Vevőelégedettség
Országok listája
HungaryPannon EgyetemGeorgikon Mezőgazdaságtudományi KarNövénytermesztő mérnökiMarketingVevőelégedettség
2008.09.29 15:36:58
Az alábbi szöveg egy formázás és képek nélküli előnézete a dokumentumnak. A tökéletes megjelenítéshez jelentkezz be, majd töltsd le a dokumentumot.
IV. VEVPÉRTÉK ÉS VEVPELÉGEDETTSÉG
Korábban a vállalatok legfQbb célja a vevQteremtés volt, napjainkban azonban hiány van fogyasztókból, amelynek oka, hogy a vevQk hatalmas termékválasztékból válogathatnak.
Felmerül a kérdés: Hogyan döntik el a fogyasztók, hogy melyik terméket (márkát) választják? A válasz az lehet, hogy a vevQk értékmaximalizálásra törekednek.
A vevQérték
A vevQérték a teljes vevQérték és annak költsége közötti különbség. A teljes vevQérték azoknak az elQnyöknek az összessége, amelyeket a vevQ az adott terméktQl vagy szolgáltatástól elvár. A teljes vevQköltségek azok a költségek, amelyek a vevQ várakozása szerint a termék, vagy a szolgáltatás értékelése, beszerzése és használata során felmerülhetnek.
Az elméletnek megfelelQen három módon tudja egy vállalkozás javítani az ajánlatát:
Növelheti a teljes vevQértéket (termék, szolgáltatás, személyzet, imázs javítása).
Csökkentheti a vevQ nem pénzbeli költségeit (idQ, energia, pszichikai költség).
Csökkentheti a vevQ pénzügyi költségeit (alacsonyabb ár a vevQ számára).
A vevQelégedettség
Az elégedettség az adott vevQ öröme, vagy csalódottsága, amely egy termék várakozással (elvárással) szemben érzékelt (tapasztalt) teljesítményének az összehasonlításából származik.
Sok vállalat nagy elégedettséget tqz ki céljául, mivel ez érzelmi affinitást jelent, és olyan irracionális fogyasztói magatartást, amely márkahqségben testesül meg.
(
Stratégia: Total Consumer Satisfaction (TCS) Teljes VevQelégedettség (TVE)
A TVE azt is jelenti, hogy a vállalatnál mindenki a vevQ elégedettségét tekinti a legfontosabb célnak.
Természetesen a vállalatnak nemcsak a saját teljesítményét kell e téren elemeznie, hanem figyelnie kell a konkurens cégek teljesítményére is. Azok a vállalatok, amelyek magas vevQelégedettségre törekednek, biztosítják azt is, hogy a célpiac tudjon errQl.
Kérdés: Kizárólagos cél lehet-e a vevQk elégedettségének maximalizálása?
A vevQ-megtartás kényszere
A becslések szerint egy új vevQ megszerzése ötször annyiba kerül, mint a meglévQ elégedetté tétele. Ennek ellenére a legtöbb marketingelmélet és gyakorlat még mindig azzal foglalkozik, hogy hogyan szerezzünk új vevQket és nem azzal, hogy hogyan tartsuk meg a meglévQket.
A vevQ-megtartás lehetQségei kétfélék:
Átállási korlátok magasabbra emelése.
Magasabb szintq vevQelégedettség elérése (kapcsolati marketing).
A kapcsolati marketing és vevQszolgálat
A vállalat egyik fontos feladata a reménybeli vevQkbQl partnereket kialakítani. A reménybeli vásárlókból elsQ vásárlót kell formálni, s ha F¬äò¨ Ì æ
þ
¬
x
¤
À
Â
h ¦
f¬þ>BhjÔè "$8 ^ ^ "Z$|ÊhèÖ$"$F$Ì$Ü$Ö%ê%®&Æ&J'p'&(¨(^)`)´)øñêäÝäÝäÝäêäÓÊÓÊÓÊäÃäÝäÝäÝäêäÓÊäÝäºäÊäÝäÝäÝäêäêäÃäÝäêäÝä¸äÝäÝäÝäÝäÝäÃÝäêU jòðhFCJ
hF>*CJhF56CJhF56>*CJ
hF6CJ
hFCJ
hF5CJ
h*5CJ
hÚ-5CJHDF¦ ¨ ä
æ
þ
À
Â
h ®@BhjÔÖ $óèÝÝÝÝÏÝÝÝõµµÝÏÝÝÝÝè $
&
Fdða$gdF
$dð@&a$gdF $
&
Fdða$gdF
$dða$gdF
$dða$gdF
$dð@&a$gdFÞ4ê4þþ$¾À "$Z\z|ÊèêH'J'&(óèèèèÜèÎèèÆܸ¸ªèèèè $
&
Fdða$gdF $
&
Fdða$gdF dðgdF $
&
Fdða$gd°v1
$dð@&a$gdF
$dða$gdF
$dð@&a$gdFelégedett, akkor ismételt vásárlóvá válik. A vállalat ezután arra törekszik, hogy az ismételt vevQket ügyféllé fejlessze, olyan vevQkké, akik bizonyos termékkategóriákat csak a vállalattól szereznek be. A következQ lépés, hogy ezekbQl szószólók legyenek, akik már másokat is rávesznek a termék vásárlására. Az utolsó kihívás, hogy a szószólók partnerekké váljanak, azaz a vevQk és a vállalat aktívan mqködjenek együtt.
Felmerül a kérdés: Meddig kell elmennie a vállalatnak a vevQkapcsolat (kapcsolati marketing) alkalmazásában?
A vevQkapcsolatok kialakításának öt szintjét különböztetjük meg:
Alapmarketing
Reaktív marketing
VisszajelzQ marketing
ElQrevivQ marketing
Partnermarketing
A jövedelmezQ vevQk megtartása és vonzása
A marketing a jövedelmezQ vevQk vonzása és megtartása. A 80/20-as szabály azt jelenti, hogy a vevQk felsQ 20%-a biztosítja a vállalati nyereség 80%-át.
A jövedelmezQ vevQ olyan személy, háztartás, vagy vállalat, amely hosszabb idQn keresztül olyan bevételt hoz, amely elfogadható mértékben haladja meg a vállalatnak azt a költségét, amit a vevQ megszerzésére, a neki történQ eladásokra, és a kiszolgálására fordít.
JövedelmezQségi elemzéssel a vállalatok képesek az egyes vevQket jövedelmezQségük szerint rangsorolni.
A vállalat jövedelmezQsége (profitja) a három fontos tényezQtQl függ:
Értékteremtés.
Vállalati tevékenységek (belsQ mqveletek).
VersenyelQny.
Teljeskörq minQségbiztosítás (TQM), más néven a teljeskörq minQségmarketing
A teljeskörq minQségbiztosítás (Total Quality Manegement) a szervezet egészére érvényes megközelítés, amelynek lényege a szervezet minden folyamatának hatékonyabbá tétele, továbbá a termék és a szolgáltatás folyamatos javítása.
A minQség a termék, vagy szolgáltatás azon jellemzQinek összessége, amelyek alkalmassá teszik valamilyen szükséglet kielégítésére.
BensQséges kapcsolat van a termék (szolgáltatás) minQsége, a vevQ elégedettsége és a vállalat jövedelmezQsége között (3. ábra).
Kiváló minQségq termék ( Magasabb vevQelégedettség ( Magasabb árak elérése (
KedvezQbb költségszerkezet (
Magasabb jövedelmezQség
1. ábra A minQség és a jövedelmezQség kapcsolata.
Hasonló témájú dokumentumok
Egyelőre még egyetlen hasonló témájú file sincs feltöltve a rendszerbe
A mások által feltöltött dokumentumokat értékelheted. Ha úgy ítéled meg, hogy a vizsgára való felkészülés szempontjából hasznos volt egy dokumentum, akkor adj rá sokcsillagos értékelést.
Ha hibákat tartalmaz, vagy egyéb probléma van vele, akkor keveset.
A dokumentumok sorrendje az értékelések alapján adódik. Ami fentebb van a listában, azt hasznosabbnak ítélték társaid. Az új dokumentumok pedig (értékelések hiányában) szintén a lista tetején kezdenek.
Hozzászólások
Ha észrevételed van egy dokumentummal kapcsolatban (például hibát találtál benne), akkor a Hozzászólások részben jelezheted. Az olyan jellegű kérdéseket mint pl.: A 2. feladat 4. sorából milyen átalakítással jutottunk az 5. sorban szereplő képlethez? - szintén ide érdemes írni
Egy tipp az oldalhoz! - Szavazz a feltöltött dokumentumokra az alapján, hogy mennyire volt számodra használható vagy épp használhatatlan (mondjuk azért, mert tele van hibával). A dokumentumok a szavazataitok alapján sorrendeződnek így hosszútávon a legjobb pontokat kapó dokumentumok lesznek a lista elején. Csak a saját szakod dokumentumaira szavazhatsz.
Egy felsőoktatási közösségi oldal amely segít kapcsolatot tartani a hallgatók között, így segítséget nyújt a sikeres tanulmányokhoz...
