kidolgzott kérdések puska formában

Országok listájaHungaryMiskolci EgyetemGazdaságtudományi KarGazdálkodásiSzolgáltatás Menedzsmentkidolgzott kérdések puska formában

BELSP MARKETING koncepciója az emberi tényezQt minden eddiginél jobban elQtérbe helyezi, stratégiai kérdésként jelenik meg. Alapfeltevése, hogy a szolgáltatás-orientált viselkedést és tevékenységeket nem lehet kizárólag a külsQ partnerek felé sikeresen és hitelesen megjeleníteni. BELSP MARKETING olyan vezetési filozófia, amely az alkalmazottakra, mint fogyasztókra tekint. 3 lényeges vonatkozása: 1. attitqd:a szervezeti tagok attitqdjének befolyásolása fontos szervezeti kultúra elem. 2. állandó kommunikáció: a szervezeti eljárások, leírások, szervezeti folyamatok, termékek és szolg jellemzQi igényli a kommunikációt. 3. pszihológiai szerzQdés: a belsQ marketing megvalósulásának alapja a szervezeti bizalom, erre épülhet csak a kultúra, ehhez érzelmi támogatás is kell. Ez a bizalmi helyzet a pszih. szerz
A BELSP MARKETING HÁROM SZINTJE 1. Szolgáltató kultúra kiépítése a szervezetben, mely a belsQ szolgáltatások fontosságát hangsúlyozza az alkalmazottak között 2. A szolgáltatás orientáltság fenntartása a szervezeti tagok között 3. Új termékek, szolgáltatások piaci bevezetése vagy új belsQ technológiák, rendszerek és szolgáltatási módszerek alkalmazása
BUKÁS KÖRE:
Lovelock és Wirtz(2004) azt a jelenséget említi strati csapdaként, amikor a leegysezrqsített, ismétlQdQ munkafolyamatokra alacsony képzettségq munkaerQt alkalmaznak. Ez alkalmazotti és fogyasztói szinten vezet bukáshoz. A bukás alkalmazotti köre a munkakörök szqk meghatározásával kezdQdik, amit alacsonyan képzett munkaerQhöz akarunk igazítani. Alacsony bérek stratégiájával a munkerQ-kiválasztás és képzések költségeinek minimalizálása jár együtt. Köv: fásult alkalmazottak, akik nem tudnak reagálni-alacsony szolg minQséget, magas fluktuácitó eredményez. Ördögi kör folytatása, hogy a csökkenQ nyereséghányad miatt tov. bércsökkenés, ingerszegény környezet. A bukás fogyi köre új fogyasztók vonzásának hangsúlyozásával történik, mert a régiek elégedetlenek.---menedzserek rövid távú, szqklátókörq, költségorientált gondolkodására utal.
CRM INFORMÁCIÓS RÉSZEI:
analitkus CRM: magába foglalja az adatbázist, az abból nyerhetQ lekérdezéseket, és analitkikákat, továbba az adatbányaszati alkalmazásokat. Alapjait a meglévQ adattárházak, adatpiacok, és ezekre épülQ riportálási rendszerek mentné mérjük. Az adatokon végzett különbözQ elemzések segítenek az ügyfelek lojalitásának mnövelésében, igényeik jobb megismerésében, és ezeke apján kialakított, egyénre szabott termékek és szolgáltatások nyújtásában. operatív CRM: az analitkus CRM-re épülve, a tényleges ügyfélkapcsolat kezelést támogató operatív folyamatok és ezeket támogató eszközök mérése, az operatív rendszerek iránti igények elQrejelzésére szolgál. Feladata: a kommunikációs csatornákon keresztül begyqjtött információk rögzítése feldolgozása. Biztosítja az ügyfelekkel folytatott kommunikáció hatékony lebonyolításához szükséges adatokat, vmint a workflow és groupware eszközökkel támogatja az ügyfélkapcsolati folyamatokat. kolloborítív(interaktív) CRM:az eloszlási csatornák egybefogása révén egységes ügyfélnézetet biztosít minden ügyfélkapcsolati ponton. Megteremti a feltételeit az ügyfél és a vállalat közötti kommunikációnak, kapcsolattartásnak. Eszközök: Call Center, IVR-telefon nyomógonb menüsor, Help-Desk, SFA, Web portál
CRM INF.I RENDSZER KOMP.NEK ÖSSZEKAPCS.
SarokkQ, hogy az ügyféladatok egy közös, minden érintett számára elérhetQ helyen legyenek tárolva, ez egy komplex magában foglaló rendszerben nehezen megvalósítható. Színvonalas integráció szükséges az egyes komponensek között a kitqzött konzisztencia megtartása érdekében. crm inf.i rendszer kompnek kapcsa:

Az int. résszel, mind két komponens kapcsolatba van, hiszen ezen keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel és a belsQ infoáramlásnak is egyik fontos pillére a kommunikációs eszköz megléte. Míg az op. oldalon a kétirányú infocsere szükségessége nyílvánvaló, az analitikus olda inkább csak a kapott tudás.
analitikus és int. CRM elemeinek egy lehetséges felépítése:

CRM MEGKÖZELÍTÉSEI
1Marketing alapú megköz.: a CRM ügyfélcentrikus marketing stratégia, mely elsQsorban az értékesítés, vevQ- és ügyfélszolgálat és a marketing céljait szolgálja, és rajtuk keresztül a céget a tartós piaci sikerhez segíti. 2. Automatizáltság: az informatika modern eszközeinek alkalmazását javasolják, a már kialakított tevékenységek automatizálására és hatékonyabbá tételére.3. ügyfélérték központú +köz: ügyfélcentrikus szervezetté válás szorg., ügyfélkezelési gyakorlat +vált, szervezeti hatékonyság jav., ügyfelek megismerése, ügyféllojalitás megszerzése.
4 ügyfélközpontú +köz: akkor funkcionalizálhat igazán jól és hatékonyan egy vállalat ügyfélkapcsolati rendszere, ha az ügyfközpság áthatja mqködését és sratját.5.folyamatszemlq +köz: a vállalati tevékenységeket folyamatalapú +közre helyezve kezdjük vizsgálni.6. átfogó crm-def: A CRM egy olyan összvállalati ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrája egy, a legmodernebb technológiát képviselQ informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattárház szolgál. Az informatikai támogatás és az egységes adatbázis révén lehetQvé válik az ügyfélfolyamatok automatizálása és az ügyféladatok feldogozása a nyeereség maximalizálása érdekében. Az ügyfélkapcsolatok kezelésének kiemelten fontos eleme az emberi tényezQ.
EGÉSZSÉG SZUBJEKTÍV KORLÁT, mert:
-nem helyettesíthetQ -hiánya befolyásolja az egyén életminQségét -iránta való kereslet az egyén szubjektív értékítélQ képességétQl függ -megQrzésének, helyreállításának vagy javításának idQpontja, idQtartama, módja, milyensége többnyire nem tervezhetQ.
EGÉSZSÉGSZOLG TÍPUSAI:
gyógyító szolg., rehabilitációs szolg., hosszú idejq ápolási szolg. kieg szolg., egészségügyi termékek szolgáltatása a járóbeteg-ellátásban, prevenció és népegészségügyi ellátás.
ELTÉRP MENEDZSMENT ALAPELVEK:
1Profitteremtés és üzleti alapelv: a fogyasztó által érzékelt szolgáltatás minQség teremti a profitot. 2Döntéshozatali jogosultságok: a döntéshozatalt a fogyasztói találkozási pontokhoz a lehetQ legközelebb kell decentralizálni. 3. szervezeti szempont: a szervezeti struktúrának és az egész mqködésnek a célja a frontvonal mqködés támogatására az erQforrások mobilizálása.
4.Vezetési szempont: A menedzserek és vezetQk az alkalmazottakat támogatják, és bátorítják.5 Jutalmazási rendszer: A fogyasztó által érszlelt minQség elQállítása a jutalmazás alapja 6 Mérési szempontok: A szolgáltatás minQséggel való fogyasztói megelégedettség a mérendQ cél.
GAP-MODELL
Parasuraman, Zeithaml és Berry (1985) által kidolgtt szolg. min. modell azokat a mozzanatokat foglalja össze, amelyek alapján a szolgáltató az elvárt minQségq szolgáltatást nyújthatja a fogyasztónak. 5 rést jelöl meg, ameylek a szolgáltats sikertelenségét okozhatják.: 1 nem tudjuk, mit szeretne a szolg. fogy.ja: a szolgkra irányuló fogyasztói igények és azok szolgáltatók általi megértése között van. 2. rosszul megállapított szolgáltatás minQség sztenderdek: igények megértése és a szolgáltatásoknak, illetve azok minQségének a meghatározsáa között jöhet létre. 3.a tervezett és nyújtott szolgáltas nem esik egybe: a szolg.min.nek meghatározása és a szolg teljesítése közötti eltérésbQl adódhat 4. amikor az ígéretek nem teljesülnek: a szolg telj. és a külsQ kömmunikáció között kelt. 5.végül is nem ezt akartam: a kapott és várt szolg között jel+, összegzi az elQzQ négy rést.

GENERALISTÁK VS SPECIALISTÁK
A generalisták azok, akik több területtel foglalkoznak és erQsségük a folyamatok koordinációja, integrációja. A specialisták egy adott szakterületben mélyülnek el, speciális ismeretekkel, tapasztalatokkal rendelkeznek arra vagy akár egy ágazatra vonatkozóan.
HAGYOMÁNYOS VS. ÚJ KÖZIG
összehasonlítás szempontjai szerint: 1.vezetés és irányítás: h. kö.-nél az a megengedett, ami elQ van írva-új köignél az a megengedett ami nem tilos 2 vezetési stílus hk-feltételese vezetés elQírásokon keresztül, úk-célorientált vezetés meghatalmazással 3 hatáskör hk-központi, bürokratikus döntések úk-szervezeti szintre vonatkozó, egyéni felelQsségq döntések 4 vezetési forma hk-eljárások úk-célelQírsok ellenQrzéssel, Soft law 5 fejlQdés hk  megkökzelítés-orientált úk-ügyfélorientált, interdiszciplináris 6 modernizáció , javítások hk-ugrásszerq , hirtelen úk-állandó, részvételen alapuló, decentralizált 7 eszközök hk-költségvetés-és állapotterv szerinti irányítás, alkamazottelQléptetési automatizmusok úk-Teljesítménybérezés, költségelszámolás, globális költségvetés, meghatalmazás 8 minQség hk- hiba nélküli kultúra úk-ügyfélorientált minQségbiztosítás
IGAZSÁG PILLANATA:
a szolgáltatások többsége egyfajta társadalmi érintkezés, melydirekt formában zajlik a fogyasztó és a vállalat képviselQje között. Abban a pillanatban már nem számít a vállalat, nincs az interakciórabefolyása. ElQtte és utána természetesen igen, hiszen az alkalmazott motiváltsága, kommunikációs és konfliktus kezelQ képessége és sok más emberi tényezQ fogja befolyásolni az Igazság pillanatát vezetési akalmazások: -személyesség intenzitása  kiterjesztés-kicsomagolás-újracsomagolás
KITERJESZTETT SZOLG.I AJÁNLAT vezetési szempontból három tényezQ mindegyikben megtalálható: A szolgáltatás hozzáférhetQsége. A szolgáltató szervezettel való interakció. Fogyasztói részvétel
A szolg hozzáférh. függ: 1 A személyzet számosságától és képzettségétQl.2 A nyitva tartástól és idQbeosztástól, valamint a különbözQ feladatok végrehajtására szánt idQtQl. 3Az irodák, szervizek, szolgáltató egységek elhelyezkedésétQl. 4Az irodák, szervizek, szolgáltató egységek külsQ és belsQ kialakításától. 6 Szerszámoktól, eszközöktQl, nyomtatványoktól, dokumentumoktól és. 7A fogyasztók számától és az általuk birtokolt tudástól, mellyel részt vesznek párhuzamosan a folyamatban.
A szolg szervtel való int. függ: " Az alkalmazottak és vevQk közötti kommunikációtól" A szervezet különbözQ eszközeivel és technikai erQforrásaival való interakciókon," A rendszerekkel való interakciókon. " Más vevQkkel való interakciók
A fogyasztói részvétel: a fogyinak szintén hatása van a folyamatra a saját elképzelése és észlelése alapján. Attól függQen, hogy erre Q mennyire felkészült illetve hajlandó, fogja javítani vagy rontani a szolgáltatás színvonalát.

KÖZÉPSZERpSÉG KÖRE
(1995) Lovelock hívja fel a figyelmet erre az ördögi körre: ez nagyméretq, bürökratikus szervezetekben észlelhetQ, melyek nincsenek igazi vers. helyzetben. A szolg. minQséget merev szabályok rögzítik, a mqködés hatékonysága és a sztenderdizált szolgáltatás az elérendQ cél. Az alkalmazottaktól elvárják, hogy egész életüket egy munkahelyen töltsék, ahol kevés a felelQsségük és unalmas a munkájuk. A munkabér és az elQrelépés alapja a szervezetben töltött idQ. A teljesítmény mérésének központi eleme a minél kevesebb hiba, nem a teljesítmény,v. kimagasló ügyfélkapcs. A képzések, tréningek a technikai részleteket és szabályokat hangsúlyozzák. A munka fanzásiátlan és ismétlQdQ, önálló kezdeményezésnek nincs helye. Jó fizetés-maradásra ösztönöz. Nincs piacképes dolgozói tudás, készségek. fogyi oldal: monopol helyzet miatt nincs választási lehetQség-ellenséges kapcsolat, panaszkodás. Alkalmazotti védekezQ mechanizmusok:közömbösség, szabályokra való hivatk.,re. dúrvaság.
KÖZJAVAK ÉS KÖZSZOLG(DAVEY-PÉTERI)
Olyan javak és szolgok, amelyek:
-minden állampolgárt megilletnek-egyénileg vesznek igénybe, de jóléti hatásuk társadalmi szinten jelentkezik-nélkülözhetetlenek az élet minQséghez, de igénybevételük, csak kizárólagos szolgáltatókon kerül valhat+.-az alacsony jövedelmq csoportok számára túl drágák ahhoz, h. egyénileg elégítsék ki ilyen jellegq igényeiket.
KÖZSZERVEKKEL SZEMBET TÁMASZTTO KÖV, ELVÁRÁS
korábban: -átlátható tények és problématerületek napjainkban: - átláthatatlanság és komplexitás k:relatíve állandó kapcsolatok m: dinamikus változás, átalukás k-világos hatáskapcsolatok m:hálozatosodás és multikauzalitás k-az elkülQnítés alapján jogstruktúrák m: kombinációk és alternatívák k-egyértelmq társadalmi célcsoportok m:- rövid életq célcsoportok k-politikai kiszámíthatóság m- nem válaszolók , cserélQdQ-választók k utoritás m-értékváltozás, értékközömbösség
k szociokultúrális stabilitás
m demográviai változásokhoz való igazodás
MAISTER TANÁCSADÓI TÍP.:

A szolg vevQreszabottság, és kapcs jell szerint:
ápolónQ: sztenderdizált folyamatról van szó, ahol az ügyféllel való kapcsolat szoros. Az ügyfél igényli, hogy a tanácsadó segítségére legyen a teljes folyamatban, meg akarja érteni az alkalmazott módszereket, a döntési alternatívákat patikus: az ügyfelet csak a végeredmény érdekli, nem kíván aktívan részt venni a folyamatban. Elvárja, hogy szigorú szakmai sztenderdek betartásával, min ktgszinten oldja+ az adott üzleti problémát. agysebész: az ügyfél speciális problémával rendelkezik, ezért a legjobbnak tartott szakértQhöz fordul, de nem tart igényt arra, hogy a tanácsadó beavassa a probléma +oldásába, csak a végeredményre kív.
pszichoterapeuta: jellegq tanácsadó bevonja az ügyfelet a folyamatba. Magas képzettségq, nagy tapasztalatú senior tanácsadók képesek ilyen konzultációra.
PROF SZOLG IGVÉTELÉNEK MOTIVÁCIÓI:
idQhiány: vmely feladat +haladja a napi operatív kapacitásokat és meglévQkkel nem képesek a problémát +oldnai. szakértelem hiánya: belsQ erQforrások között nincs megfelelQ szaktudással rendelkezQ. outsourcing: a szervezet a már meglévQ korábban házon belül ellátott vmely olyan tevékenység ellátását, amely nem tartozik a cég fQ tevékenységi körébe, és egyáltalán nem jövzQ, egy külsQ, az adott területre szakozodott vállalkozásra bízza. objektivitás: nagy tQkeigénnyel, befektetéssel járó döntéseket külsQ tanácsadó bevonásával hoznak, mely döntések így objektívek lesznek. jogi elQírások: szabályozások ösztönzik a vállalatokat, hogy tanácsadóval dolgozzanak.kockázatáthárítás: a tadó foglalkoztatásának oka, hogy bizonyos kockázatot a cég átháríthasson.
PROF SZOLG-NÁL PIACI BEHATÁROLÁS, DIVERZIF.JEL.
piaci beh.: azt jelenti, hogy egyfelQl igyekeznek új célcsoportokat találni, másfelQla meglévQ ügyfélkörnek több szolgáltatást eladni. diverzifikáció: nagy tanácsadó cégek felvásárolnak, kisebb, más profilú cégeket (különösen az e-business volt kedvezQ) Fúziók által is új piacok szerezhetQk.
STRATÉGIAI MEN. CSAPDA/ SZOLG. ELTÉRP STRATÉGIÁJA (ÖRDÖGI KÖR)
1:a szolg.men.t rendszer bonyolulttá válása:a szolg.i csomag olyan kiegészítQ szolg.ok kerülnek a vonzóvá tétel miatt,amelyet a rendszer nem bír el,2:ellenQrzés nélküli növe-kedés:a növekedésnek komoly gátja lehet a humán erQforrások hiánya ill.képzetlensége,3:nem megfelelQ hatalmi struktúra:a központi és a helyi egységek közti hatalmi viszonyok és jogosultságok tisztázatlansága,v.túlzott Centralizálása jelentQs viszahúzó erQ lehet a frontvonalban dolgozók számára,4:a fogy-i elvárások és a szolg.i csomag meg nem felelése:a kiegészítQ szolg.unk nem megfelelQ volta miatt az egész szolg.i csomag minQségét kérdQjelezik meg a fogy-k.a szolgáltatónak nagyon tisztában kell lenni azzal,h.mibQl áll a szolg. csomagja, és mit tekint minQségnek abból a vevQ,5:nem hatékony mqködési menedzsment:minden a részleteken múlik.a vezetQnek tekintettel kell lenni arra,h.minden dolgozó a saját apró területét tekinti a legfontosabbnak,és elvárja,h.ott rendben menjenek a dolgok.motivált személyzet lehet a minQségi szolg.záloga,6:nem megfelelQ gazd-i ellenQrzQ rendszerek:a mqkö dési menedzsment nem megfelelQ szín vonalából adodó problémák szintén gyakran az ördögi kör kialakulá sához.vannak jó és rossz ktgek.a jó ktget nem szabad csökkenteni,mert minQség romláshoz vezetnek,amit a fogyasztó hamar észrevesz,7:új merQ vonzásának problémája:ha egy szolg. minQsége visszaesik,a piaci,társadalmi megítélése is romlik.ezután csak kevésbé képzett és motivált merQt lesz képest magához vonzani,és ez tovább rontja a mindig is nagy személyes intenzítással bíró szolg.minQségét
SZOLGÁLTATÁSI AJÁNLAT KIALAK. LÉPÉSEI:
1.szolg-i koncepció kialakítása 2 az alapvetQ szolgáltatási csomag kifejl. 3 kiterjesztett szolgi ajánl. Létrehozá
4. image és kommunikáció megterv.
SZOLGÁLTATÁSI CSOMAG:2 kategória;1:fQ szolg( mag szolg ),2:kiegészítQ szolg. (extrák, perifériális szolg-ok)
Szolg csom. Felosztása:
1:kisegítQ termékek, 2:explicit kézzel nem fogható v.fizikai elQnyök/hasznok,3:implicit kézzel nem fogható dolgok,pszich.i elQnyök/hasz-nok
szolg. csom. TényezQi:
1:specializált kapacitás a szolg. nyújtására,2:partnerségek és társadalmi kapcsolatok,3: know-how átadás,4:vezetés és tanácsadás, mint szolg.i tevékenység
SZOLGÁLTATÁS GARANCIÁK
JELLEMZPI:
1 feltétel nélküliek: a feltétel vonzerQ csökkenést eredményez, ellentétes esetben bizalmat ébreszt a minQség iránt.2. egyértelmqek: a garancia nem szabad, hogy vmiféle bonyolult szerzQdés érzetét keltse. 3. igényeket kiszolgáló: olyat ígérjen a garancia, ami valóban a fontos az ügyfélnek.4. könnyen hozzáférhetQ: ha agarancia bahajtása nehéz és bonyolut módon érhetQ csak el a fogyasztó számára, úgy annak a hitelessége jelentQsen csökken.5. könnyen kifizethetQ: legjobb, ha a pénzbeli garanciát a helyszínen teljesíthetjük, és nem igényel különösebb utánjárást.
SZOLG.JELLEMZPI:1.nem kézzelfogha.2:nem tárol-hatóak:a szolg.felhasználása párhuza3 a szolg. ElQállítása és fogyasztása fizikailag egyszerre történik4.könnyq a piacra lépés5.külsQ hatások
A szolgáltatás def.:
A szolgáltatás olyan, jórészt kézzel nem fogható természetq tevékenység vagy tevékenységek sorozata, amelyek általában, de nem szükségszerqen a vásárló és a szolgáltató alkalmazott és/vagy a szolgáltatást nyújtó fizikai erQforrásai vagy termékei és/vagy rendszerei közötti interakcióban jelenik meg, és amelyek a fogyasztó problémáinak megoldását szolgálják.
(Grönroos, 1990, p.27)
Szolgáltatás csop.(3 összehas)
Schmenner 1. Az interakció és vevQre szabás foka A, alacsony B, magas 2. A munka intenzitás foka A, alacsony B, magas Felismeri, hogy némely szolgáltatás jobban vevQre szabott lehet és nagyobb munka intenzitást követel, így segíti az olvasót a stratégiai és taktikai lehetQségek figyelembe vételében.
Rathmell (1974) 1. Az eladó jellege szerint 2. A vásárló jellege szerint 3. Vásárlási motívumok 4. Vásárlási gyakorlat 5. A szabályozás mértéke Nem csak a szolgáltatásokra igaz. Ugyanennyire vonatkozik termékekre is.Kemény sztenderdek azokat a jellemzQket és tevékenységeket vizsgálják, amelyek számszerqsíthetQk, idQzíthetQek, vagy auditálhatóak. Mérérsi módszerek: --ok-okozati elemzés--Blueprinting--minQség-megtérülési mutatók megbízhatóság otpimális szintjének meghatározása minQségi kezdeményezések ktgei és hasznuk
Grönroos (1979) 1. Szolgáltatás típusa: A, professzionális szolgáltatások B, más szolgáltatások 2. Fogyasztók típusai alapján A, egyéni B, szervezetek Felismeri, hogy ugyanazon
szolgáltatásokat (pl. biztosítás, banki szolgáltatások) egyének és szervezetek is igénybe vehetik
A SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT FOGALMA Grönross: 1. A fogyasztó által kapott haszon megértése, melyet a szervezet ajánlata elfogyasztásával nyer, illetve, hogy a szolgáltatások magukban, illetve fizikai tárgyakkal vagy más kézzel fogható dolgokkal együtt, hogyan járulnak hozzá ehhez a hasznossághoz. 2. Annak megértése, hogy a szervezet hogy lesz képes ezt a hasznosságot és minQséget elQállítani és el is juttatni a fogyasztóhoz. 3. Annak megértése, hogy a szervezetet fejleszteni és vezetni kell, oly módon, hogy a kívánt hasznosságot és minQséget elQ tudja állítani. 4. A szervezet mqködtetése oly módon, hogy ez a hasznosság és minQség megteremtQdjön és az ügyletben résztvevQk céljai teljesüljenek
A SZOLGÁLTATÁS MINPSÉG DIMENZIÓI:
(Garvin 1987)Szolg.k minQségének termékalapú megközelítése: 1.Teljesítmény: az alapvetQ mqködéshez kapcsolható jellemzQk, amelyek a mqködés során mérhetQk. 2.Sajátosságok: azok az extraként értelmezett jellemzQk, amelyek nem elengedhetetlenek a termék-szolgáltatás szempontjából, de a csomag részeit képezik. 3.Megbízhatóság: annak a valószínqsége, hogy a termék az eredeti funkcióját egy meghatározott ideig és körülmények között hiba nélkül képes ellátni.
4. MegfelelQség: az elQre meghatározott specifikációnak mennyire tesz eleget a termék
5. Tartósság: a fogyasztó számára a gazdaságos használat idQtartama
6. SzervízelhetQség: a javítások elérhetQsége és gyorsasága
7. Esztétika: a design-nal, hangzással, illattal kapcsolatos szubjektív érzékszervi ítélet.
8. Észlelt minQség: a fogyasztóban kialakult értékítélet, amit a szájreklám, a márkával kapcsolatos elvárások és személyes tapasztalat is befolyásol. (Zeitman, Parasuraman, és Berry 1990)Észlelt minQség Szolg min. szolgáltatás alapú dim.
1. Megbzhatóság az ígért szolg. megbízható és pontos elQállítását jelenti. A szolgáltató szervezet elsQre képes nyújtani a szolgáltatást, az összes ígéretének megfelelQen.
2. Reagálási készség: az alkalmazottak hajlandóságát és képességét jelenti a szolg. nyújtására, a számla gyors megküldése vagy a fogyasztói kérdésre történQ gyors reagálás esetén. 3. Biztonság: az alkalmazottak a tudásban, hozzáértésben és udvariasságában keresendQ, megbízhatóság és bizalom érzetét keltik a fogyasztóban. 4. Empátia: az igénybevevQnek nyújtott törQdés és egyénre szabott figyelem.
5. Kézzelfoghatóság: részeit az olyan tényezQk jelentik, mint a helyiségek, amelyekben a szolgáltatást nyújtják, a szolgáltatást nyújtó megjelenése, az eszközök és szolgáltatás helyén jelen lévQ más fogyasztók.
SZOLGMIN. PUHA ÉS KEMÉNY MÉRPSZÁMAI
Puha sztenderdek: irányt mutatnak, eligazítanak és visszajelzést adnak az alkalmazottaknak arról, hogy hogyan is érjék el az ügyfelek elégedettségét, melyek számszerqsíthetQsége azok észleléseinek és meggyQzQdéseinek mérésén alapul. Fontos, hogy ne pillanatfelvéteket készítsünk, hanem egy folyamatos fejlesztéssel javuljanak a minQségi mutatók. PUHA SZTENDERDEK: -partnerek folyamatos kikérdezése-fogyasztói tanácsadó panelek-alkalmazotti felmérések és panelek
SZOLGÁLTATÁSOK MpKI ÉS GAZD. ALAPELV A szolgáltató szféra több évtizedes dilemmája, ami a mai napig sem került feloldásra  és várhatóan nem is fog rövid idQn belül- a testre szabás és asztenderdizálás között folyik. Az egyéni igények kielégítése a szolgáltatás menedzsment és marketing megközelítés központi eleme, míg a sztenderdizálás a klasszikus közgazdaságtan alapelveire épül. A hagyományos közg. a termelkenység növelésén kerül jut el a költségcsökkentésen és méretgazdaságon át a méretgazdaságosságig. A szolgmen. az egyéni fogyi igények kielégítését tartja gazdaságilag elsQdlegesnek, minQség fogalmát helyezi elQtérbe, szemben a költségcsökkentéssel. 1. Szolgáltatások sztenderdizálása: Azt a szituációt nevezzük sztenderdnek, ahol a szolgáltatás végeredménye mindig ugyanaz. Az ár és a mennyiség az elsQdleges és a fogyasztó osztályoz minQség és típus alapjén. Így az egyes szolgáltatások után csökken a profitja, de jóval nagyobb mennyiségben tud az árelQny miatt eladni, így az összprofit növekedni fog. A sztenderd szolgáltatás mint állandó jó jelenik meg. IsmételhetQ, ha hiba történik javítható, ez a bizalom meglétét feltételezi. Szervezeti elQnyei: fogyasztói megelégedettség, minQségbiztosítás javul, könnyq a ktsegek befolyásolása, innováció rendszerbe foglalható, termelékenység növelése 2. Testre szabás: logikája a szolgmen. és marketing alapelvein nyugszik..(Normann perif.ás szolg) A sztenderd szolgáltatás extrájaként nyújtott perifériális elem olyan fontos a fogyasztó számára, hogy a teljes szolgáltatási csomagot egyedinek ítéli meg. A piac nem mennyiség és ár által uralt, hanem minQség és elvárások alapján. Nincs optimális modell A bizalom helyett a hit meglétét feltételezi A fogyi nem tudja megítélni, hogy megfelelQ áron megfelelQ mennyiséget kapott-e. Szervezeti elQnyei: fogyasztói elégedettség, a minQség biztosított, jó lehetQség az ár növekedésére 3. Modulizáció. Kompromisszumok: Sundbo középutas megoldása, a termelésben tömeges testreszabás néven isimert. A középút: a szolgáltató cég megpróbálja sztenderdizálás elQnyeiit egyesíteni a testre szabáséval. Magas áron egyénre szabott szolgáltatás. Sztenderdizált, alacson költséggel járó folyamatok. kompromisszum gazdaságtana:félig testre szabott szolgáltatás, alacson áron. A szolg elQállítása sztenderdizált és onnantól egyéni, ahogy a fogyasztó belép a folyamatba.
SZOGÁLTATÁS VEZ KULTÚRA MODELL Közvetett ellenQrzés: A szolgáltató vállalatok folyamatai, bármennyire is próbálják azokat egyes területeken szabályok közé szorítani, mindig is váratlan eseményektQl lesznek terheltek. A folyamat másik végén is egy humán tényezQ jelenik meg a maga kiszámíthatatlanságával így bizonytalanság az outputot illetQen. +A fogyasztó szeme elQtt zajlik, közremqködésével születik meg a végeredmény.º%nehéz megoldást találni. A pszichológiai szerzQdés mentén bíznak meg az alkalmazottak képességeiben és érettségükben. Bizalom:Az együttmqködés alapja az a bizalmi viszony kell hogy legyen, amit csak nagyfokú vezetQi hitelességgel lehet elérni hosszú idQ alatt. Holografikus szemlélet:az uralkodó vez.stílus mindenhol jellemzQ. Az igazság pillanatai mind a frontvonalban történnek, amelyek az egész szervezet megítélését és nyereségességét befolyásolják Agyszerq mqködés
Vallott és m.Q értékek harm.ja:
A szervezeti értékrend nagyon világos és mindenki által tudott és elfogadott kell, hogy legyen. Minden meghírdetett értékrend csak annyit ér, amennyire látható és érezhetQ a vezetettek számára, ahogyan a napi gyakorlatban is mqködik. A vezetetteknek, a kényes döntési helyzetben az alapelveket kell hogy kövessék, amely a szervezeti értékrendet meghat. Ez az értékrend lehet az a kontroll eszköz, ami biztosítja a mindenkori vezetQ számára az állandóságot a szolgáltatásokban. Az ügyfélnek is nyilvánvaló, kell hogy legyen.

Termelési vs szolgi iparág
A termék általában konkrét /A szolgáltatás kézzel nem fogható
A tulajdonjog a vásárlással átszáll/ A tulajdonjog általában nem száll át
A termék újra eladható/ A szolgáltatást nem lehet újra eladni
A termék bemutatható /A szolgáltatást általában nem lehet hatásosan bemutatni elQzQleg (vásárlás elQtt nem létezik)
A terméket az eladó és a vevQ is raktározhatja /A szolgáltatást nem lehet raktározni
A fogyasztást megelQzi az elQállítás/ Az elQállítás és fogyasztás egybeesnek
Az elQállítás, eladás és felhasználás helyileg elkülönül/ Az elQállítás, felhasználás és gyakran az eladás is egy helyen történik
A termék szállítható /A szolgáltatás nem szállítható (az elQállítója gyakran)
Az eladó állítja elQ /A vásárló(ügyfél) is közvetlenül részt vesz az elQállításban
A vállalat és a fogyasztó között közvetett kapcsolat lehetséges/A legtöbb esetben közvetlen kapcsolat szükséges
Exportálható /A szolgáltatás nem exportálható, csak a szolgáltatás átadásának rendszere
ÜGYFÉLKAPCSOLATI ÉLETGÖRBE:
A vevQi életciklus fázisai a vállalat és az ügyfél közötti kapcsolat milyenségét mutatják. Ennek alapján az alábbi ügyfélstátuszokat kül.+:
potenciális ügyfelek:a vállalat által megcélzott ügyfélszegmenshez tartozó ügyfelek. Kommunikáció itt csak a vállalat részérQl történik.érdeklQdQk: a potenciális ügyfelekbQl kikerülQ, a vállalat akvizíciós tevékenységére reagáló, érdeklQdQ ügyfelek. Immár kétirányú a a kommunikáció a cég és a ügyfél között. aktív ügyfelek: A vállalattal aktív üzleti kapcsolatban álló ügyfelek lemorzsolt ügyfelek: a vállalattal aktív üzleti kapcsolatukat megszüntetQ ügyfelek.

Hasonló témájú dokumentumok

Hozzászólások

1. 6. 7. 8. andorka antroptöri atkinson biofizika biztonság biztonsgtecnika csont élete épszerk 3 fogaskerék hajtás forma föld gazdpol génmódosítás gépgyártás gerle jános-féle ideális elegy idegenforgalom jogi kérdések és válaszok kéri bálint kiselőadás kodolányi - levelező könyvtárinformatika kőzet kőzetlemezek közoktatási rendszerek madarak mikroökonómia montázs mpiac önköltség öregedés ppt pszichoszexuális fejlődés szabályzás számtek szili szöveg szte tankönyv technika tolsztoj urbán valószínűség vegyipari