibák száma, osztva e hiba generálási lehetségeinek számával, szorozva egy millióval.

8. COPQ (Cost of Poor Quality) Rossz minség költsége
Egy hiba elkövetésébl adódó költség, VAGY Az a költség, amely elkerülhet lenne, ha egy "hiba" helyett a "lehetség" "sikert" hozna létre.

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

9. KPIV (Key Process INPUT Variable) Folyamat bemen kulcsváltozója
Leíró jellemzvel (jellemzkkel) rendelkez független anyag vagy elem, amely egy folyamatnak vagy tárgya (bemenet) vagy egy folyamat paramétere (lépés), és amely szignifikáns (kulcsfontosságú) hatással van a folyamat kimenetére.

10. KPOV (Key Process Output Variable) Folyamat kimen kulcsváltozója
Leíró jellemzvel (jellemzkkel) rendelkez függ anyag vagy elem, amely olyan folyamat (lépés) eredménye, amely vagy maga egy vevCTQ, vagy szignifikánsan befolyásolja azt.

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

11. Görgetett átmen kihozatal (Rolled Throughput Yield
Annak valószínsége, hogy egy adott termék-, szolgáltatás- vagy információegység nulla hibát (Zero Defects) fog tartalmazni.

12. Képesség (Capability)
Egy szabályozott (in control) folyamat által, a jelenlegi feltételek mellett nyújtható legjobb teljesítmény

13. Feljogosítás (Entitlement)
Egy folyamattervezésen alapuló folyamat lehetséges legjobb teljesítménye

14. DFSS (Design for Six Sigma)
Tervezés (konstrukció) Six Sigmára

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

A 6 szigma fókuszában: Y = f (X) Y = F(X1, X2, X3, ... Xn)
Y Függõ Kimenet Okozat Jelenség Megfigyelés
© 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0

X1 . . . XN Független Bemenet-Folyamat Ok Probléma Szabályzás

Példa: Y Kihozatal X Hibák

A Kihozatal a Hibák Függvénye , De Mi Általában a Kihozatalra Figyelünk, Nem a Hibákra

·Figyelem az X-en ... Nem az Y-on ·Figyelem az X-en ... Nem az Y-on

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Mi a 6? ­ A Szigma Skála A Szigma egy statisztikai mértékegység,
amely a folyamat képességét jellemzi ...
Édes gyümölcs gyü
Gyárthatóságra tervezés



PPM

6 5 4 3 2
Folyamat Képeség

3.4 } 233 } 6,210 66,807 } 308,537 }
Milliónkénti Hiba Lehetség

Mködési korlát
Nagy mennyiség gyümölcs mennyisé gyü
Mveletek felmérése és optimalizálása

---------------------------------Alacsonyan függô gyümölcsök gyü lcsö
Alapvetô eszközök

(Eloszlás 1.5-val eltolva)

---------------------------------Földön fekvô gyümölcsök ldö gyü lcsö
Logika és megérzés
© 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0

A szigma növekedése exponenciális hiba csökkentést igényel A szigma növekedése exponenciális hiba csökkentést igényel

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment
átlag -1.5 +1.5

Vezetéstudományi Intézet

12

233 0.57/2
FTH

ATH

3.4 0.002/2

-6

-5

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

A Hat Szigma minség azt jelenti, hogy a folyamat- vagy termék paraméter szórása 12-szer fér bele a trésmezbe. 3,4 ppm!

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Mi a 6s? ­ Folyamat Középpont és Szórás
Középponton Kívül
X X XXX XXX XX XX XX

Túl Nagy Szórás
X X X X X Szórás Csökkentés X X X X X X X X X

Folyamat Központosítás

Középpontos a Célértéken

X X XXX XXX XX XX XX

A 6 célja az eltérések azonosítása és csökkentése A 6 célja az eltérések azonosítása és csökkentése

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

A Six Sigma célok statisztikai megfogalmazása
eltérés a célértéktl
Target

igen nagy szórás
Target

hiba

hiba

LSL

USL

LSL

USL

Target

központosítsd a folyamatot

csökkentsd a szórást

LSL

USL

·· A vevi elvárások határozzák meg a specifikációs határokat vagy hibákat A vevi elvárások határozzák meg a specifikációs határokat vagy hibákat ··A hibák és nagy szóródás bn... Találd meg és tüntesd el ket A hibák és nagy szóródás bn... Találd meg és tüntesd el ket

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Egy Six Sigma project legfontosabb lépései:

Define Definiálás

Measure Mérés

Analyze Elemzés

Improve Fejlesztés

Control Szabályozás

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

D

6

Projekt definiálása
· Ki az én vevm ? · Mirl van szó ? · Mi az alkalmazás ? · Milyen hibákat próbáljak csökkenteni ? · Milyen mértékben (reális/megfelel cél) ? · Mekkora a hibák jelenlegi költsége (rossz minség) ? (Mi az én elnyöm a hibák csökkentésébl ?)

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

D

M

Mérjen

6

· Mi a folyamatom ? hogyan mködik ? · Mely kimenetek vannak a legnagyobb hatással a CTQ-kra ?
(minségjellemzkre kritikus)

· Mely bemenetek látszanak a legnagyobb hatást gyakorolni a kimentekre (CTQ-kra) ? · "Elég jó" a mérési/kimutatási képességem ? · Hogy teljesít a folyamatom most ? · Mennyire tud jó lenni a jelenlegi folyamatom, ha minden simán zajlik ? · Mi volt a legjobb, amire a folyamatomat "tervezték" ?

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

D

M

A

6

Elemezzen
· Mely bemenetek vannak a legnagyobb hatással jelenleg a CTQimra és mennyire ? · Befolyásolják a kimeneteket a változók kombinációi ? · Ha megváltoztatok egy bemenetet, valóban megváltoztatom a kimenetet ? · Ha azonos folyamatból, de különböz helyekrl származó eredményeket (kimenetek) vizsgálok, és úgy tnik, hogy az eredmények eltérk...valóban azok ? · Hány észlelést kell végeznem, hogy következtetéseket vonhassak le ? · Milyen konfidencia-szintet kell figyelembe vennem következtetéseimhez ?

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

D

M

A

I

6

Fejlesszen
· A lehetséges megoldások közül melyik a legjobb ? · Ha már "biztosan" tudom, mely bemenetek befolyásolják a legjobban a kimenteimet, hogyan állítsam be (megfelel alkalmazás) azokat ? · Hány kísérletet kell lefuttatnom ahhoz, hogy megállapítsam és megersítsem ezekre a kulcs-bemenetekre az optimális beállítást/eljárást ?

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

D

M

A

I

C

6

Szabályozzon
· Ha már egyszer legyrtem a hibákat, hogyan rizzük meg ezt a helyzetet a funkcionális team és én ? · Hogyan fogja folytatni a munkát a funkcionális team, ha én elmegyek ? · Mit kell beállítanom, hogy akkor is megrizzük, ha a dolgok megváltoznak ... emberek, technológia és vevk ?

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Térkép az áttöréshez
Mérjen - Jellemezze a lehetséget, definiálja a folyamatot, azonosítsa a kulcsváltozókat, határozza meg a címzést és a képességet a specifikációkra. Elemezzen - Állapítsa meg a bemen változók és a vev CTQ-k kapcsolatát, számszersítse a változók hatását. Javítson - Határozza meg az optimális paramétereket a folyamat kulcsbemeneteire, hogy megkapja a kívánt kimenetet. Szabályozzon - Biztosítsa a javítások megrzését, teremtse meg a környezetet a folyamatos javításhoz

Definiálás

Mérés Mérés

Elemzés Elemzés
Konstrukció vagy folyamat módosítás?

Áttervezés

I

N
Javítás Javítás

Szabályozás Szabályozás

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Mit jelent a Design for Six Sigma - DFSS, azaz a Six Sigma Minségre Történ Tervezés?
A DFSS egy folyamat, amelyben olyan termékeket, folyamatokat és szolgáltatásokat terveznek, amelyek megfelelnek a "6 " minségnek a következkben: · · · · vevi elvárások megbízhatóság gyárthatóság költségek

Minden új termék, szolgáltatás feleljen meg ennek a célkitzésnek!

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

A DFSS stratégiája
Reaktív Tervezési Minség DFSS Elrejelz Tervezési Minség

Honnan
· Fejld követelmények · Gyakori áttervezés, módosítás · Gyártás és teszt · Mérés · A problémák megoldása a használatba vétel után · "Beletesztelt" minség

Hová
· CTQ lebontás · Szabályozott tervezési paraméterek · Tervezés modellezés/szimuláció · segítségével · Statisztikai minség elrejelzés · Robusztus tervezési stratégia · "Beletervezett" minség

Cél: Cél: ··"6 ""termékek és szolgáltatások mindenhol "6 termékek és szolgáltatások mindenhol ·· Tervezési forradalom a GE-ben Tervezési forradalom a GE-ben

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Vevi Y-ok

Határidre történ használatbavétel

Teljesítményünk egyik mérszáma: a SPAN

Dokumentáció idben

Berendezés idben

Sikeres beüzemelés

Lényeges X-k
Rendelés kiadása Engineering Beszerzés Gyártás Szállítás Beüzemelés

A dokumentáció határidre történ felülvizsgálata A rendelések idben történ kiadása A részegységek idben történ beérkezése

A gyártási ciklusid stabilitása

Sikeres installálás a vállalt határidre A berendezés határidre történ leszállítása

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Specifikáció:( -6; 0)

Kési szállítás

A SPAN számolása
Idõre történõ szállítás
Median = -2 P(5%)=-6

99 95 90 80 70 60 50 40 30 20 10 5 1

Korai szállítás Veszélyes zóna

P(95%)=5 SPAN=11 Korai szállítás= 34 013 DPMO Kési szállítás= 143 132 DPMO

százalék

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

-6 11

5

eltérés napokban

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

MINITAB

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

Six Sigma szerepek
Master Black Belt (Mester Fekete Öves) - MBB Megalkotja a jövképet, biztosítja a mködéshez szükséges eszközöket, meghatározza a követend utat, realizálja az eredményeket és gondoskodik a mozgalom továbbfejldésérl Black Belt (Fekete Öves) - BB Támogatják a MBB-t a feladatok végrehajtásában, Six Sigma projekteket vezetnek, irányitják a GB-k munkáját, oktatják a helyi személyzetet, keresik a mozgalomban alkalmazható új módszereket, tapasztalatcseréket szerveznek Green Belt (Zöldöves) - GB A Six Sigma mozgalom helyi katonái, GB-projekteket vezetnek, segítik környezetükben az új filozófia eleterjesztését

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

6Sigma szervezeti felépítés

Forrás: http://www.isixsigma.com/library

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Minségmenedzsment

Vezetéstudományi Intézet

A Six Sigma pozíciók feltélei
·GB · Elvégzett DMAIC tréning · Befejezett 2 egyéni projekt (DMAIC vagy DFSS) · Sikeres kompetencia teszt · Teljes munkaids GE alkalmazott bármely funkcionális pozícióban ·BB · Elvégzett DMAIC, DFSS tréning · 10 egyéni GB projekt irányítása, segítése · Sikeres kompetencia teszt · Teljes munkaids Six Sigma munkatárs · Befejezett 2 egyéni projekt (DMAIC vagy DFSS)) ·MBB · Elvégzett DMAIC, DFSS, VBT tréning · 20 egyéni GB projekt irányítása, segítése · Minimum 120 óra Six Sigma tréning megtartása · Sikeres kompetencia teszt · Teljes munkaids MBB vagy Minségi Vezet pozíció



Hasonló témájú dokumentumok

Hozzászólások

10.16-2 16 2005 3 eloadas adatbázis kezelés ápolástan biotechnológia biztonságpolitika csont direkt egyén élet előadás ember épszerk 5 épszerk iii. feudalizmus forma géptan gyakorlat 1 gyakorlódolg hrabal hull ideális elegy információelmélet kamatláb képek kidolgozott kiskérdések kommunikáció könyv 2 kritgyak kulturális antropológia magyarország geográfiája német felvilágosodás okj ókori kelet öko1 pénzügy pénzügyek prog.terv reneszánsz sql struktúra szervetlen szervezeti magatartás táblázatkezelés töri valszám vám vizsgakérdés