szolmen puska

Országok listájaHungaryMiskolci EgyetemGazdaságtudományi KarGazdálkodásiSzolgáltatás Menedzsmentszolmen puska

SZOLG.HAGYOMÁNYOS MEGHATÁROZÁSA: szolg.nak tekinthetjük a szállodákat, éttermeket és javító szervizeket, a szórakoztató helyeket, az egészségüi intézményeket, ide tartoznak a szakmai (mindware)szolg.k is, és az oktatás általában, a nagy- és kiskeresk.t,vmint a szállítmányozás minden fajtáját.
REJTETT SZOLGÁLTATÁSI SZEKTOR: több szolg. Keletkezik,mint azt általában nyilvántartják, a szolg.ok 1jelentQs részét a termelQ váll.ok állítják elQ
SZOLG.JELLEMZPI:1.nem kézzelfogha- tóal:nem lehet kézzel érinteni,bár a szolg.vmi fizikai objektummal ált. összefügg;a szolg. MérhetQségének problémája is ide tartozik.2:nem tárol-hatóak:a szolg.felhasználása párhuza- mos annak elQállításával
SZOLG.CSOPORTOSÍTÁSA(GRÖNROOS):I.Szolg.típusa:1:professzionális szolg, 2:más szolg.,II.Fogyasztók típusai alapján: 1:egyéni, 2:szervezetek.Felismeri,h. uazon szolgt egyének és szervezetek is igénybe vehetik
SZOLG.AJÁNLAT 1 CÉG SZÁMÁRA (GRÖNROOS):1:szolg.i koncepció kifej-lesztése,2:alapvetQ szolg.i csomag kifejlesztése,3:a kiterjesztett szolg.i ajánlat(augmented service offering), 4:image,kommunikáció megtervezése
SZOLGÁLTATÁSI CSOMAG:2 kategória;1:fQ szolg( mag szolg ),2:kiegészítQ szolg. (extrák, perifériális szolg-ok)
SZOLG.I CSOMAG FELOSZTÁSA (SASSER, OLSEN,WYCKOFF):1:kisegítQ termékek, 2:explicit kézzel nem fogható v.fizikai elQnyök/hasznok,3:implicit kézzel nem fogható dolgok,pszich.i elQnyök/hasz-nok
SZOLG.I CSOMAG TÉNYEZPI:1:specializált kapacitás a szolg.nyújtására,2:partner-ségek és társadalmi kapcsolatok,3: know-how átadás,4:vezetés és tanácsa-dás,mint szolg.i tevékenység
SZOLG.I FOLYAMAT TÉNYEZPI:1:a szolg.hozzáférhetQsége,függ:*a személyzet számosságától,képzett-ségétQl,*nyitva tartástól,idQbeosztástól, *irodák,szervízek szolgáltató egységek elhelyezkedésétQl,és külsQ,belsQ kialakításától,*szerszámoktól,eszközöktQl,nyomtatványoktól,dokumentumoktól,*fogyasztók számától és az általuk birtokolt tudástól,2:a szolgáltató szervezettel való interakció,függ:*az alkalmazottak és a vevQkközötti kommunikációtól,*a szervezet külön-bözQ eszközeivel és technikai erQforrá-saival való interakciókon,*a rendsze-rekkel való interakciókon,*más vevQkkel való interakciók,melyek elkerülhetetlenek a folyamat során, 3:fogyasztói részvétel:a fogyasztónak hatása van a folyamatra a saját elképzelése és észlelése alapján
ALACSONYABB MEGÍTÉLÉS ALÁ ESP SZOLG.: 1:eredetileg is olyan alacsonyabb státuszú emberek végezték,amikor még az informális gazdaság részei voltak,2:elvileg mindenki el tud végezni,ért hozzá,3:alacsonyabb iskolai végzettségq emberek is el tudják végezni,4:szükségszerqen elvégzendQ,de rossz munkának tekintik
SZOLG.MpKÖDÉSI FUNKCIÓ 2 FELADAT KÖRÉ SZERVEZPDNEK:1:line menedzs-ment:azok a menedzserek,akik közvet-lenül vesznek részt a szolg.nyújtá-sában,2:támogató szolg.:elérhetetlenek és láthatatlanok a fogy.számára-(pügyi,informatikai szolg)
SZOLG.MENEDZSMENT DEF.:az a teljes szervezetre jellemzQ megközelítés, mely a fogy.által érzékelt szolg.minQ-ségét tekinti az elsQ számú üzleti mqködési alapelvnek;2 területen jelentett alapvetQ változást a hagyományos felfogáshoz képest:*a teljesítmény belsQ köv.nek külsQ köv.re való fókuszálás,*a struktúra helyett a folyamatokra koncentrálás
ELTÉRP MENEDZSMENT ALAPELVEK: 1:profit teremtés és üzleti alapelv:a teljes hatékonyság az elérendQ cél,a profitot a fogy.által érzékelt minQség teremti.a szolgáltatóiparban a piaci gazdaságosság koncepció a javasolt,a szolg.men.ben kritikus fontosságú a külsQ hatékonyság és a fogyasztói kapcsolatok kezelése2:döntéshozatali jogosultság:a döntési pontoknak a szervezet és a fogyasztó közötti érintkezési ponthoz legközelebb kell elhelyezkednie,3:szervezeti szempon-tok:a szolgáltató váll.kultúrájánál a külsQ és belsQ hatékonyság egyen-súlyára való törekvés dominál-,4:vezetQi döntés:a szolgáltató váll.nál nem a meghat.tt sztenderdek elérése és ellenQrzése alapján történik a jutalmazás.A szolgáltatási kultúra kialakításánál az alkalmazottak egyéni felelQsségvállalásának és döntéseinek támogatása és bátorítása kerül elQtérbe, 5:jutalmazás:a szolgáltató szervezetek-ben a fogyasztó által észlelt minQség kell,h. az alapja legyen a teljesítmény értékelésnek,6:mérési szempontok: összhangban a vezetési és jutalmazási alapelvekkel,a külsQ hatékonyságra törekvéssel a fogyasztói elégedettséget és a szolgáltatást minQségét kell mérni
SZOLG.OK ELTÉRP STRATÉGIÁJA- ÖRDÖGI KÖR :1:a szolg.men.t rendszer bonyolulttá válása:a szolg.i csomag olyan kiegészítQ szolg.ok kerülnek a vonzóvá tétel miatt,amelyet a rendszer nem bír el,2:ellenQrzés nélküli növe-kedés:a növekedésnek komoly gátja lehet a humán erQforrások hiánya ill.képzetlensége,3:nem megfelelQ hatalmi struktúra:a központi és a helyi egységek közti hatalmi viszonyok és jogosultságok tisztázatlansága,v.túlzott centralizálása jelentQs viszahúzó erQ lehet a frontvonalban dolgozók számára,4:a fogy-i elvárások és a szolg.i csomag meg nem felelése:a kiegészítQ szolg.unk nem megfelelQ volta miatt az egész szolg.i csomag minQségét kérdQjelezik meg a fogy-k.a szolgáltatónak nagyon tisztában kell lenni azzal,h.mibQl áll a szolg. csomagja, és mit tekint minQségnek abból a vevQ,5:nem hatékony mqködési menedzsment:minden a részleteken múlik.a vezetQnek tekintettel kell lenni arra,h.minden dolgozó a saját apró területét tekinti a legfontosabbnak,és elvárja,h.ott rendben menjenek a dolgok.motivált személyzet lehet a minQségi szolg.záloga,6:nem megfelelQ gazd-i ellenQrzQ rendszerek:a mqkö dési menedzsment nem megfelelQ szín vonalából adodó problémák szintén gyakran az ördögi kör kialakulá sához.vannak jó és rossz ktgek.a jó ktget nem szabad csökkenteni,mert minQség romláshoz vezetnek,amit a fogyasztó hamar észrevesz,7:új merQ vonzásának problémája:ha egy szolg. minQsége visszaesik,a piaci,társadalmi megítélése is romlik.ezután csak kevés bé képzett és motivált merQt lesz képest magához vonzani,és ez tovább rontja a mindig is nagy személyes intenzítással bíró szolg.minQségét
SZOLGÁLTATÁSOK GAZD. ALAPELV A szolgáltató szféra több évtizedes dilemmája, ami a mai napig sem került feloldásra  és várhatóan nem is fog rövid idQn belül- a testre szabás és asztenderdizálás között folyik. Az egyéni igények kielégítése a szolgáltatás menedzsment és marketing megközelítés központi eleme, míg a sztenderdizálás a klasszikus közgazdaságtan alapelveire épül. 1. Szolgáltatások sztenderdizálása: Azt a szituációt nevezzük sztenderdnek, ahol a szolgáltatás végeredménye mindig ugyanaz. Ezen logika mentén az ár és a mennyiség az elsQdleges. ugyan az egyes szolgáltatások után csökken a profitja, de jóval nagyobb mennyiségben tud az árelQny miatt eladni, így az összprofit növekedni fog. A sztenderd szolgáltatás mint állandó jó jelenik meg. A sztenderd szolg nem ismételhetQ, ha hiba történik javítható, ez a bizalom meglétét feltételezi. Szervezeti elQnyei: fogyasztói megelégedettség, minQségbiztosítás javul, könnyq a ktsegek befolyásolása, innováció rendszerbe foglalható, termelékenység növelése 2. Testre szabás: szolgáltatás menedzsment és marketing alapelveinnyugszik. Ennek egyik alapvetése, hogy a szolgáltatási termék nem raktározható, így az elQállítás pillanatában fogyasztásra kerül. A sztenderd szolgáltatás extrájaként nyújtott perifériális elem olyan fontos a fogyasztó számára, hogy a teljes szolgáltatási csomagot egyedinek ítéli meg. A piac nem mennyiség és ár által uralt, hanem minQség és elvárások alapján. A bizalom helyett a hit meglétét feltételezi. Szervezeti elQnyei: fogyasztói elégedettség, a minQség biztosított, jó lehetQség az ár növekedésére 3. Modulizáció. Kompromisszumok: Sundbo középutas megoldása, a termelésben tömeges testreszabás néven isimert. A középút azt jelenti, hogy a szolgáltató cég megpróbálja sztenderdizálás elQnyeiit egyesíteni a testre szabáséval. Magas áron egyénre szabott szolgáltatás. A szolg elQállítása sztenderdizált és onnantól egyéni, ahogy a fogyasztó belép a folyamatba.
BELSP SZOLGÁLTATÁSI PIAC A szolgáltató szervezetek kultúrájának egyik jellegzetessége, hogy a fogyasztó számára sokkal inkább látható, mint a termelQ vállalatoknál. Állandóan kirakatban szerepelnek a munkatársak és egymás közti kapcsolataik jelentQs hatással lehetnek a szolgáltatás fogyasztó által érzékelt minQségére. Lényeges a belsQ értékrend: elfogadva a szervezet holografikus képét, nehéz úgy kifelé fogyasztóorientáltan viselkedni és cselekedni, ha a belsQ emberi és szakmai folyamatok nem ezt támogatják
BELSP MARKETING KONCEPCIÓ: amely az emberi tényezQt minden eddiginél jobban elQtérbe helyezi, stratégiai kérdésként jelenik meg. Alapfeltevése, hogy a szolgáltatás-orientált viselkedést és tevékenységeket nem lehet kizárólag a külsQ partnerek felé sikeresen és hitelesen megjeleníteni. Olyan vezetési filozófia, amely az alkalmazottakra, mint fogyasztókra tekint. 3 lényeges vonatkozása: 1. attitqd:a szervezeti tagok attitqdjének befolyásolása fontos szervezeti kultúra elem. 2. állandó kommunikáció: a szervezeti eljárások, leírások, szervezeti folyamatok, termékek és szolg jellemzQi igényli a kommunikációt. 3. pszihológiai szerzQdés: a belsQ marketing megvalósulásának alapja a szervezeti bizalom, erre épülhet csak a kultúra, ehhez érzelmi támogatás is kell. Eza bizalmi helyzet a pszih. szerz. A belsQ mearketing 3 szintje: szolgáltató kultúra kiépítése; szolg orientáltság fenntartása; új termékek, szolgáltatások bevezetése Ahhoz hogy a belsQ marketing eszközei hassanak a következQknek kell teljesülnie: a munkatársak felhatalmazása, hogy megértsék a váll. küldetését; jó kapcsolat a szervezet tagjai között; szolg orientált vezetési stílus; kommunikációs készség fejlesztése BelsQ marketing tevékenységek: 1. Tréning A tréning mint készségfejlesztQ és attitqd változtató módszer több csatornán keresztül hat a belsQ marketingre: " Segíthet a szervezet holisztikus megközelítésében, így az ún. nagy kép megértésében, " Segíthet az elvárt attitqd fejlesztésében, amellyel megvalósulhat a szolgáltatás stratégia és az egész szervezetet átható marketing szemlélet. " Segíthet a kommunikációs, ügyfélszolgálati, eladási és szolgáltatási készségek fejlesztésében. A tréning lehet az egyik kulcsfontosságú eszköz, mely hozzásegítheti a vezetést a szolgáltatások megfelelQ színvonalát biztosító attitqd kifejlesztésében. 2. VezetQ támogatás és belsQ párbeszéd: a formális tréning programok vezetés általi napi szintq folytatása, az alkalmazottak rendszeres támogatása és bátorítása, mint napi szintq vezetQi feladat, a vezetettek bevonása a tervezési és döntési folyamatokba, a vezetettek gyakori tájékoztatása, nyitott és bátorító szervezeti légkör kialakítása További belsQ marketing eszközök lehetnek: " BelsQ tömegtájékoztatás, és információs támogatás " Humán erQforrás menedzsment " KülsQ tömegtájékoztatás " Rendszer- és technológiai támogatás " BelsQ szolgáltatás helyreállítás " Piackutatás és piac szegmentálás
REDIN 3DIMENZIÓS ELMÉLETE

Reddin háromdimenziós közelítésmódja az Ohiói Állami Egyetem kutatásaiból származtatható, ahol Reddin az alkalmazó számára egy igazán tág értelmezési teret biztosít és más nézetekkel összehasonlítva nemcsak egyetlen vezetési formát határoz meg. A szituációs vezetéselmélet szerint a hatékony vezetés nemcsak a vezetési hatalomtól függ: a feladat jellege, a szervezeti keretfeltételek, a vezetQi elképzelések és elvárások, valamint a vezetettek magatartása egyaránt hatással van a vezetés eredményességére. A szituációs menedzsment Reddin értelmezésében magában foglalja az öt szituációs tényezQt , nevezetesen a szervezetet (1), a munkavégzés módját (2), a vezetQket (3), a munkatársakat (4) és a vezetetteket (5). A háromdimenziós modell a vezetési hatalmat inkább aktív, mint passzív alkalmazkodóképességq emberek összességeként szemlélteti. Mind az öt elem követelményeket támaszt a vezetéssel szemben és megkívánja a szituációnak megfelelQ stílus alkalmazását, mintegy a hatékonysághoz való hozzájárulást. A gondnok típusú vezetési stílus magas hatékonyságot és súrlódásmentes mqködést biztosít az adott mozgástér keretei között. Az ilyen típusú vezetQ megbízhatóan dolgozik, korrekt, racionális, önuralmat gyakorló. A közigazgatásban ennek a típusnak egy széles vezetési magatartás skálája ismeretes. A kapcsolatorientált vezetési stílust elQtérbe helyezQ támogató maximálisan a munkatársainak szenteli magát, támogatja Qket és bizalomteljes, kooperatív légkörrQl gondoskodik Tettre kész vezetQnél a teljesítmény és az redmény elQtérbe kerül, megbeszéli a helyzetet a munkatársakkal, de Q dönt. Az integráló elfogadja és fejleszti a munkatársak személyiségét, projektcsoportoknál megfelelQ stílus.
SZOGÁLTATÁS VEZ KULTÚRA MODELL

Közvetett ellenQrzés: A szolgáltató vállalatok folyamatai, bármennyire is próbálják azokat egyes területeken szabályok közé szorítani, mindig is váratlan eseményektQl lesznek terhekltek. A pszichológiai szerzQdés mentén bíznak meg az alkalmazottak képességeiben és érettségükben. Bizalom:Az együttmqködés alapja az a bizalmi viszony kell hogy legyen, amit csak nagyfokú vezetQi hitelességgel lehet elérni hosszú idQ alatt.Holografikus szemlélet:az uralkodó vez.stílus mindenhol jellemzQ.
A CRM KIALAKULÁSA: 1.a század közepétQl a váll-ok elsQsorban’!piac szegmentálása és minél nagyobb részesedés elérése; 2.siker kulcsa’!a merketing eljutassa a megf. üzenetet a fogyasztói réteghez; 3.jól felkészült marketingcsop-ok váltak a küzdelem fQ fegyvereiért’! marketingháború; 4.a szolg-ok nem tartottak lépést a merketing fejlQdésével, és csalódott vásárlók elvesztése miatti bevételkiesés’!új üzleti strat’!CRM(Customer Relationship Managenment); 5.a CRM kifejezés akkor keletkezett,amikor a figyelem kpontjába a személyre szabott marketing került; Alapelvei: 1.célzott kommunikáció, releváns üzenet 2.kapcsfelvétel lojalitás 2 fontos trend a CRM kialakulásában: 1.standardizáslás miatt csökken a min-re alapozott diff strat ereje 2.infotechnológia fejlQdése
CRM MEGKÖZELÍTÉSEI: nincs egységes def 1.legegyszerqbb def:a CRM nem más,mint a vevQk megtalálása, megszerzése,és megtartása a)a marketing területés 90es években új fogalom’!CLINTING,melynek elterjedt formája a CRM Megyjelenésének okai: ügyfelek jobb megismerése, személyesség érzet biztos, vevQi kötQdés erQsítése, stabil piaci helyzet elérése b)DEF: a vevQ olyan magatartása,h azonos vevQknek egyre több termék kerül eladásra c)clienting említi elQször’! ügyfelem egyre közelebb hozzám amely elérhetQ vevQorientáció, vevQközeliség révén d)clienting arra törekszik,h a vevQi igényekhez igazítsa a cég árukínálatát,szolgáltatását. e)bevezetésének célja: tartós vevQi kötQdés,vevQi elégedettség 2.A CRM a marketing-dönttám rszek egyik megvalósítási formája más részterületekkel kibQvítve. A CRM egy ügyfélcentrum marketingstrat-t jelent mely az értékesítés,vevQ-ügyfélszolg, marketing céljai sz., 3. A CRM a köv tevek automatizálása: marketing, értékesítés és ügyfélszolg. A komm csatornák: Internet, Call Center, személyes kapcstartás Ez hibás felfogás,mert a CRM több mint ügyfélkapcsi funkciók automatizálása. 4. A CRM olyan koncepció,amely a legértékesebb ügyfelek azonosítása,megszerzése és megtartására,valamint ügyfélkör kibQvítésére szolgál. A modern CRM megoldok figyelembe veszik az ügyfelek kapcsnak milyenségét a cégekkel. A kapcs lehet közvetlen és webalapú. 5. Gartner Group felfogás szerint a CRM magába foglalja a vevQkrQl szóló ismereteket.Kialaknak végsQ célja a profit növelése,és üzleti strat (ügyfeli szükségletre irányul)Tehát az a koncepció,amelyben a váll átfogó képet adhat az ügyfeleirQl,azért’! legszorosabb kapcs jöjjön létre ÜGYFÉL ÉLETCIKLUSMODELL: (ábra) a CRM a váll növekedését az ügyfélérték növ. Érheti el.Ez az ügyfél életciklusmbQl meghatható,amely átfogja a cég és ügyfelei között lévQ kapcs teljes idQbeli skáláját
CRM CÉLJA: 1.Ügyfelek visszaszerzése,megtartása, ügyfelvándorlás csökk. IdQérzékeny tev,gyors reagálást igényel, fontos megnézni,melyek azok az üfek akik hajlamosak az elvándorlásra 2.Új üfek megnyerése: 3kulcsfontosságú tev: üfek szegmentálása, üfcsoport kiválasztása,források biztosítása 3.Üflojalitás növelése: Kiemelt fontosságú, hiszen új üf szerzése többe kerül,mint a meglévQ megtartása.Lojalitást, mint fogalmat nehéz meghatározni. A lojális üf jell: termék választásánál a konkurencia választékának mérlegelése nélkül választja a vállot; hajlandó referencia lenni, ajánlja a váll termékeit; javaslatokat tesz a termék feljesztésére Üfek lojalitását többféle képpen növelheti a váll:tudás,ismeret; üf szükségleténel megérzése, kimagaslóan jó komm 4.Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross selling) 4féle üfstátuszt különböztetünk meg: a)potenciális üf (üfszegmenshez tartozik) b)érdeklQdQk(potemciálisból kerül ki) c)aktív üfek (aktív üzleti kaocs megszüntetQ) d)lemorzsolódott üfek 5.(ábra) Nagyobb nyerségq termék értékesítése ua-nak a vevQnek (up selling)
CRM TEV-EK: Fontos,h tudjuk,h a váll melyik szegmensei tartoznak a CRMhez. FQ területek:marketing, értékesítés, üfszolgálat 1.Marketing: Nagyon fontos aválli eszköz.ProfitszerzQ funkcióterület egyik legfontosabb szegmense. Rengeteg feladatot lát el az értékesítés elQkészítéséhez. Adatelemzési eszközökre támaszkodik. Legfontosabb adatelemzés által támogatott marketing feladatok: kampánytervezés,üf profil elemzés, üflojalitás elemzés 2.Értékesítés: Az analitikus CRM rszek részben az SFA rszekbQl, részben más forrásokból gyqjtik össze a szüks infot,mely fontos az értékesítés területén dolgozó szakembereknek és vezetQk számára. FQ elemzési típusok: a)termékfogyás elemzés b)akciós termél szolg elemzés c)üf-szegmens elmezés d)üf elégedettség elemzés e)web-shop elemzések 3.Üfszolgálat: A marketing és az értékesítés tev után lép be. ÜfekrQl összegyqjti az összes infot’! leghatékonyabb megoldást kínálja az üfnek,ill problémáikat a legkompetensebb emberhez irányítja Elemzések: a)üfpanasz elemzés b)incidens megoldás elemzés c)Cross/up selling lehetQségek d)üfproblémák elQrejelzése
CRM ELEMEI: CRm strat, CRM válli infos folyamatai, CRM-t támogató infók eszközök, CRM emberi erQforrás
CRM INFORMATIKAI KOMPONENSEI: 1.Operatív CRM: Adatok folyamatos és integrált gyqjtése. Irányítja, rögzíti és feldolgozza az infokat. Elemzésre,analízisre képtelen. CRM területein fellépQ mindennapi, operatív feladatok táogatása, automatizálása 2.Analitikus CRM: Infok elemzése’! jelentQs versenyelQny. Kimutatások, riportok készítése’!megkönnyíti a vezetés munkáját. A válli strat megvalósítását leginkább ez segíti. Akkor kell kialakítani, ha az operatív már megoldott. Technológia,eszközök: adattárház, adattisztító alkalmazások,OLAP alapú eszközök, adatbányászati eszközök 3.Interaktív CRM: Leggyorsabban fejlQdQ terület. Internet egyre gyorsabb az üfkapcsolat kezelésében. Eszközök: Call Center, IVR-telefon nyomógonb menüsor, Help-Desk, SFA, Web portál
A CRM CÉLJAI ÉS CIKLUSAI A CRM filozófia lényege, hogy az ügyfelet megtartani sokkal kifizetQdQbb, mint új ügyfeleket
szerezni. Ennek megfelelQen a CRM célkitqzései a következQk: 1) Az ügyfelek visszaszerzése, megtartása, az ügyfél-elvándorlás csökkentés idQérzékeny tevékenység, gyors reagálást igényel a vállalattól; fontos, hogy tudjuk, mely ügyfelek hajlamosak az elvándorlásra, kikre érdemes, és kikre nem érdemes többet költeni 2) Új ügyfelek elérése, megnyerése; Ehhez három kulcstevékenységet kell elvégezni: a) az ügyfelek szegmentálása b) a megcélzott ügyfélcsoport kiválasztása c) a források biztosítása 3) Az ügyféllojalitás növelése; Ennek a célnak kiemelt fontosságot kell adni, hiszen egy új ügyfél megszerzése 5-10szer annyiba kerül, mint egy meglévQ megtartása. lojális ügyfél jellemzQit a) KövetkezQ termék megvásárlásánál a konkurencia választékának mérlegelése nélkül választja a vállalatot. b) Hajlandó referencia lenni a vállalat számára, illetve ajánlja másoknak a terméket, vállalatot. c) A termék használata során javaslatokat tesz a termék fejlesztésére, új termék, új verzió gyártására vonatkozóan. 4) Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross selling) A vevQi életciklus fázisai a vállalat és az ügyfél közötti kapcsolat milyenségét mutatja. Ennek alapján az alábbi ügyfélstátuszokat különböztetjük meg: a) Potenciális ügyfelek A vállalat által megcélzott ügyfélszegmenshez tartozó ügyfelek. Kommunikáció itt csak a vállalat részérQl történik. b) ÉrdeklQdQk A potenciális ügyfelekbQl kikerülQ, a vállalat akvizíciós tevékenységére reagáló, érdeklQdQ ügyfelek. c) Aktív ügyfelek A vállalattal aktív üzleti kapcsolatukat megszüntetQ ügyfelek. d) Lemorzsolódott ügyfelek 5) Vásárlási minták vizsgálata alapján nagyobb nyereségq termékek értékesítése ugyanannak a vevQnek (up-selling) A vállalattal aktív üzleti kapcsolatukat megszüntetQ ügyfelek. 14 A CRM által felölelt tevékenységek Ezek a fQ területek: - marketing- értékesítés  ügyfélszolgálat 1) A marketing - Kampánytervezés, analízis Ügyfélprofil-elemzés- Ügyféllojalitás-elemzés 2) Az értékesítési terület- Termékfogyás elemzés - Akciós termékek, szolgáltatások elemzése - Ügyfél szegmens - termékcsoport preferencia-elemzés - Látens termék igények kimutatása - Ügyfél elégedettség elemzés - Értékesítési terület teljesítmény elemzése - Web-shop elemzések: 3) Az ügyfélszolgálati terület - Ügyfélpanasz elemzés - Incidens megoldás teljesítmény elemzése - Cross/up selling lehetQségek - Support kommunikációs csatornáinak költség haszon elemzése - Potenciális ügyfélproblémák elQrejelzése
CRM ELEMEI 1. CRM stratégia: Az ügyfélkapcsolatok kezelésére vonatkozó vállalati versenystratégia. 2. CRM vállalati információs folyamatai: Az ügyfélkapcsolatok kezelésére vonatkozó több funkcionális területet, de akár más vállalatokat is érintQ folyamatokat kell kidolgozni. 3. CRM-et támogató információs eszközök beszerzése: Az ügyfelekkel történQ kommunikációhoz, valamint a kapcsolat-menedzsmenthez szükséges adatokat feldolgozó, tároló, elemzQ eszközök. 4. CRM emberi erQforrásai: A mqködtetéséhez szükséges munkatársak. Az informatikai rendszer mqködtetése is komoly erQforrás igényt jelent, hacsak nem alkalmazásszolgáltatón (ASP) keresztül alakította ki egy vállalat a CRM rendszerét.
A CRM INFORMATIKAI KOMPONENSEI " Közös ügyfél-információ: teljes képet kell nyújtania az ügyfelekrQl a vállalat számára, mely tartalmazza a különbözQ forrásokból származó, az ügyfelekkel kapcsolatos információkat. • Az ügyfélkapcsolat folyamatainak konzisztens és ügyfél-centrikus informatikai támogatása: az ügyfelek és a vállalat alkalmazottai, a kommunikációs csatorna fajtájától függetlenül, konzisztens folyamatokon keresztül tudják kezelni kapcsolataikat a CRM szoftver segítségével. " Az ügyféladatokból nyert tudás kontrollált publikálása: ennek segítségével az ügyfelekrQl nyert egyéni tudásból vállalati szintq tudás válik, így kivitelezhetQ a CRM cikluson belüli információ-áramlás is. A feltételek megvalósítása után hozzá lehet fogni az informatikai rendszer kialakításához. A CRM informatikai rendszerének három fQ komponense van:
" EGYÜTTMpKÖDP VAGY INTERAKTÍV CRM: az ügyfelekkel való kommunikációért, kapcsolattartásért felelQs, ezek eszközeit ismerteti.
" OPERATÍV CRM: a kommunikációs csatornákon keresztül begyqjtött információk rögzítése és feldolgozása a feladata.
" ANALITIKUS CRM: az ügyfél-információk elemzése és kimutatások készítése tartozik ide.
INTERAKTÍV/KOLLABORATÍV CRM
" CALL CENTER: AlapvetQen telefóniás eszközökkel megoldott híváskezelQ
központ.
" INTERACTIVE VOICE RESPONCE (IVR): telefon nyomógombjai segítségével
választhat az ügyfél a menürendszerbe strukturált szolgáltatások között.
" HELP-DESK: telefóniás és számítástechnikai eszközöket integráló
kapcsolatkezelQ központ, fQleg ügyfélszolgálati feladatok ellátására
használják.
" SALES FORCE AUTOMATION (SFA): értékesítés területén dolgozó kereskedQk
munkáját támogató informatikai megoldások. JellemzQ a mobil kliensek
használata.
" WEB PORTÁL (ide értve az e-mail, web chat, ftp szolgáltatásokat is)
A SZOLGÁLTATÓ SZEKTOR GAZDASÁGHOZ VALÓ HOZZÁJÁRULÁSA A KÖVETKEZPKÉPPEN ADHATÓ MEG: 1. Az emberek a szolgáltatásokat legalább annyira értékelik, mint a termékeket. A szolgáltatások nem olyasmik, amelyek után akkor néz a fogyasztó, ha a termék iránti igényei már kielégítésre kerültek. 2. A szolgáltató cégek érték hozzáadása könnyen mérhetQ a termelQ vállalatokéhoz, sQt meg is haladja azokét. 3. A szolgáltató szektor is legalább annyira tQkeigényes, mint a termelQ és sok szolgáltató iparág bír nagy technológiai hatással. 4. A szolgáltató vállalatok, csakúgy, mint a termelQk nagyon koncentráltak és méretük megfelelQen nagy ahhoz, hogy fontos és fejlett vásárlók legyenek. 5. A szolgáltató iparágak olyan termelékenység növekedést érnek el, amely megfelelQen nagy ahhoz, hogy biztosítsa a folyamatos növekedést az egy fQre jutó bevételekben.
A SZOLGÁLTATÁSOK hagyományosan
Hagyományosan természetesen szolgáltatásnak tekinthetjük a szállodákat, éttermeket és javító szervizeket, a szórakoztató helyeket, mint a mozik és vidám parkok, valamint az egészségügyi intézményeket, mint a kórházak és a magán orvosi rendelQk. Ugyanide tartoznak a szakmai (mindware) szolgáltatások is, mint a mqszaki, jogi, és adótanácsadó irodák, a biztosítási, ingatlan iparág és az oktatás általában. Szintén ebbe a kategóriába soroljuk a nagy- és kiskereskedelmet, valamint a szállítmányozás minden fajtáját. „rejtett szolgáltatási szektor”
jóval több szolgáltatás keletkezik, mint azt általában nyilvántartják.Pontosabban, a szolgáltatások egy jelentQs részét a termelQ vállalatok állítják elQ.
A SZOLGÁLTATÁSOK JELLEMZPIT HAGYOMÁNYOSAN: " Nem kézzelfoghatóak (intangibility). MérhetQségének problémája is. Az elQállított mennyiség és természetesen a minQség mérése mindenféleképp problematikus. " Nem tárolhatóak (inability to inventory)." A szolgáltatás elQállítása és fogyasztása fizikailag egyszerre történik." Könnyq piacra lépés (easy entry). " KülsQ hatások (outside influences
Seitz (2000) felsorolja még a szolgáltatások jellemzQ ismérvei között a helyhez kötöttséget, az értékelési lehetQség hiányának hatását és a szabványosítás hiányának hatásait.
A SZOLGÁLTATÁS DEFINÍCIÓJA
Grönroos A szolgáltatás bonyolult fogalom, jelentése a személyes szolgáltatástól a szolgáltatás, mint termékig terjed. Egy gép vagy szinte bármi termék a vevQnek nyújtott szolgáltatássá alakulhat, amint az eladó testre szabott megoldást keres a vevQ igényeire. A gép továbbra is egy fizikai tárgy, de ahogy a vevQvel bánunk egy megfelelQre tervezett gép kapcsán, az már szolgáltatás. A szolgáltatást szqkebb értelemben megfogalmazó definíciók közül néhány: Szolgáltatás-tevékenységek, elQnyök és szükséglet kielégítések, amelyeket eladásra kínálnak, vagy a termékek eladása kapcsán nyújtanak. (Amerikai Marketing Szövetség, 1960, p.21) A fogyasztó számára minden olyan eladásra kínált tevékenység szolgáltatás, mely értékelhetQ elQnyökkel és megelégedettséggel jár; olyan tevékenységek, melyeket maga nem tud vagy nem akar ellátni. (Bessom, 1973, p.9) A szolgáltatás olyan, jórészt kézzel nem fogható természetq tevékenység vagy tevékenységek sorozata, amelyek általában, de nem szükségszerqen a vásárló és a szolgáltató alkalmazott és/vagy a szolgáltatást nyújtó fizikai erQforrásai vagy termékei és/vagy rendszerei közötti interakcióban jelenik meg, és amelyek a fogyasztó problémáinak megoldását szolgálják.
(Grönroos, 1990, p.27)
A SZOLGÁLTATÁSOK CSOPORTOSÍTÁSAI
JUDD 1. Kölcsönzött termékek szolgáltatásai (a jogosultság, hogy egy terméket egy meghatározott idQre használjunk) 2. Birtokolt termékek szolgáltatásai (rendelés felvétel, a vásárló által birtokolt termékek javítása és fejlesztése) 3. Nem termék jellegq szolgáltatások (személyes tapasztalatok, vagy tapasztalat birtoklás ) Az elsQ kettQ elég specifikus, de a harmadik kategória meglehetQsen tág és kihagy olyan szolgáltatásokat, mint a biztosítás, banki szolgáltatások, jogi tanácsadás és számvitel) Rathmell (1974) 1. Az eladó jellege szerint 2. A vásárló jellege szerint 3. Vásárlási motívumok 4. Vásárlási gyakorlat 5. A szabályozás mértéke Nem csak a szolgáltatásokra igaz. Ugyanennyire vonatkozik termékekre is. Shostack A fizikai termékek és kézzel nem fogható szolgáltatások aránya minden termék csomagban LehetQséget kínál a több jellemzQjq modellezésnek. Hangsúlyozza, hogy kevés tiszta termék, illetve szolgáltatás létezik. Hill (1977) 1. Szolgáltatások, amelyek emberekre hatnak vs. amelyek termékekre 2. A szolgáltatás állandó vs. ideiglenes hatásai 3. A hatások visszafordítható illetve vissza nem fordíthatósága 4. Fizikai illetve mentális hatások 5. Egyéni vs. csoportos szolgáltatások A szolgáltatás természetének elQnyeit hangsúlyozza és ötféle módon a szolgáltatás nyújtásának/fogyasztásának környezetét Thomas (1978) 1. AlapvetQen eszköz-orientált A, automatizált (pl.autó mosás) B, képzetlen munkaerQ által ellenQrzött (filmszínház) C, képzett munkaerQ által mqködtetett (pl. légiközlekedés) 2, AlapvetQen ember-orientált a, képzetlen munkaerQ (pl. fqnyírás) b, képzett munkaerQ (pl. javítás) c, professzionális személyzet (pl. ügyvédek, fogorvosok) Bár inkább termelés, mint marketing orientált, hasznos megközelítés a termék attribútumok megértéséhez Chase (1978) A fogyasztó kapcsolat mértéke a szolgáltatás nyújtásában A, magas kapcsolati szint (pl. egészségügy, hotel, éttermek) B, alacsony kontaktus (pl. postai szolgáltatások, nagykereskedelem) Felismeri, hogy a magas kapcsolati szintq szolgáltatásoknál nehezebb ellenQrizni a termék varianciát, mert a fogyasztónak nagyobb a hatása a kereslet idQzítésére és jellegére a szolgáltatási folyamatban betöltött aktívabb szerepe okán) Grönroos (1979) 1. Szolgáltatás típusa: A, professzionális szolgáltatások B, más szolgáltatások 2. Fogyasztók típusai alapján A, egyéni B, szervezetek Felismeri, hogy ugyanazon
szolgáltatásokat (pl. biztosítás, banki szolgáltatások) egyének és szervezetek is igénybe vehetik Kotler (1980) 1. Ember-alapú illetve eszköz-alapú 2. Az ügyfél jelenlétének mértéke alapján 3. Egyéni avagy üzleti igényeket elégít ki 4. Köz- avagy privát, profit vagy non-profit Szintetizálja az elQzQ munkákat, felismeri a szolgáltató szervezetek mqködési céljában rejlQ különbségeket. Lovelock (1980) 1. AlapvetQ kereslet jellemzQk " szolgáltatás tárgya (személyek vagy vagyon) " a kereslet/kínálat egyensúlytalanságának mértéke " pontszerq vagy folyamatos kapcsolat a szolgáltató és fogyasztó között 2. A szolgáltatás tartalma és haszna " a fizikai termék tartalom mértéke " a személyes szolgáltatás tartalom mértéke " egyszerq szolgáltatás vagy szolgáltatás csomag " a hozamok idQzítése és tartama 3. A szolgáltatás nyújtás eljárásai " Egy,  illetve több helyszínen nyújtott szolgáltatás " A kapacitás elosztása (elQzetes foglalás vagy érkezés alapján) " Egyéni vagy kollektív fogyasztás " IdQ vagy feladat által definiált tranzakciók " A fogyasztó jelenlétének szükséges mértéke a szolgáltatáskor Szintetizál elQzQ csoportosításokat és új rendszerbe foglalja. Minden csoporton belül újabb részletezést végez. Megállapítja, hogy a szolgáltatás tárgya a legfontosabb csoportosító kritérium. Úgy véli, hogy a hatékony marketing szemlélet kettQ vagy több csoportosítás kombinált, mátrix szerq használatából következik. Lovelock (1983) 1. A szolgáltatási tevékenység természete A, kézzel fogható tevékenységek embereknek vagy tárgyakra B, kézzel nem fogható tevékenységek embereknek vagy tárgyakra 2. Kapcsolat a vásárlókkal A, folyamatos szolgáltatás B, pontszerq tranzakciók C, tagsági viszonyok D, nincs formális kapcsolat 3. Fogyasztóra szabás és egyéni megítélés a szolgáltatás nyújtásban A, a megítélés a fogyasztói kapcsolattartó személyen múlik B, a szolgáltatások fogyasztóra szabása 4. A kereslet természete a kínálathoz képest A, a kínálat szqkösségének mértéke B, a kereslet hullámzásának mértéke 5. A szolgáltatás nyújtás módszerei A, egy- vagy több helyszínq B, a szolgáltatást a szolgáltató vagy a vevQ helyiségeiben nyújtják Számtalan csoportosítást mutat be, amelyek együtt bizonyítják a szolgáltatások összetett természetét. Hasznos információs hátteret teremt vezetQi célokra. Schmenner 1. Az interakció és vevQre szabás foka A, alacsony B, magas 2. A munka intenzitás foka A, alacsony B, magas Felismeri, hogy némely szolgáltatás jobban vevQre szabott lehet és nagyobb munka intenzitást követel, így segíti az olvasót a stratégiai és taktikai lehetQségek figyelembe vételében. Vandermerwe & Chadwick (1989) 1. A fogyasztó/szolgáltató interakciójának mértéke A, alacsonyabb B, magasabb 2. A termékek viszonylagos szerepe A, „tiszta” szolgáltatások B, néhány termékkel vagy terméken keresztül nyújtott szolgáltatások C, termékekbe ágyazott szolgáltatások Felismeri a termék tényezQk szerepét és fontosságát a szolgáltatásokban.
II. A SZOLGÁLTATÁS, MINT TERMÉK Igazság pillanata a szolgáltatások többsége egyfajta társadalmi érintkezés, melydirekt formában zajlik a fogyasztó és a vállalat képviselQje között. Abban a pillanatban már nem számít a vállalat, nincs az interakciórabefolyása. ElQtte és utána természetesen igen, hiszen az alkalmazott motiváltsága, kommunikációs és konfliktus kezelQ képessége és sok más emberi tényezQ fogja befolyásolni az Igazság pillanatát szolgáltatási ajánlatát tervezése: 1. A szolgáltatási koncepció kifejlesztése 2. Az alapvetQ szolgáltatási csomag kifejlesztése 3. A kiterjesztett szolgáltatási ajánlat (augmented service offering) Ehhez negyedik lépésként hozzáveszi az image és kommunikáció megtervezését is. személyesség intenzitás kiterjesztés kicsomagolás és újracsomagolás a szolgáltatási koncepció
A SZOLGÁLTATÁSI CSOMAG fQ szolgáltatás, mag szolgáltatás -nak neveznek és a kiegészítQ szolgáltatások (extrák), amit többen perifériális szolgáltatások -nak hívnak.
SZOLGÁLTATÁSI AJÁNLAT ELEMEI: 1. kisegítQ termékek 2. explicit kézzel nem fogható vagy fizikai elQnyök/hasznok 3. implicit kézzel nem fogható dolgok vagy pszichológiai elQnyök/hasznok
A SZOLGÁLTATÁSI CSOMAG TÉNYEZPI Specializált kapacitás a szolgáltatás nyújtására. Partnerségek és társadalmi kapcsolatok. A know-how átadása. Vezetés és tanácsadás, mint szolgáltatási tevékenység
A KITERJESZTETT SZOLGÁLTATÁSI AJÁNLAT vezetési szempontból három tényezQ mindegyikben megtalálható: A szolgáltatás hozzáférhetQsége. A szolgáltató szervezettel való interakció. Fogyasztói részvétel
A SZOLGÁLTATÁS HOZZÁFÉRHETPSÉGE FÜGG TÖBBEK KÖZÖTT: A személyzet számosságától és képzettségétQl. A nyitva tartástól és idQbeosztástól, valamint a különbözQ feladatok végrehajtására szánt idQtQl. Az irodák, szervizek, szolgáltató egységek elhelyezkedésétQl. Az irodák, szervizek, szolgáltató egységek külsQ és belsQ kialakításától. Szerszámoktól, eszközöktQl, nyomtatványoktól, dokumentumoktól és. A fogyasztók számától és az általuk birtokolt tudástól, mellyel részt vesznek párhuzamosan a folyamatban.
A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZETTEL VALÓ INTERAKCIÓ FÜGG : " Az alkalmazottak és vevQk közötti kommunikációtól, mely az alkalmazottak viselkedésén múlik, illetve azon, hogy mit és hogyan mondanak, valamint mit és hogyan tesznek. " A szervezet különbözQ eszközeivel és technikai erQforrásaival való interakciókon, úgymint a különbözQ automaták, dokumentumok, a várótermek és szobák valamint mindazok a gépek, berendezések, melyekkel a szolgáltatási folyamat során a vevQ kapcsolatba kerül. " A rendszerekkel való interakciókon, úgymint a várakozási-, ültetési-, számlázási-, kiszállítási és kézbesítési rendszer, valamint a karbantartás és szervizelés, javítás, idQpont egyeztetés és panaszkezelés. " Más vevQkkel való interakciók, melyek elkerülhetetlenek a folyamat során.
A fogyasztói részvétel elvárják a fogyasztótól, hogy automatákat üzemeltessen, nyomtatványokat töltsön ki, adatokat és információt szolgáltasson. Attól függQen, hogy erre Q mennyire felkészült illetve hajlandó, fogja javítani vagy rontani a szolgáltatás színvonalát.
SZOLGÁLTATÁSOK ÉS TERMÉKEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA
Az alacsonyabb megítélés alá esQ szolgáltatások. 1. Eredetileg is olyan alacsonyabb státuszú emberek végeztek. 2. Elvileg mindenki el tud végezni, ért hozzá. 3. Alacsonyabb iskolai végzettségq emberek is el tudnak végezni; 4. Szükségszerqen elvégzendQ, de rossz munkának tekintenek. Szolgáltatások vs. Termékek Termékek Szolgáltatások 1.Kézzel fogható /Kézzel nem fogható 2 Homogén/ Heterogén 3 A termék elQállítása és elosztása elválik a fogyasztásától/A szolgáltatás elQállítása, elosztása és fogyasztása párhuzamos folyamatok 4 Egy tárgy /Egy tevékenység vagy folyamat 5 Az alapvetQ értéket az üzemben állítják elQ /Az alapvetQ érték az eladó-vásárló interakcióban keletkezik 6 A fogyasztók (általában) nem vesznek részt a termelési folyamatban/ A fogyasztók részt vesznek az elQállítási folyamatban 7 Raktározhatóak/ Nem raktározhatóak 8 Tulajdon átadás történik/ Nincs tulajdonátadás
A termelési vs. szolgáltatási folyamat: " A termelési stratégiák jó része használhatatlan a szolgáltatások esetében " A menedzsment és vezetési szempontok különbözQségeit. " A kézzel nem foghatóságuk természetes eltéréseket okoz a jól ismert logisztikai és marketing módszerekhez képest. " A legtöbb szolgáltatási folyamat tevékenység ellenQrzése és vezetQi kezelése másfajta készség és képesség készletet igényel. " A fogyasztó szerepe is megváltozik azáltal, hogy a részese a szolgáltatási folyamatnak, mégpedig általában nem passzív módon.
NÉHÁNY JELLEGZETES KÜLÖNBSÉG A TERMELÉSI ÉS SZOLGÁLTATÓI IPARÁGAK KÖZÖTT Termelés Szolgáltatás
A termék általában konkrét /A szolgáltatás kézzel nem fogható
A tulajdonjog a vásárlással átszáll/ A tulajdonjog általában nem száll át
A termék újra eladható/ A szolgáltatást nem lehet újra eladni
A termék bemutatható /A szolgáltatást általában nem lehet hatásosan bemutatni elQzQleg (vásárlás elQtt nem létezik)
A terméket az eladó és a vevQ is raktározhatja /A szolgáltatást nem lehet raktározni
A fogyasztást megelQzi az elQállítás/ Az elQállítás és fogyasztás egybeesnek
Az elQállítás, eladás és felhasználás helyileg elkülönül/ Az elQállítás, felhasználás és gyakran az eladás is egy helyen történik
A termék szállítható /A szolgáltatás nem szállítható (az elQállítója gyakran)
Az eladó állítja elQ /A vásárló(ügyfél) is közvetlenül részt vesz az elQállításban
A vállalat és a fogyasztó között közvetett kapcsolat lehetséges/A legtöbb esetben közvetlen kapcsolat szükséges
Exportálható /A szolgáltatás nem exportálható, csak a szolgáltatás átadásának rendszere
A SZOLGÁLTATÁSOK MpKÖDÉSI FUNKCIÓJA
A mqködési funkciót gyakran két feladat csoport köré szervezik: a line menedzsment és a támogató szolgáltatások. Az elsQ azokra a menedzserekre vonatkozik, akik közvetlenül vesznek részt a szolgáltatások nyújtásában. Pk azok, akik napi kapcsolatban állnak a mqködési szinttel és felügyelik a szolgáltatást nyújtó munkaerQ állományt. A támogató szolgáltatások jellegzetesen azok, melyek elérhetetlenek ésláthatatlanok a fogyasztó számára.
FP VÁLASZTÁSI LEHETPSÉGEK A SZOLGÁLTATÁSOK MpKÖDTETÉSÉBEN
1.Technológia és berendezések Létesítmények és berendezések típusa?) Helység, berendezkedés Elhelyezkedés A létesítmény mérete A több helyen elterülQ létesítmények földrajzi elhelyezkedése A munkaerQ intenzitás mértéke Kapacitás kihasználtság Mqködési stratégiák A: A mqködés tervezése ElQrejelzés Logisztikai és raktározási MunkaerQ tervezés IdQbeosztás tervezés Kereslet-kínálat menedzsment B: A mqködés ellenQrzése MunkaerQ kérdései Használatban levQ számviteli ellenQrzés Kifejlesztett ellenQrzési lista A bolond próba beletervezése MinQség ellenQrzQ auditok és szabályok Mqködés kontroll 3. A mqködés szervezete Mi centralizált és mi marad az egyes egységek szintjén? Hol a szervezet agya?
SZOLGÁLTATÓ SZERVEZETEK CSOPORTOSÍTÁSA
A, Szolgáltató üzem (Service Factory) B, Szolgáltató mqhely (Service Shop) C, Tömegszolgáltatás (Mass Service) D, Professzionális szolgáltatás (Professional Service) kölcsönös szolgáltatásnak.
A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT MÁTRIXA
Az interakció és fogyasztóra szabás mértéke Alacsony Magas A munka intenzitás mértéke :Alacsony/magas Szolgáltató üzem " Légitársaságok " Szállítmányozás " Hotel " Üdültetés Szolgáltató mqhely " Kórházak " Gépkocsi szerviz " Más szervizek Tömegszolgáltatás " Kiskereskedelem " Nagykereskedelem " Iskolák " A kereskedelmi bankok lakossági részlege Professzionális szolgáltatások" Orvosok " Ügyvédek " KönyvelQk " Építészet
A SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT FOGALMA Grönross: 1. A fogyasztó által kapott haszon megértése, melyet a szervezet ajánlata elfogyasztásával nyer, illetve, hogy a szolgáltatások magukban, illetve fizikai tárgyakkal vagy más kézzel fogható dolgokkal együtt, hogyan járulnak hozzá ehhez a hasznossághoz. Azaz a fogyasztó által érzékelt teljes minQség illetve folyamatos változásának a megértése. 2. Annak megértése, hogy a szervezet (humán erQforrások, technológia és fizikai erQforrások, rendszerek, és a fogyasztók) hogy lesz képes ezt a hasznosságot és minQséget elQállítani és el is juttatni a fogyasztóhoz. 3. Annak megértése, hogy a szervezetet fejleszteni és vezetni kell, oly módon, hogy a kívánt hasznosságot és minQséget elQ tudja állítani. 4. A szervezet mqködtetése oly módon, hogy ez a hasznosság és minQség megteremtQdjön és az ügyletben résztvevQk (a szervezet, a fogyasztók, más résztvevQk, a társadalom stb.) céljai teljesüljenek. szolgáltatás menedzsment az a teljes szervezetre jellemzQ megközelítés, mely a fogyasztó által érzékelt szolgáltatás minQséget tekinti az elsQ számú üzleti mqködési alapelvnek." szolgáltatást tekintik a szervezet alapvetQ kötelezettségének. " A termék  orientált hasznosságtól a teljes körq hasznosságig a fogyasztói kapcsolatban; " A rövid távú tranzakcióktól a hosszú távú kapcsolatokig; " A magtermék (vagy magszolgáltatás) minQségétQl (a kimenet technikai minQsége) a fogyasztó által érzékelt teljes minQségig a tartós fogyasztói kapcsolatokban; " A technikai megoldás (vagy a termék/szolgáltatás technikai minQségének), mint a szervezet fQ folyamatának elQállítástól, a teljes hasznosság és teljes körq minQsé fejlesztéséig, mint fQ szervezeti folyamatig. A szolgáltatás menedzsment a hagyományos felfogáshoz képest két területen jelentett alapvetQ változást: (1) a teljesítmény belsQ következményeinek külsQ következményeire való fókuszálással és (2) a struktúra helyett a folyamatokra koncentrálással.
AZ ELTÉRP MENEDZSMENT ALAPELVEK
Profit teremtés és üzleti alapelv Döntéshozatali jogosultság Szervezeti szempontok VezetQi ellenQrzés Jutalmazás Mérési szempontok
SZOLGÁLTATÁSOK ELTÉRP STRATÉGIÁI
1. A szolgáltatás menedzsment rendszer bonyolulttá válása
2. EllenQrzés nélküli növekedés
3. Nem megfelelQ hatalmi struktúra
4. A fogyasztói elvárások és a szolgáltatási csomag meg nem felelése
5. Nem hatékony mqködés menedzsment
6. Nem megfelelQ gazdasági ellenQrzQ rendszerek
7. Új munkaerQ vonzásának problémája
A MENEDZSMENT KIHÍVÁSAI A SZOLGÁLTATÁSOK TÍPUSAIVAL KAPCSOLATBAN
1. A tQkét érintQ beruházásai a telket, létesítményeket, és berendezéseket illetQen 2. Az adott iparágban bekövetkezQ technológiai fejlQdés
Szolgáltatás jellege alapján
SZOLGÁLTATÁSJELLEG:Szolgáltató Üzem/Szolgáltató mqhely/Tömegszolgáltatás /Professzionális szolgáltatás
A szolgáltatások Sokfélesége:Korlátozott EltérQ Korlátozott EltérQ A verseny alapja Ár, gyorsaság, észlelt törQdés vagy érdekesség/Széles választék /Ár, gyorsaság, észlelt törQdés vagy érdekessé/Hozzáértés, széles körq szakértelem Új vagy egyediszolgáltatásokRitka Rutin Korlátozott kísérletezésRutin A folyamat jellemzQi alapján
A FOLYAMATJELLEMZPI:Szolgáltatóüzem/Szolgáltató mqhely/Tömegszolgáltatás/Professzionális szolgáltatás TQke igényesség Magas Magas Alacsony Alacsony A folyamat minta Merev Alkalmazkodó Merev Nagyon laza EszközfüggQség A folyamat szerves része, kis változtatatási lehetQség/ Az eszköz fontos a Folyamatban, de számos lehetQség a használatára /Korlátozott függQség az eszközöktQl, nagyobb telephelytQl és helységtQl/Nincs szoros kapcsolat az eszközökkel vagy a telephellyel A feladatok és eszközök egyensúlyának szerepe a mqködésben Kritikus Gyakran nem kritikus Nem kritikus Kritikus lehet: Tolerancia a kapacitás tartalékokhoz Elképzelhetetlen Gyakran nem probléma MunkaerQ ütemezést jelent, ami könnyen megoldható Elképzelhetetlen Ütemezés nehézségei Néha nehéz, csúcskereslet problémás Könnyq Könnyq Néha nehéz, csúcskereslet problémás Méretgazdaságosság Némi/ Némi, engedélyez, így igazolja a jobb eszközök használatát Kicsi, ha van egyáltalán  inkább készletezésben Kicsi, bár némi specializáció elQfordulhat Kapacitás értelmezése Elég egyértelmq, néha fizikai mennyiségekben Ködös, az igényektQl függ. Pénzegységben történik. Kevésbé ködös. A korlátai nem a folyamat idejébQl, hanem a telephelybQl adódnak. Ködös Elrendezés Line-flow (sorbanállás) preferált Job shop vagy fix pozíciók JellemzQen fix pozíciók, ár az elrendezés gyakran változhat Gyakran job shop Kapacitás növelés Különféle módokon, tQke és munkaerQ egyensúlyt kíván Különféle módokon, oha a pénzügyi egyensúly nehezen értelmezhetQ Végrehajtása, komoly változásokat von maga tán a telephelyben is. MunkaerQ hozzáadást jelent alapvetQen Szqk keresztmetszet Alkalmanként feloldható, de gyakran elQre jelezhetQ Feloldható, gyakori JellemzQen jól ismert, elQre jelezhetQ Néha elQre jelezhetQ, de máskülönben bizonytalan A folyamatváltozás jellege Néha rutin (új egyensúly), néha radikális (új eszköz) Alkalmanként radikális (új eszköz és eljárások) Folyamat áltoztatás ritka, de lehet radikális (nagy változás a telephelyen) Fokozatos Materiális folyamatok (material flow) jelentQsége a szolgáltatás nyújtásban Készletezés és áramlás is fontos Készletek fontosak, flow nem annyira A készletek fontosak és ellenQrzést igényelnek A legtöbb szolgáltatásnál véletlenszerq
A FOGYASZTÓORIENTÁLTSÁG JELLEMZPI: szolgáltató üzem Szolgáltató mqhely Tömegszolgáltatás Professzionális szolgáltatás A vonzó környezet szükségessége a szolgáltatás marketingje szempontjából Kritikus lehet Gyakran lényegtelen Kritikus Gyakran lényegtelen A fogyasztó részvétele a folyamatban Kicsi, rövid Nagymértékq lehet Némi JellemzQen nagyon agy A szolgáltatás testre szabása Ritka JelentQs Ritka JelentQs Igények átirányítása csúcsidQszakról Árral elérhetQ Némi promóció megtehetQ, de nehézkes Némi promóció megtehetQ, de nehézkes Nehéz az igények átirányítása, nem feltétlenül ár- érzékeny fogyasztók Folyamat minQségellenQrzése Formális, sztenderd módszerekkel (controlcharts) Formális, ellenQrzési pontok könnyq meghatározása. Képzések szerepe kritikus aminQségben FQleg informális. Képzések szerepe kritikus a minQségben FQleg informális. Képzések szerepe kritikus a minQségben
MUNKAERP JELLEGE ALAPJÁN Szolgáltató üzem Szolgáltató mqhely Tömegszolgáltatás Professzionális szolgáltatás
Fizetés JellemzQen órabér Változó, egyéni ösztönzQket és megbízásokat is tartalmazhat Változó, egyéni ösztönzQket és megbízásokat is tartalmazhat Bér, gyakran valami bónusszal Képzettség szintje Általában alacsony Magas Változó, de általában alacsony Nagyon magas Munka tartalma Kicsi Nagy Általában közepes, de változó Nagyon nagy ElQrejutás Nagyobb képzettséggel vagy öregedés alapján. Ez szervezeti részleg változást is jelenthet. A munkás viszonylagos önállóságot élvez. Korlátozott elQrejutási lehetQség. Gyakran hierarchia, amin át kell rágni magát Gyakran piramis. Felfelé vagy kifelé. A piramis csúcsán lévQket az alja tartja el.
VEZETÉS JELLEGE ALAPJÁN
Szolgáltató üzem Szolgáltató mhely Tömegszolgáltatás Professzionális szolgáltatás Személyzeti szükségletek (staff line needs) Nagy létszámú személyzet, folyamat újratervezésre, elQrejelzésre, kapacitástervezésre és ütemezésre. Mqszakfelügyelet és hibaellenQrzés így is kritikus. Korlátozott számú személyzet, fQleg frontvonalbeliek Némi személyzet, fQleg személyes dolgokra Korlátozott személyzet, line menedzserek sok funkcióban Az ellenQrzés eszközei Változó. Lehetköltség vagy profit Leggyakrabbanprofit center Leggyakrabbanprofit center Leggyakrabban profit center
SZOLGÁLTATÁSOK SZTENDERDIZÁLÁSA: A TERMELÉKENYSÉG GAZDASÁGTANA
A szolgáltatások sztenderdizálásának a következQk a szervezeti elQnyei: " Fogyasztói megelégedettség (mindannyiszor ugyanazt az elvárt olcsó terméket kapják) " MinQségbiztosítás sokat javul " Könnyq a költségek befolyásolása " Jó lehetQségek a termelékenység növelésére " Az innováció rendszerbe foglalható (Ez ismételhetQ egy kifejlesztett szakértQi rendszeren keresztül, ami növeli az innovációs befektetések megtérülését) A fogyasztó informáltsága a sztenderd szolgáltatásokról meglehetQsen jó. A sztenderd szolgáltatásoknak megvan az az elQnye, hogy a szolgáltatások hagyományos jellemzQi közül nem igaz rájuk, hogy nem ismételhetQk. Így ha minQségi hiba történik, az igenis javítható.
TESTRE SZABÁS: AZ ELVÁRÁSOK GAZDASÁGTANA
A szolgáltatások testre szabásának szervezeti elQnyei a következQk: " Fogyasztói elégedettség (egyéni igényeik kielégítésre kerülnek). " A minQség, mint érzékelt minQség biztosított (a fogyasztó úgy érzi jól bánnak vele). " Jó lehetQségek az ár növelésére. " Könnyq az eladott ember-órák növelése (mert a feladat ritkán definiált és az igényeket még jobban ki lehet elégíteni). " Az innováció fogyasztó közeli (az innovációs folyamat mindig a fogyasztótól indul ki, így biztos a piaci sikere). MindezekbQl következik, hogy a piac ebben az értelmezésben nem mennyiség és ár által uralt, hanem minQség és elvárások alapján.
MODULIZÁCIÓ: A KOMPROMISSZUMOK GAZDASÁGTANA
használatos tömeges testre szabás néven. Itt a középutat az jelenti, hogy a szolgáltató cég megpróbálja a sztenderizálás elQnyeit (növekvQ termelékenység lehetQsége) gyesíteni a testre szabáséval (egyéni fogyasztói megelégedettség). Magas áron ad el egyénre szabott szolgáltatásokat, melyek mögött sztenderdizált és így alacsony költséggel járó folyamatok állnak.
sztenderdizált és onnantól válik egyénivé, ahogy a fogyasztó belép a folyamatba. Termék orientált Fogyasztói kapcsolatok orientált Magas dinamikájú Modulizált termelés /Testreszabott termelés Alacsony dinamikájú Sztenderdizált tmegtermelés/ Céhes termelés HUMÁN tényezQk BelsQ szolgáltatási piac " Egyrészt, elfogadva a szervezet holografikus képét, nehéz úgy kifelé fogyasztóorientáltan viselkedni és cselekedni, ha a belsQ emberi és szakmai folyamatok nem ezt támogatják " Másrészt, az egyén szintjén sem tartható fenn sokáig az a frusztrált állapot, ami a külsQ és belsQ viszonyok közötti diszharmóniából ered.
BELSP MARKETING KONCEPCIÓ 1. A szervezeti tagok az elsQdleges piac, egy belsQ piac, amely így ugyanúgy piaca a befelé megjelenQ szolgáltatási ajánlatoknak, mint külsQ marketing programoknak 2. Az alkalmazottakat maximálisan figyelembe vevQ koordinált és célorientált megközelítés, amely a belsQ erQfeszítéseket és folyamatokat harmonizálja a szervezet külsQ hatékonyságával 3. Egy olyan vezetési megközelítés, amely a szervezet tagjait, funkcióit, egységeit, mint belsQ ügyfeleket tekinti, akiknek ugyanolyan ügyfélorientált módon kell szolgáltatást nyújtani, mint a külsQ partnereknek. A belsQ marketing koncepció A belsQ marketing egy vezetési filozófia, mely az alkalmazottakra, mint fogyasztókra tekint. . A belsQ marketing három lényeges vonatkozása az attitqd, a kommunikáció és a pszichológiai szerzQdés: kényelmetlenül érintheti a szervezetet.
A BELSP MARKETING HÁROM SZINTJE 1. Szolgáltató kultúra kiépítése a szervezetben, mely a belsQ szolgáltatások fontosságát hangsúlyozza az alkalmazottak között 2. A szolgáltatás orientáltság fenntartása a szervezeti tagok között 3. Új termékek, szolgáltatások piaci bevezetése vagy új belsQ technológiák, rendszerek és szolgáltatási módszerek bevezetésekor belsQ marketingeszközei valóban hassanak: 1. A munkatársak felhatalmazása és képessé tétele, hogy megérthessék és elfogadják a szervezet küldetését, stratégiáját és céljait, csakúgy, mint a termékek és szolgáltatások külsQ marketingjét, kampányait és céges folyamatait. 2. Jó kapcsolat kialakítása a szervezet tagjai és a szervezet között. 3. A vezetQk és menedzserek körében szolgáltatás orientált vezetési stílus kifejlesztése. 4. Minden dolgozónak szolgáltatás központú kommunikációs készségek fejlesztése.
A BELSP MARKETING TEVÉKENYSÉGEK 1. Tréning " Segíthet a szervezet holisztikus megközelítésében, így az ún. nagy kép megértésében, amin keresztül a stratégia és a teljes marketing folyamat egyéni szinten is értelmezhetQvé válik. Személyre bontva megjelenhetnek a fogyasztói kapcsolatok szintjei és mqködése. " Segíthet az elvárt attitqd fejlesztésében, amellyel megvalósulhat a szolgáltatás stratégia és az egész szervezetet átható marketing szemlélet. " Segíthet a kommunikációs, ügyfélszolgálati, eladási és szolgáltatási készségek fejlesztésében. A tréning lehet az egyik kulcsfontosságú eszköz, mely hozzásegítheti a vezetést a szolgáltatások megfelelQ színvonalát biztosító attitqd kifejlesztésében, az elvárt változások végrehajtásában. Ehhez kell az alkalmazottakkal megértetni a szervezeti nagy képet, hogy azonosulva azzal, kialakulhasson az a képletes egyezség, a pszichológiai szerzQdés a szervezet és az alkalmazottak között. 2. VezetQi támogatás és belsQ párbeszéd A vezetQi támogatás sokféle módozatai közül néhányat emelünk ki: " A formális tréning programok vezetés általi napi szintq folytatása " Az alkalmazottak rendszeres támogatása és bátorítása, mint napi szintq vezetQi feladat " A vezetettek bevonása a tervezési és döntési folyamatokba " A vezetettek gyakori tájékoztatása és kétirányú kommunikáció gyakorlása a formális és informális kapcsolatokban is " Nyitott és bátorító szervezeti légkör kialakítása Az elQbb említett tréningek üzenetét és utólagos hatékonyságát nagyban segíthetik a fenti vezetQi beavatkozások, folyamatos támogatást biztosító tevékenységek.
TOVÁBBI BELSP MARKETING ESZKÖZÖK LEHETNEK: " BelsQ tömegtájékoztatás, és információs támogatás " Humán erQforrás menedzsment " KülsQ tömegtájékoztatás " Rendszer- és technológiai támogatás " BelsQ szolgáltatás helyreállítás " Piackutatás és piac szegmentálás (Grönroos, 2000)
A szolgáltatás minQségének mérésére szolgál a GAP-MODELL , amely két szempontból vizsgálja a minQséget: a szolgáltató és a vendég nézQpontjából. Ez a modell is abból a felfogásból indul ki, hogy a szolgáltatás minQségének egyedüli kritériuma a vendég elégedettsége, amely a várt és érzékelt szolgáltatás összehasonlítása alapján jön létre. Az eltérés modell tulajdonképpen a vendég-elégedetlenség okát vizsgálja. A minQség érzékelését több  a modell szerint öt eltérés okozhatja. Hangsúlyozni kell, hogy a GAP modell szerint elsQsorban nem a szolgáltatás színvonala, hanem annak a vendég általi érzékelése a lényeg.
 EMBED Word.Picture.8 

Hasonló témájú dokumentumok

Hozzászólások

00 17 2. 4. gyakorlat 4.előadás 5. anglia biológia biotermék biztonsgtecnika család dendrológia egyiptom elm éptöri ii etnicitás etnikai kisebbség eupol európai unió flaubert fólia földtudomány füvészkert gazdmatek geodézia infláció jogfosztás képlet kérdés válasz kereskedelem kidolgozott tételek kisebbség kivágó lyukasztó szerszám tervezése kiválasztás kollokvium kötelező litoszféra mérleg művészettörténet nemzeti kisebbség órai dia pr elmélet pszichó setting prices szervezeti szintay topográfia vállalati pénzügyek várak erődök vízép xls